快遞客戶關(guān)系管理教案(存儲(chǔ)版)
【正文】 要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個(gè)部門要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門之間要相互溝通、協(xié)調(diào)，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)?？蛻絷P(guān)系管理不僅是一條連接供應(yīng)商到終端客戶的物流、信息、資金流，更是一條服務(wù)、增值流。采用信息化手段建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營(yíng)銷機(jī)制，才是提升競(jìng)爭(zhēng)力的根本措施。由于競(jìng)爭(zhēng)加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的快遞企業(yè)轉(zhuǎn)向留住老客戶。 （三）快遞客戶關(guān)系管理的意義 ? 盡管 CRM的思想由來已久，但直到近年來借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展?？爝f企業(yè)在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建設(shè)、銷售等方面花費(fèi)大量財(cái)力、物力、人力，但是對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)卻不夠重視。 （ 2）密切注意該類客戶的快遞業(yè)務(wù)量變化、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。 ，一個(gè)企業(yè)的資源是有限的，在首先滿足大客戶的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的潛力客戶和一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶整體價(jià)值的提高。 （ 4）流失客戶 由于種種原因而導(dǎo)致的與所提供快遞服務(wù)的企業(yè)中止合作的客戶，就是流失客戶。 （ 2）新增客戶 快遞企業(yè)的利益來自于客戶資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。 （ 3）大中院校、社區(qū)客戶 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務(wù)量急劇增加，快件投遞成了每個(gè)快遞企業(yè)急待解決的問題。他們非常注重快遞服務(wù)的價(jià)格，并往往會(huì)設(shè)置一些底限，諸如時(shí)效和安全率等。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量的一半以上來自于網(wǎng)購，網(wǎng)購已當(dāng)之無愧地成為驅(qū)動(dòng)快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的主動(dòng)力。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。 ? 對(duì)快遞客戶進(jìn)行分類，是快遞客戶服務(wù)與管理的基礎(chǔ)工作。 一、快遞客戶的認(rèn)知 （一）快遞客戶 快遞客戶是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象。 【 能力目標(biāo) 】 ◆ 能掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容； ◆ 能掌握快遞客戶關(guān)系管理的目標(biāo)； ◆ 能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務(wù)中的問題。 因此，快遞競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)主要集中在快遞客戶身上： 一是不斷擴(kuò)大企業(yè)所擁有的快遞客戶數(shù)量，使得潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶； 二是不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，使客戶由低端向中、高端客戶轉(zhuǎn)變。 從快遞客戶給企業(yè)帶來的收益和價(jià)值來分 ， 將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關(guān)鍵客戶 （ A類客戶 ） 、 主要客戶 （ B類客戶 ） 、 普通客戶 （ C類客戶 ） 三個(gè)類別 。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為 B類客戶甚至 A類客戶?？梢灶A(yù)見，我國(guó)電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)在總體快遞業(yè)務(wù)中的比例將會(huì)越來越高，對(duì)快遞
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