【正文】 計(jì)劃、接觸方式、營銷內(nèi)容等）。(1)、客戶主視圖基本信息：包含客戶編碼、客戶等級、客戶規(guī)模、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)構(gòu)成等。(5)、客戶交互：描述客戶來往的文檔信息、接觸信息、投訴信息等。在全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，為客戶打上合適的業(yè)務(wù)標(biāo)簽，服務(wù)于企業(yè)的營銷、銷售和客服等工作。通過客戶在辦理開戶、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)使用到客戶的咨詢、投訴和建議的全接觸過程中，提取客戶基礎(chǔ)信息和行為信息從而準(zhǔn)確認(rèn)識客戶；　　如何認(rèn)知客戶?！　? 如何認(rèn)識客戶　　我們首先看下什么是中國移動客戶，客戶是指一個使用或可能使用中國移動提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人、企業(yè)、家庭或者其他團(tuán)體，本文所提及客戶均為已訂購產(chǎn)品和服務(wù)的個人客戶?！　∈杖牒统杀尽　∈杖胄畔?yīng)到客戶的賬戶屬性，它描述了客戶在使用了中國移動所提供的產(chǎn)品服務(wù)時，所產(chǎn)生的費(fèi)用情況，如月租費(fèi)、通話費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)、語音增值業(yè)務(wù)費(fèi)等費(fèi)用。　　業(yè)務(wù)受理/辦理　　客戶通過營業(yè)廳前臺或10086等方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將自動記錄客戶所辦理的業(yè)務(wù)等信息，通過對業(yè)務(wù)辦理的統(tǒng)計(jì)分析，可以一方面了解客戶對產(chǎn)品的接受度、滿意度和偏好，另一方面也助于企業(yè)了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)等提供依據(jù)。小區(qū)信息記錄了客戶的地理位置屬性，通過分析客戶在不同小區(qū)中滯留的有關(guān)信息，為客戶服務(wù)提供參考，也可以作為片區(qū)化營銷的補(bǔ)充?！　∫韵略敿?xì)論述一些重要的認(rèn)知客戶方法?！　M足了以上3個條件中的一個或幾個條件，我們就可以認(rèn)定客戶的親情圈。通過GIS的地理信息數(shù)據(jù)，獲取詳細(xì)的POI信息，即相關(guān)區(qū)域內(nèi)分布的各種場所的經(jīng)緯度、名稱、分類等信息；　　獲取小區(qū)覆蓋數(shù)據(jù)。　　客戶業(yè)務(wù)偏好分析　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模的日益龐大與內(nèi)容不斷豐富，手機(jī)閱讀、無線音樂、手機(jī)支付、手機(jī)導(dǎo)航和飛信等豐富多彩的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正逐漸滲透到人們生活、工作等領(lǐng)域，并進(jìn)而改變著個人生活。　　客戶價值評估　　客戶價值是衡量客戶對企業(yè)收益貢獻(xiàn)的綜合性評價指標(biāo)。對客戶的全面認(rèn)識和認(rèn)知，對客戶屬性的集合，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖。　　6 結(jié)束語　　在全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，輔助市場營銷和客戶服務(wù)人員加深對客戶需求的理解，進(jìn)而支撐實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、精確營銷和精準(zhǔn)服務(wù)，提高客戶滿意度與忠誠度，構(gòu)建一流的面向客戶關(guān)系管理的經(jīng)營模式與管理模式，實(shí)現(xiàn)公司“全業(yè)務(wù)、全流程、全客戶”的運(yùn)營。　　例如客戶標(biāo)簽“車主”，可以認(rèn)為有下面幾個客戶業(yè)務(wù)特征之一的客戶：　　使用移動GPS業(yè)務(wù)；　　撥打交通臺熱線；　　撥打車管所電話；　　曾參加加油IC卡優(yōu)惠活動；　　曾經(jīng)撥打交通故障報(bào)警熱線；　　曾經(jīng)撥打車行電話；　　曾經(jīng)撥打過汽車保險業(yè)務(wù)電話?？蛻魞r值評估綜合衡量客戶五個方面價值因素表現(xiàn)：　　1. 客戶現(xiàn)有貢獻(xiàn)：通過當(dāng)前收入貢獻(xiàn)和成本來體現(xiàn)　　2. 客戶信用度： 通過用戶信用額度、繳費(fèi)情況、積分等來體現(xiàn)　　3. 客戶忠誠度：通過在網(wǎng)時長、呼轉(zhuǎn)競爭對手程度、離網(wǎng)概率來體現(xiàn)　　4. 客戶未來貢獻(xiàn)：通過預(yù)測客戶未來的收入和成本來體現(xiàn)　　5. 客戶成長價值：通過客戶的消費(fèi)行為所蘊(yùn)含的潛在成長價值來體現(xiàn)　　4 客戶統(tǒng)一信息視圖　　客戶統(tǒng)一信息視圖作為企業(yè)開展?fàn)I銷服務(wù)等工作的信息基礎(chǔ)，通過收集和分析客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對客戶信息完整、一致展現(xiàn)的客戶信息模型，從而為不同接入渠道、不同訪問人員提供統(tǒng)一的客戶信息?？蛻魧σ苿踊ヂ?lián)網(wǎng)的訪問行為中蘊(yùn)含著豐富的客戶信息，如客戶在手機(jī)上瀏覽了什么新聞和小說，通過搜索引擎搜索了什么關(guān)鍵字，在購物網(wǎng)站上購買了什么產(chǎn)品等等。通過網(wǎng)管中心的信令監(jiān)測系統(tǒng)，采集客戶的位置切換信令、位置更新信令、主叫信令、被叫信令、開機(jī)信令、關(guān)機(jī)信令、發(fā)送短信信令、接收短信信令，獲取客戶在不同小區(qū)的活動軌跡。客戶的移動信息可以從信令監(jiān)測系統(tǒng)的A接口信令數(shù)據(jù)獲得，小區(qū)覆蓋信息可以從網(wǎng)管系統(tǒng)獲取的小區(qū)配置信息計(jì)算獲得，地理信息可以通過電子地圖獲得。 我們通過服務(wù)使用信息、產(chǎn)品訂購信息、位置信息、登記信息等來識別客戶的親情圈，具體的識別算法為：　　親情號碼和家庭類產(chǎn)品。我們根據(jù)客戶的背景資料、歷史消費(fèi)情況、產(chǎn)品使用情況等數(shù)據(jù)，經(jīng)過計(jì)算、分析和數(shù)據(jù)挖掘后得到的用于對客戶進(jìn)行綜合、深入評價的指標(biāo)?！　⌒帕畋O(jiān)測　　通過信令監(jiān)測模塊，我們能獲取到客戶開關(guān)機(jī)、手機(jī)更換、小區(qū)切換等信息?！　≈袊苿釉诮o客戶提供服務(wù)的過程中，相應(yīng)的投入了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、廣告宣傳等，這些成本數(shù)據(jù)包括網(wǎng)絡(luò)使用成本、結(jié)算成本、廣告宣傳等費(fèi)用最終將按財(cái)務(wù)規(guī)則分?jǐn)偟矫總€客戶?！　】蛻糸_戶、銷戶和過戶　　客戶在營業(yè)廳前臺辦理開戶登記，訂購中國移動的產(chǎn)品并簽訂商業(yè)合同，客戶將提供基礎(chǔ)信息：姓名、性別、年齡、身份證號碼、家庭住址等聯(lián)系方式，隨著實(shí)名制的推廣，這些基礎(chǔ)信息越來越準(zhǔn)確，真實(shí)對應(yīng)到客戶的身份。在全面認(rèn)識和認(rèn)知的客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，包括基本屬性、客戶使用行為、業(yè)務(wù)辦理信息、賬戶信息和客戶價值等方面；　　客戶標(biāo)簽。在操作層面上營銷、銷售和客服等工作，其首要的任務(wù)就是如何定位目標(biāo)客戶群？如何精準(zhǔn)抓取客戶需求？如何降低客戶流失率提高客戶忠誠度？如何識別潛在的業(yè)務(wù)訂購客戶和產(chǎn)品交叉銷售機(jī)會？以上所有這些問題的解決都是以全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶為前提。在全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，為客戶打上合適的業(yè)務(wù)標(biāo)簽，服務(wù)于企業(yè)的營銷、銷售和客服等工作。(3)、客戶擁有：描述客戶的業(yè)務(wù)構(gòu)成信息、套餐訂購信息、客戶賬戶信息等。(6)、異網(wǎng)聯(lián)系方式：提供公共客戶視圖異網(wǎng)聯(lián)系人列表并提供聯(lián)系人的管理功能。(2)、消費(fèi)特征：提供一個季度內(nèi)的消費(fèi)指標(biāo)和費(fèi)用構(gòu)成，提供消費(fèi)特征列表（賬期、合計(jì)、本地費(fèi)、固定費(fèi)、長途費(fèi)、增值費(fèi)等）。經(jīng)過分解、合并、審核、修正等環(huán)節(jié)的處理，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一視圖。應(yīng)用于客服、客戶評價、風(fēng)控等。 （6）具體實(shí)現(xiàn)上，建立獨(dú)立的系統(tǒng)比較合適，如果與核心系統(tǒng)綁定，容易增加核心系統(tǒng)負(fù)擔(dān)。但是對于異構(gòu)系統(tǒng)、交易量極大的系統(tǒng)，聯(lián)機(jī)直接訪問存在性能隱患，所以需要做數(shù)據(jù)同步和數(shù)據(jù)核對。位于交易系統(tǒng)和分析系統(tǒng)之間，能夠?qū)⑸⒙湓谌懈鞣N異構(gòu)環(huán)境下交易系統(tǒng)中的客戶信息數(shù)據(jù)，以一種整合的表示方式進(jìn)行表示。統(tǒng)一客戶視圖百度文庫: 關(guān)于統(tǒng)一客戶視圖的討論，一個月前已經(jīng)有過一次了，但是沒有討論出明確的結(jié)果，這次希望能夠分主題逐個再深入討論一下，希望大家不要惜字如金。商業(yè)智能充分利用對 Microsoft SQL Server 和分析工具的現(xiàn)有投資，全面深入地了解以制定更佳決策。 “我們現(xiàn)在可以為我們的員工提供更多的銷售機(jī)會，”Johnson說，“例如，一個在美國的投資者可以提出一個機(jī)會給一個在沙特阿拉伯的客戶。 “現(xiàn)在，我們可以跟蹤多個業(yè)務(wù)單元的客戶機(jī)會，并最終提供滿足客戶需求的服務(wù)。 “Microsoft Dynamics CRM提供了比以往任何產(chǎn)品更好的性能，”Minter說，“連接到一個透明的、全球性平臺使我們可以迅速方便地訪問我們當(dāng)前需要的數(shù)據(jù)。 仲量聯(lián)行的總經(jīng)理Jack Minter，每天都需要使用Microsoft Dynamics CRM。 改善客戶服務(wù) 員工可以隨時在全球一級分享客戶數(shù)據(jù)，這使JLL可以向它的客戶提供更好的服務(wù)和更多的機(jī)會。盡管對于 Johnson 來講，易用性是一個賣點(diǎn)，但他在購買申請中闡述了安全性才是其主要購買動機(jī)。 “托管版本的Microsoft Dynamics CRM 可以讓我們立即啟動和運(yùn)行，” 仲量聯(lián)行的項(xiàng)目經(jīng)理 Jennifer Grassan 說，“對于啟動一個全球性的部署，并且獲得全員性的參與，托管絕對是最有效的方式?！盝ohnson說，“我們正在逐步讓他們依賴Microsoft Dynamics CRM 的所有功能，并在流程本身中創(chuàng)建新功能。 ”此后，管理人員與Avanade 公司一起，為區(qū)域一級每一個業(yè)務(wù)部門被提名的關(guān)鍵用戶提供了培訓(xùn)。 安全性：為了確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性，僅限于指定的角色可以訪問。 交叉銷售：一種擴(kuò)展的整合功能可以讓 JLL 跟蹤多個業(yè)務(wù)部門，并跨業(yè)務(wù)線提供客戶的機(jī)會。仲量聯(lián)行的總設(shè)計(jì)師 Riaan Vandermerwe 解釋，“我們將圍繞全球企業(yè)模型構(gòu)建核心系統(tǒng)，所有員工在世界各地都可以訪問。該公司還計(jì)劃升級到最新版本的Microsoft Dynamics CRM ，代號為“Titan”，這將支持 JLL的多語言環(huán)境。該公司已經(jīng)開始了第一階段部署，即解決了 900個 帳戶管理，主要是在美洲國家，以及在亞洲和歐洲辦公室目前使用的試點(diǎn)項(xiàng)目。通過托管解決方案的演示和初步定制，以及JLL用戶提供的功能反饋，將有助于為最終在現(xiàn)場部署提供準(zhǔn)備。 作為一項(xiàng)額外的便利，Microsoft Dynamics CRM 運(yùn)行在熟悉微軟平臺上。所有的客戶信息可以通過 Microsoft Office Outlook 進(jìn)行管理，利用消息和協(xié)作客戶端，管理包括銷售數(shù)據(jù)、商機(jī)信息和市場宣傳，以及所有員工需要保持與客戶的聯(lián)系的信息。 Microsoft Dynamics CRM 提供了一個快速、靈活和價格合適的解決方案，在每一個業(yè)務(wù)流程中驅(qū)動一致的，可衡量的改善，使得與客戶的關(guān)系更加密切，并幫助實(shí)現(xiàn)更高級別的盈利能力。搞房地產(chǎn)交易的生意人，他們不一定是接受者”，Johnson 承認(rèn)?！盝ohnson說， “在任何情況下，我們都不能冒險暴露我們的客戶信息。如果沒有這個系統(tǒng)，我們只能依靠的現(xiàn)有的機(jī)會去尋找新的機(jī)會，”Johnson 說?！?