快遞客戶關(guān)系管理教案-文庫吧
2024-12-26 22:01 本頁面
【正文】 得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。 （ 2）主要客戶（ B類客戶） 主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入最多的前 20%客戶中，扣除高端客戶后的客戶。這類客戶一般來說是快遞企業(yè)的大客戶，但不屬于關(guān)鍵客戶。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r間和精力關(guān)注這類客戶，并有針對性地提供服務(wù)。 （ 3）普通客戶（ C類客戶） 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的 80%客戶。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的 20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為 B類客戶甚至 A類客戶?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手。 2. 按客戶所在市場類型分類 按客戶所在市場類型分類 ， 快遞客戶大致可以分為三類： 電商客戶 、 企業(yè) 、 政府機(jī)關(guān)客戶和零散客戶 。 （ 1）電商客戶 ? 與傳統(tǒng)購物方式相比，我國網(wǎng)購交易的增長正處于一個爆發(fā)式增長的階段，未來的發(fā)展前景極其廣闊。與電子商務(wù)蓬勃發(fā)展相對應(yīng)的是，我國的電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)同樣呈現(xiàn)出超高速增長的態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，我國當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量的一半以上來自于網(wǎng)購，網(wǎng)購已當(dāng)之無愧地成為驅(qū)動快遞業(yè)務(wù)快速增長的主動力。面對巨大的電子商務(wù)物流需求，我國的快遞業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。 ? 電子商務(wù)快遞市場巨大的發(fā)展?jié)摿?，為快遞企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間?？梢灶A(yù)見，我國電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)在總體快遞業(yè)務(wù)中的比例將會越來越高，對快遞企業(yè)的影響也會越來越大。 （ 2）企業(yè)客戶 企業(yè)客戶主要由國內(nèi)大中型企業(yè)、外資企業(yè)和合資企業(yè)構(gòu)成。這類客戶通常追求高性能、最優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，對價格則不太敏感。他們通常會選擇知名快遞企業(yè)的快遞服務(wù)。 （ 3）零散客戶 零散客戶主要由一些小型企業(yè)和普通的個人客戶構(gòu)成。他們非常注重快遞服務(wù)的價格，并往往會設(shè)置一些底限，諸如時效和安全率等。只要達(dá)到基本要求，那么價格就成了他們最為關(guān)心的關(guān)鍵因素。零散客戶的消費能力有限，對價格敏感，使得他們對快遞品牌的忠誠度低?？爝f企業(yè)往往還沒有來得及把新開發(fā)的零散客戶培育成忠誠客戶，他們就轉(zhuǎn)向了競爭對手，客戶流失情況普遍。 ? （ 1）專業(yè)市場客戶 ? 快遞企業(yè)的服務(wù)范圍很廣。按照所寄遞的物品不同，可分為不同類型的專業(yè)市場客戶例如：皮革市場客戶、電子產(chǎn)品市場客戶、服裝市場客戶等。 ? （ 2）商務(wù)區(qū)客戶 ? 商務(wù)區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟(jì)、科技和文化力量，同時具備金融、貿(mào)易、服務(wù)、展覽、咨詢等多種功能，匯集了大量的辦公、餐飲、服務(wù)和住宿設(shè)施，是“寸土寸金”之地。中央商務(wù)區(qū)內(nèi)快節(jié)奏的工作和生活方式必然要求快遞服務(wù)的高效、快捷。 （
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