快遞客戶關系管理教案(存儲版)
【正文】 要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門之間要相互溝通、協(xié)調，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關系管理系統(tǒng)的建設?？蛻絷P系管理不僅是一條連接供應商到終端客戶的物流、信息、資金流，更是一條服務、增值流。采用信息化手段建設客戶關系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營銷機制，才是提升競爭力的根本措施。由于競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的快遞企業(yè)轉向留住老客戶。 （三）快遞客戶關系管理的意義 ? 盡管 CRM的思想由來已久，但直到近年來借助于先進的信息技術，其實現才有了較大的進展?？爝f企業(yè)在運輸網絡、信息系統(tǒng)建設、銷售等方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶關系管理系統(tǒng)的建設卻不夠重視。 （ 2）密切注意該類客戶的快遞業(yè)務量變化、資金支付能力、人事變動、重組等異常動向。 ，一個企業(yè)的資源是有限的，在首先滿足大客戶的基礎上，使企業(yè)的潛力客戶和一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的服務，從而促進客戶整體價值的提高。 （ 4）流失客戶 由于種種原因而導致的與所提供快遞服務的企業(yè)中止合作的客戶，就是流失客戶。 （ 2）新增客戶 快遞企業(yè)的利益來自于客戶資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。 （ 3）大中院校、社區(qū)客戶 隨著電子商務的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務量急劇增加，快件投遞成了每個快遞企業(yè)急待解決的問題。他們非常注重快遞服務的價格，并往往會設置一些底限，諸如時效和安全率等。數據顯示，我國當前快遞業(yè)務量的一半以上來自于網購，網購已當之無愧地成為驅動快遞業(yè)務快速增長的主動力。由于他們對企業(yè)經濟指標完成的好壞構成直接影響，不容忽視，企業(yè)應傾注相當的時間和精力關注這類客戶，并有針對性地提供服務。 ? 對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管理的基礎工作。 一、快遞客戶的認知 （一）快遞客戶 快遞客戶是快遞企業(yè)提供產品和服務的對象。 【 能力目標 】 ◆ 能掌握快遞客戶關系管理的內容； ◆ 能掌握快遞客戶關系管理的目標； ◆ 能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務中的問題。 因此，快遞競爭的焦點主要集中在快遞客戶身上： 一是不斷擴大企業(yè)所擁有的快遞客戶數量，使得潛在客戶轉變?yōu)楝F有客戶； 二是不斷提升客戶對企業(yè)的價值，使客戶由低端向中、高端客戶轉變。 從快遞客戶給企業(yè)帶來的收益和價值來分 ， 將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關鍵客戶 （ A類客戶 ） 、 主要客戶 （ B類客戶 ） 、 普通客戶 （ C類客戶 ） 三個類別 。由于他們數量眾多，具有 “點滴匯集成大海”的增長潛力，快遞企業(yè)應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為 B類客戶甚至 A類客戶?？梢灶A見，我國電子商務快遞業(yè)務在總體快遞業(yè)務中的比例將會越來越高，對快遞
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