【正文】 2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶價值分析 1. 基于民族證券上海營業(yè)部的收入模型，我們將最有價值的客戶定義為為民族帶來最大利益的客戶。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道策略整體評價（續(xù)） 4. 渠道資源沒有共享 – 呼叫中心僅服務(wù)于北京地區(qū)的客戶； – 沒有很好的利用已有的網(wǎng)上交易平臺推廣網(wǎng)上交易。在利用混業(yè)經(jīng)營的方式，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)滲透廣度和服務(wù)范圍，為客戶提供方便快速的服務(wù)等方面民族仍有巨大的潛力可以挖掘。 ? 提供專家在線問題解答、股票投資討論區(qū)等； 在民族網(wǎng)站上提供化專家在線咨詢和股市論壇，但參與的人不多。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶接觸點有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)） 最佳實踐 評估 現(xiàn)狀 ? 網(wǎng)上用戶注冊管理，使用股東卡號碼唯一辨識一個用戶； 用戶在民族網(wǎng)站上注冊不需要股東卡號碼，公司無法對客戶的網(wǎng)上行為進(jìn)行跟蹤。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng) 1. 營業(yè)部目前尚未有效的利用公司網(wǎng)站進(jìn)行市場營銷、服務(wù)和客戶關(guān)懷等活動，也沒有著力推廣網(wǎng)上交易業(yè)務(wù) 2. 目前公司沒有一個統(tǒng)一的網(wǎng)上交易推廣策略，其業(yè)務(wù)由各營業(yè)部自行開展，其中北京網(wǎng)交部是專門在北京地區(qū)推廣網(wǎng)上交易的部門。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －呼叫中心（續(xù)） 獲取新客戶 最佳實踐 評估 現(xiàn)狀 ? 建立內(nèi)部在線公告欄，讓客戶服務(wù)代表自由提問，也可以回答其它代表的問題； ? 建立激勵制度， 鼓勵個人或團(tuán)隊的優(yōu)秀、創(chuàng)新表現(xiàn)； 目前在呼叫中心沒有相應(yīng)的激勵制度。 同上。 3. 當(dāng)行情好時，呼叫中心的呼入電話可達(dá)每天 600個，但行清差時每天只有幾個電話。 62 227。同時可能存在經(jīng)紀(jì)人帶走客戶的風(fēng)險； – 經(jīng)紀(jì)人主要依靠個人關(guān)系拓展業(yè)務(wù)，公司很少為其提供公司信息或咨詢信息來幫助其開拓客戶； – 對于經(jīng)紀(jì)人沒有明確的崗位職責(zé)，沒有相應(yīng)的績效衡量指標(biāo)。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －客戶經(jīng)理 ? 現(xiàn)有三位客戶經(jīng)理分管散戶、機(jī)構(gòu)客戶及大中戶，和經(jīng)紀(jì)人帶來的客戶。 – 當(dāng)柜臺人員下班后，便無人接聽投訴咨詢電話。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －營業(yè)廳（續(xù)） 現(xiàn)狀 影響 外觀 ? 外觀陳舊、缺乏醒目的標(biāo)志 ? 在夜間沒有照明 ? 有大面積的櫥窗沒有利用 ? 不能吸引路人的注意，沒有樹立鮮明的外觀形象 內(nèi)部環(huán)境 ? 環(huán)境整潔、但光線不足 ? 各功能區(qū)布局分散，刷卡機(jī)、布告欄、顯示屏都分散放置 ? 柜臺沒有標(biāo)示，沒有真正的咨詢臺等 ? 給人感覺氣氛低沉，交易不活躍 ? 給人感覺較為凌亂 ? 特別是對于新客戶來說，不夠方便 硬件設(shè)施 ? 兩塊行情顯示屏，分散在兩頭，沒有深圳 B股的行情顯示 ? 委托、查詢終端有損壞現(xiàn)象，鍵盤標(biāo)識不清 ? 委托終端的隔板不夠高，容易使旁人看到使用者的操作 ? 布告欄不集中；報刊欄由于透光，看不清楚報紙內(nèi)容；信息張貼凌亂，沒有固定的欄目 ? 所有電視機(jī)播放即時行情 ? 不能同時看到所有的行情 ? 影響客戶的交易 ? 保密性不好 ? 客戶需要跑來跑去才能看到所有的信息；客戶無法正常的閱讀 ? 電視機(jī)播放內(nèi)容相同，浪費(fèi)資源 56 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶關(guān)懷 1. 目前主要通過面對面的人工渠道對客戶進(jìn)行主動關(guān)懷。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 營業(yè)廳 柜臺 專家 座席 * 互聯(lián) 網(wǎng) 銀行 柜臺 刷卡 熱自助 客戶 經(jīng)理 客戶 管理員 經(jīng)紀(jì)人 電子 郵件 遠(yuǎn)程 電話 語音 一般 座席 * 交易委托 交易 查詢撤單 辦理交割 開戶 保證金存取 資金轉(zhuǎn)帳 帳戶查詢 密碼修改 客戶檔案維護(hù) 銷戶 市場信息 行情信息 個股信息 研究報告 選股或組合投資建議 投訴 /意見 /問題處理 股民學(xué)校：基本知識 股東卡掛失處理 業(yè)務(wù)咨詢 帳戶維護(hù) 信息咨詢 其它服務(wù) 批量委托 服務(wù)交易 －現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合（機(jī)構(gòu)客戶和大戶） 49 227。 47 227?？蛻艨梢酝ㄟ^這些渠道和接觸點接收到主動的服務(wù)或是要求服務(wù)； – 作為進(jìn)行客戶關(guān)懷的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該是客戶易于接受的方式，主動地對客戶進(jìn)行拜訪、調(diào)查等關(guān)懷活動。 營運(yùn)功能 細(xì)分 客戶群 柜臺 營業(yè)廳 理財顧問 經(jīng)紀(jì)人 呼叫 中心 互聯(lián)網(wǎng) 移動設(shè)備 銷售服務(wù) 整合營銷 客戶關(guān)懷 客戶 數(shù)據(jù)庫 2. 在評估渠道策略時，一般需要考慮以下方面： ? 渠道的定位 。 相關(guān)分析請參見 3841頁 現(xiàn)有渠道和客戶 接觸點 42 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置 自我理財 ( D i r e c t ) 理財顧問M L D i r e c tM L F i n a n c i a lA dv i s o r y C e n t e rT r a di t i o n a lU n l i m i t e d A dv a n t a g eFe e b a s e d D i s c r e t i o n$ 2 9 . 9 5 每次交易或每季度 ( 如該季度無交易 )? 在線提供除專家顧問的其他服務(wù)，并與現(xiàn)有在線服務(wù)整合基于服務(wù)收費(fèi)或基于傭金收費(fèi)的選擇? 方便的獲取個性化服務(wù)賬戶收費(fèi)和傭金? 對于傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實行提供基于 “ 按需消費(fèi) ” 的產(chǎn)品和服務(wù)選擇基于服務(wù)收費(fèi)的關(guān)系? 通過核心服務(wù)和計劃流程管理，對于主流客戶設(shè)計并提供增值服務(wù)基于服務(wù)收費(fèi)加上業(yè)績驅(qū)動? 對于既有服務(wù)的自由組合區(qū)別于競爭對手 :? 有價值的統(tǒng)計報告? 電子商務(wù)? 最初服務(wù)于資產(chǎn)少于或等于 $ 1 0 0 , 0 0 0 的客戶，目前該標(biāo)準(zhǔn)正在提高? 提高客戶滿意度? 年度收費(fèi) $ 1 0 0 ? 大約 2 5 0 萬個人客戶? 專業(yè)顧問提供個性化服務(wù)? 基于資產(chǎn)規(guī)模，按比例收取年度費(fèi)用，起收點 $ 1 5 0 0? 專業(yè)顧問提供個性化服務(wù)? 1 0 0 , 0 0 0 客戶選擇此種服務(wù)? 因特網(wǎng) ? 電話 ? 人員? 電話? 因特網(wǎng)? 人員? 人員? 美林證券：整合傳統(tǒng)服務(wù)與渠道 37 227。 ? 對象為上海營業(yè)部附近數(shù)家競爭對手的營業(yè)部。應(yīng)從挽留這部分高價值客戶的角度出發(fā)，主動提高他們的傭金政策級別，以激勵他們創(chuàng)造更高的價值。日后在各層次上的信息服務(wù)內(nèi)容和可選擇范圍有待加強(qiáng)，以促進(jìn)客戶創(chuàng)造更高的價值。如果以現(xiàn)有客戶創(chuàng)造的貢獻(xiàn)來補(bǔ)充他們所創(chuàng)造的貢獻(xiàn)，則另外需要后 243位現(xiàn)有客戶。因此，該類散戶所創(chuàng)造的人均貢獻(xiàn)額超過了中戶所創(chuàng)造的人均貢獻(xiàn)額。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 在作出 60%貢獻(xiàn)的客戶中，散戶的 17個月人均貢獻(xiàn)要大于中戶。（貢獻(xiàn)度由凈傭金貢獻(xiàn)和利差收入貢獻(xiàn)這兩部分組成的，詳細(xì)請參見以下章節(jié)分析） 2. 從右圖可以看出，如以客戶的凈傭金貢獻(xiàn)與利差收入之和作為分析基礎(chǔ)，則約 4%的客戶即 281名客戶貢獻(xiàn)了上海營業(yè)部超過 60%的凈傭金貢獻(xiàn)與利差收入之和，表明從貢獻(xiàn)價值的角度看，這些是重要客戶。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶價值分析的標(biāo)準(zhǔn) 1. 目前的劃分方式，只是以客戶在開戶時的資金量為標(biāo)準(zhǔn)，而且沒有定期考察客戶所創(chuàng)造的真正價值，如：凈傭金貢獻(xiàn)額。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶價值分析的標(biāo)準(zhǔn) 傭金率 總收入 總交易金額 保證金利差收入 凈傭金收入 存款利差率 傭金返還 總交易次數(shù) 平均每次交易金額 存款時間 保證金總額 * * * * ? 民族證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入主要由凈傭金貢獻(xiàn)和客戶保證金利差收入組成，請參見下圖：民族證券上海營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入模型概要。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 報告概述（續(xù)） ? 本報告體現(xiàn)的是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其運(yùn)營模式實現(xiàn)的方法和框架，并根據(jù)此方法進(jìn)行客戶分析及相應(yīng)客戶戰(zhàn)略的設(shè)計； ? 本報告中的內(nèi)容是根據(jù)以上框架中的步驟完成，并從可閱讀性地角度進(jìn)行了整理，按最有價值得客戶、其它一般客戶、流失的最有價值客戶和潛在客戶的分析和相關(guān)戰(zhàn)略； ? 根據(jù)以上提供的框架和方法，民族證券今后可以根據(jù)市場環(huán)境的變化及自身的發(fā)展對客戶管理戰(zhàn)略和相應(yīng)的客戶管理營運(yùn)模式進(jìn)行持續(xù)的調(diào)整。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 背景 ? 本報告的目的在于通過建立民族證券客戶關(guān)系管理模式，發(fā)掘民族證券提高客戶滿意度的機(jī)會點，從而在有效地配置資源的基礎(chǔ)上，提高客戶對民族證券的貢獻(xiàn)度，增加民族證券在未來的收入。 6 227。（“主要客戶關(guān)系管理目標(biāo)” → “客戶細(xì)分及價值分析” → “客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和目標(biāo) ‖ → “客戶關(guān)系管理整體營運(yùn)模式”，并根據(jù)營運(yùn)的結(jié)果不斷細(xì)化、確認(rèn)和調(diào)整客戶關(guān)系管理目標(biāo)。 15 227。 2. 客戶在交易階段內(nèi)，可能發(fā)生頻繁的資金存取，所以資金量是一個經(jīng)常變動的值，不能代表客戶真正的價值。 3. 在 6,512位客戶中，有 4,129位客戶在這個階段內(nèi)有傭金貢獻(xiàn)，有 2,383位客戶（約占總數(shù)的 37%）在這個階段內(nèi)僅為民族證券帶來利差收入而無傭金貢獻(xiàn) 。 ? 在作出 40%貢獻(xiàn)的客戶中，大戶和中戶 17個月的人均貢獻(xiàn)也只有約 2,000元，即意味著平均每月少于 130元。 24 227。從服務(wù)的成本來看，服務(wù)于 51位客戶的成本將遠(yuǎn)低于 243位客戶的成本。 行情數(shù)據(jù) 服務(wù)名稱 服務(wù)的內(nèi)容 提供的頻度 /對象 安達(dá)信的意見 上市公司信息 研究報告 專家投資經(jīng)驗 /建議 股票信息查詢 重要日期提醒 上市公司調(diào)研報告 股評會 股民學(xué)校 公司經(jīng)營動態(tài)信息 市場備忘 標(biāo)準(zhǔn)的信息查詢服務(wù) 上市公司配送股等日期提醒 部分上市公司基本面分析 專家評論及建議 投資知識普及（網(wǎng)上） 上市公司業(yè)務(wù)發(fā)展等信息 上市公司重要信息披露 ? 不定期提供； ? 同時針對大、中、散和機(jī)構(gòu)客戶。 32 227。 34 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)） ? 美林證券：經(jīng)過整合，為不同的服務(wù)模式提供相應(yīng)的服務(wù)組合 ML Direct ML Financial Advisory Center Traditional Unlimited Advantage Feebased Discretion 在線資源及工具 V V V V 研究報告 V V V V V 現(xiàn)金管理服務(wù) V V V V 呼叫中心服務(wù) V V V V 個性化服務(wù) V V V 抵押、保險和信托服務(wù) V V 無限制交易 V 貨幣管理服務(wù) V 資產(chǎn)管理 V V 判斷服務(wù) V 38 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 渠道與客戶接觸點 1. 渠道 是公司將產(chǎn)品與服務(wù)有效傳遞給最終客戶的途經(jīng)。在市場、銷售、服務(wù)這些營運(yùn)功能中，渠道扮演了一個什么樣的角色； ? 渠道和客戶接觸點的配置 。 46 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 市場營銷 1. 沒有專門的渠道系統(tǒng)地進(jìn)行有關(guān)公司業(yè)務(wù)和形象的市場宣傳活動。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 營業(yè)廳 柜臺 專家 座席 * 互聯(lián) 網(wǎng) 銀行 柜臺 刷卡 熱自助 客戶 經(jīng)理 客戶 管理員 經(jīng)紀(jì)人 電子 郵件 遠(yuǎn)程 電話 語音 一般 座席 * 交易委托 交易 查詢撤單 辦理交割 開戶 保證金存取 資金轉(zhuǎn)帳 帳戶查詢 密碼修改 客戶檔案維護(hù) 銷戶 市場信息 行情信息 個股信息 研究報告 選股或組合投資建議 投訴 /意見 /問題處理 股民學(xué)校：基本知識 股東卡掛失處理 業(yè)務(wù)咨詢 帳戶維護(hù) 信息咨詢 其它服務(wù) 批量委托 服務(wù)交易 －現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合（中戶） 50 227。但是由于客戶管理員和客戶經(jīng)理數(shù)量有限，不能照顧到所有的客戶。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －營業(yè)廳（續(xù)） 1. 營業(yè)廳是散戶主要的活動場所，也是一個證券公司樹立形象，聚集人氣的地方。使有些日間工作繁忙的客戶不能在晚間空閑時間向營業(yè)部獲得咨詢服務(wù)。他們除了為所面向的客戶提供各種服務(wù)外，主要負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)，及其所開發(fā)客戶的服務(wù)，維護(hù)與他們的關(guān)系。 61 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －經(jīng)紀(jì)人（續(xù)） ? 在上海營業(yè)部和北京網(wǎng)交部的經(jīng)紀(jì)人管理中采用了兩套不同的思路