【正文】 取信息，返回客戶界面。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的起源 在電子商務(wù)時(shí)代， CRM具有更廣泛的意義，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者快速地接收大量信息，消費(fèi)者偏好也不斷地改變，企業(yè)就必須有相應(yīng)的策略來應(yīng)對(duì)這種永恒的變化。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。 二是賣方電子商務(wù)廠商， 他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有 BroadVision和 OpenMarket。 eCRM可以通過 Inter為客戶提供服務(wù)，同時(shí)客 戶也可以通過在線的方式獲取自助式服務(wù)。在此 過程中客戶可能會(huì) 提供一些諸如年齡、 收入等重要信息。目前擁有遍布上 海的 108家臵換連鎖店、 150多家各類其他連鎖店經(jīng)營(yíng)體系。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：金豐易居網(wǎng)實(shí)施 eCRM 實(shí)施效果： 1. 即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度 。 3. 利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售， 挖掘客戶潛在價(jià)值增加收益 。 總結(jié)： ?在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度、 挖掘客戶潛在價(jià)值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。提供咨詢和受理投訴。 利用呼叫中心， CRM系統(tǒng)還可以獲取客戶信息，結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及商業(yè)智能技術(shù)深入分析客戶的需求，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供有效的決策支持。 平臺(tái)構(gòu)成： ? 社區(qū)中心呼叫中心平臺(tái) 包括： Avaya交換機(jī)（ G3si）、 CTI中間件（合力 金橋軟件 HollyContact）、 IVR（合力金橋軟件 HollyIVR）、錄音服務(wù)器、 遠(yuǎn)端座席模塊。 ? 此呼叫中心將進(jìn)一步完善，建成更為先進(jìn)的“分布式呼叫中心”，從而可使 市、區(qū) (縣 )、街道、居委會(huì)四級(jí)數(shù)據(jù)集中管理，同時(shí)可統(tǒng)一調(diào)配資源，使廣 大市民能享受到更快捷、更統(tǒng)一的服務(wù)。 幫助企業(yè)更全面的接近市場(chǎng)，收集客戶包換和建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。 較大的靈活性，了解用戶反饋信息。 將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才緊缺，人員流動(dòng)率高。 處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適合于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉，設(shè)計(jì)靈活。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼 叫 中 心 建 設(shè) 模 式 獨(dú)建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì) 基于計(jì)算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心的建設(shè)與管理 目前世界 500強(qiáng)企業(yè)中，由 90%正在利用外包呼叫中心從事商務(wù)活動(dòng)。 在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)各環(huán)節(jié)幫助企業(yè)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)自動(dòng)化。 ? 媒體形式： 支持電話、傳真、 Web、 Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼 叫 中 心 的 類 型 電 子 郵 件 文 字 交 談 業(yè) 務(wù) 代 表 回 復(fù) 互 聯(lián) 網(wǎng) 電 話 網(wǎng) 頁(yè) 同 步 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 可視化多媒體呼叫中心 基于 Inter的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 語音系統(tǒng)與交換系統(tǒng) 的結(jié)合 客戶可通過視頻 面對(duì)面進(jìn)行交流 在多場(chǎng)點(diǎn)建立的， 能互相連通的呼叫中心 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，創(chuàng)造利潤(rùn) 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心的作用 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 自動(dòng)呼叫分配 ACD 交互式語音應(yīng)答 IVR 將客戶的需要 與業(yè)務(wù)代表的技 能相匹配，從 而為用戶提供 最佳服務(wù) 客戶可以利用音 頻按鍵電話或語 音輸入信息，通 過錄音導(dǎo)航從該系 統(tǒng)中獲得預(yù)先 錄制的數(shù)字或合 成語音信息 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 通過軟件、硬件 接口及控制設(shè) 備把電話通信和 計(jì)算機(jī)信息處理 集成在一起，實(shí)現(xiàn) 對(duì)語音、 傳真和數(shù) 據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事 件報(bào)告 、 數(shù)據(jù)庫(kù)功 能和呼出電話策略 的應(yīng)用程序 、 同時(shí) 它還可以提供對(duì)其 他應(yīng)用程序和語音 連接的接口 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例： HOLLYCRM北京 96156社區(qū)呼叫中心 建設(shè)背景： ? 北京 96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心是 2021年北京市政府承諾為民辦的 60件實(shí) 事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項(xiàng)目。 隨著 CTI技術(shù)的發(fā)展，功能 不斷擴(kuò)展。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼叫中心 是以 CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng) 。 4. 部門間可即時(shí)溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源 管理系統(tǒng)，可 降低管理成本 。 2. 統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 。 實(shí)施 eCRM： ?上海金豐易居網(wǎng)集租賃、銷售、咨詢等綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身，在公司邁 向電子商務(wù)時(shí)，決定實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，達(dá)到以客戶為中心的即時(shí) 一對(duì)一行銷（ RealTimeOoOneMarketing）經(jīng)營(yíng)模式。 只要合作機(jī)會(huì)達(dá) 成，客戶就可能 會(huì)要求從互聯(lián)網(wǎng) 獲得服務(wù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 興趣登記 引導(dǎo)階段 自動(dòng)填寫客戶信息 客戶服務(wù) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的應(yīng)用 eCRM在銀行的應(yīng)用 使用一個(gè)電子營(yíng) 銷工具，銀行能 確定出客運(yùn)用電 子郵件營(yíng)銷方式 的目標(biāo)客戶群， 向目標(biāo)客戶發(fā)送 郵件推銷針對(duì)這 一客戶群最具購(gòu) 買潛力的商品。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 C