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快遞客戶關系管理教案(存儲版)

2025-02-09 22:01上一頁面

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【正文】 要積極采取措施,提高各部門的積極性,并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態(tài),各部門之間要相互溝通、協(xié)調,這樣能夠提高各部門的效率,有利于客戶關系管理系統(tǒng)的建設??蛻絷P系管理不僅是一條連接供應商到終端客戶的物流、信息、資金流,更是一條服務、增值流。采用信息化手段建設客戶關系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營銷機制,才是提升競爭力的根本措施。由于競爭加大了贏得新客戶的難度和成本,使越來越多的快遞企業(yè)轉向留住老客戶。 (三)快遞客戶關系管理的意義 ? 盡管 CRM的思想由來已久,但直到近年來借助于先進的信息技術,其實現才有了較大的進展??爝f企業(yè)在運輸網絡、信息系統(tǒng)建設、銷售等方面花費大量財力、物力、人力,但是對于客戶關系管理系統(tǒng)的建設卻不夠重視。 ( 2)密切注意該類客戶的快遞業(yè)務量變化、資金支付能力、人事變動、重組等異常動向。 ,一個企業(yè)的資源是有限的,在首先滿足大客戶的基礎上,使企業(yè)的潛力客戶和一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的服務,從而促進客戶整體價值的提高。 ( 4)流失客戶 由于種種原因而導致的與所提供快遞服務的企業(yè)中止合作的客戶,就是流失客戶。 ( 2)新增客戶 快遞企業(yè)的利益來自于客戶資源的保持和不斷的拓展,贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。 ( 3)大中院校、社區(qū)客戶 隨著電子商務的快速發(fā)展,校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務量急劇增加,快件投遞成了每個快遞企業(yè)急待解決的問題。他們非常注重快遞服務的價格,并往往會設置一些底限,諸如時效和安全率等。數據顯示,我國當前快遞業(yè)務量的一半以上來自于網購,網購已當之無愧地成為驅動快遞業(yè)務快速增長的主動力。由于他們對企業(yè)經濟指標完成的好壞構成直接影響,不容忽視,企業(yè)應傾注相當的時間和精力關注這類客戶,并有針對性地提供服務。 ? 對快遞客戶進行分類,是快遞客戶服務與管理的基礎工作。 一、快遞客戶的認知 (一)快遞客戶 快遞客戶是快遞企業(yè)提供產品和服務的對象。 【 能力目標 】 ◆ 能掌握快遞客戶關系管理的內容; ◆ 能掌握快遞客戶關系管理的目標; ◆ 能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務中的問題。 因此,快遞競爭的焦點主要集中在快遞客戶身上: 一是不斷擴大企業(yè)所擁有的快遞客戶數量,使得潛在客戶轉變?yōu)楝F有客戶; 二是不斷提升客戶對企業(yè)的價值,使客戶由低端向中、高端客戶轉變。 從快遞客戶給企業(yè)帶來的收益和價值來分 , 將快遞客戶分為三類:把客戶群分為關鍵客戶 ( A類客戶 ) 、 主要客戶 ( B類客戶 ) 、 普通客戶 ( C類客戶 ) 三個類別 。由于他們數量眾多,具有 “點滴匯集成大海”的增長潛力,快遞企業(yè)應控制在這方面的服務投入,按照“方便、及時”的原則,為他們提供大眾化的基礎性服務,或將精力重點放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上,使其早日升為 B類客戶甚至 A類客戶??梢灶A見,我國電子商務快遞業(yè)務在總體快遞業(yè)務中的比例將會越來越高,對快遞
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