【正文】 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第一節(jié) CRM系統(tǒng)的分類 根據(jù) CRM系統(tǒng)的發(fā)展及功能 分類 分析型 CRM 呼叫中心 運營型 CRM 協(xié)作型 CRM eCRM 常 見 的 分 類 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 現(xiàn)代呼叫中心 使用計算機電話集成技術(shù)（ CTI），實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的集成，成為了 CRM應(yīng)用的 “ 客戶接觸點 ” ，為客戶提供最快、最有效的呼叫服務(wù)。 現(xiàn)代呼叫中心 承擔著為企業(yè)獲取客戶信息的重任。企業(yè)使用商業(yè)智能技術(shù)對呼叫中心得到的客戶信息進行分析預(yù)測，以改善企業(yè)內(nèi)部流程，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的自動化。 實現(xiàn)企業(yè)的自動銷售 、 時間 、 工作流的配臵與管理 、 業(yè)務(wù)信息交換等功能 ， 形成一個市場導(dǎo)向 、 客戶服務(wù)為中心 、 分析與跟蹤控制的高效營銷環(huán)境 ， 提高市場反應(yīng)速度 、 能力和競爭力 。 通過企業(yè) CRM集成系統(tǒng) ， 將來自與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其他客戶渠道所獲得的客戶資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起 ， 建立統(tǒng)一的客戶信息中心 。 分析型 CRM（也稱戰(zhàn)略 CRM）通過分析運營型 CRM的客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)。 分析型 CRM用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。 協(xié)作型 CRM是一種綜合性 CRM解決方式 ， 將多渠道的交流方式融為一體 。 處理流程為：從客戶的各種 “ 接觸點 ”將客戶的背景和行為數(shù)據(jù)整合和變換 ，裝載進數(shù)據(jù)倉庫 → 運用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘分析和提取相關(guān)規(guī)律 、 模式或趨勢→ 流轉(zhuǎn)共享客戶的信息知識 。 eCRM在 CRM系統(tǒng)上進行的電子化擴展eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。企業(yè)正在把 Web作為實現(xiàn)客戶個性化自助服務(wù)的技術(shù)與工具，eCRM是企業(yè)通過高品質(zhì)的電子化服務(wù)實現(xiàn)客戶保留的重要手段。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM也稱為 “ 前臺 ” CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。它是整個 CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)，主要包括 銷售、市場和服務(wù) 三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 1）銷售自動化 (SFA) 2）營銷自動化 (MA) 3）客戶服務(wù)與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的功能 幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。 幫助銷售部門和人員高質(zhì)量地完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等工作。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 1）銷售自動化 (SFA) 機會管理 聯(lián)系人管理 銷售預(yù)測 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 銷售套件 功能集成 具有穩(wěn)定銷售和市場 自動化的功能，能夠 將客戶地址、電話等 資料存入聯(lián)系人數(shù)據(jù) 庫，并把活動記錄及 產(chǎn)品資料等整理成可 檢索的數(shù)據(jù)流。 幫助銷售部門人 員跟蹤產(chǎn)品、客戶、 銷售定額及其前景， 管理銷售機會、在現(xiàn) 有銷售基礎(chǔ)上分析銷 售工作情況和預(yù)測未 來收入。幫助企業(yè)決 策者制定下一步市場 策略。 作為 SFA系統(tǒng)的重要 組成部分，機會管理 系統(tǒng)能跟蹤計劃的發(fā) 展，為銷售經(jīng)理和其 他銷售人員提供反饋 意見，從而制定出實 現(xiàn)交易的策略，使銷 售有序化。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 2）營銷自動化 (MA) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM MA也稱為技術(shù)輔助式營銷，是 CRM領(lǐng)域中比較新的功能。 MA的最終目標是，企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分 配營銷資源以達到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)的效果。 增強市場營 銷部門執(zhí)行 和管理通過 多種渠道進 行的多個市 場營銷活動 的能力。 可對營銷活 動的有效性 進行實時跟 蹤，并對活 動效果作出 分析和評估。 MA的主要功能 幫助市場營 銷機構(gòu)管理、 調(diào)度其市場 營銷材料、 庫存的宣傳 品及其他物 資。 實現(xiàn)對有需 要客戶的跟 蹤、分配和 管理。 集成到銷售 SFA和服務(wù) CSS項目中， 實現(xiàn)同具有 特殊要求客 戶進行交互 操作（個性 化營銷）。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 3）客戶服務(wù)與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)與支持（ Customer Service and Support）子系統(tǒng)可以 幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責 保持和發(fā)展客戶關(guān)系。 CSS子系統(tǒng)向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，支持多種與客戶 交流方式，可以幫助客戶服務(wù)人員高效準確的解決用戶的服務(wù)咨詢， 同時，能根據(jù)用戶資料和可能需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 運營型 CRM的現(xiàn)狀 ? 運行型的 CRM產(chǎn)品占據(jù)了 CRM市場大部分份額； ? 隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，如何使 CRM解決方案擁有強大的 業(yè)務(wù)職能和分析能力才是最重要的； ? 運營型 CRM產(chǎn)品主要解決企業(yè)市場、銷售、服務(wù)過程中 的協(xié)作問題，并使這些過程有效集成且自動化； ? 代表性廠商及產(chǎn)品有： Siebel, SAP的 ， Oraclelli, PowerCRM, Onyx, Saleslogix, TurboCRM, 聯(lián)城互動 MyCRM, 中圣 SellWell, 合力金橋 HollyCRM和用友 iCRM等。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM在銀行中的應(yīng)用 客戶管理 服務(wù)管理 銷售管理 知識庫管理 產(chǎn)品管理 業(yè)績考核 統(tǒng)計報表 運營型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 運營型 CRM可使銀行實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流程化、銷售部份自動化， 建立前臺和后臺運營之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動市場 導(dǎo)向，為銀行的運營提供決策支持。包括以下七個子模塊 —— 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM在銀行中的應(yīng)用 客戶管理 服務(wù)管理 銷售管理 知識庫管理 產(chǎn)品管理 業(yè)績考核 統(tǒng)計報表 運營型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用