【正文】 運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)打造房地產(chǎn)企業(yè)的贏利模式 我非常高興有這次機會和大家共同探討一下房地產(chǎn)行業(yè)怎么樣用客戶關(guān)系管理來管好我們的客戶，然后給我們房地產(chǎn)行業(yè)得到贏利。我要講的題目現(xiàn)在變成了一個房地產(chǎn)行業(yè)的新贏利模式——客戶關(guān)系管理。 大家可以從這個地方看一下，在我這個面上做了一個無限大，它是所有的是以客戶的名片組成，這是什么意思呢？我們是說以客戶為中心，然后在以客戶為中心的基礎(chǔ)上，我們要做的一件事情是什么呢？是要挖掘無限大的客戶價值，最后的目標是要實現(xiàn)無限大的贏利，這個剛好是我們創(chuàng)智集團做這個CRM最基本的宗旨和思想，也就是我們的廣告詞，挖掘無限大的客戶價值，實現(xiàn)無限大的贏利。 那么現(xiàn)在在電子時代，我們知道我們的計算機發(fā)展速度非?？欤瑢ξ覀冋麄€房地產(chǎn)行業(yè)也有很大的沖擊，對我們非常有用的是我們叫做E時代的贏利模式，CRM無限大。 我們在今年的年初，剛過完春節(jié)以后，在我們IT經(jīng)理世界上田同生先生寫了一篇文章，就叫做賣房子的第四板斧，在IT經(jīng)理世界第四期和第三期的合刊上面，很多人看了這篇文章之后，和田先生作了很多的聯(lián)系，和創(chuàng)智集團也作了很多的聯(lián)系。那么什么意思呢？就是我覺得大家都是做房地產(chǎn)的，都是房地產(chǎn)方面的專家，比我了解得多得多，那么實際上我們看一下，在房地產(chǎn)行業(yè)里面我們最知道的前三板斧是什么呢？樣板房、廣告、售樓書，這三板斧已經(jīng)在前幾年砍得非常的好，因為最早由于我們的房子不是特別的多，而且需求很大，現(xiàn)在我們房地產(chǎn)的公司越來越多，而在房地產(chǎn)行業(yè)的競爭也越來越激烈，現(xiàn)在最主要的問題不是說客戶怎么樣來純粹由我們來要選擇客戶來做房子，很重要的一點是房子選哪一家房地產(chǎn)來買他自己的房子，所以說前三板斧在很多情況下花費很大，結(jié)果帶來的效益不是很高的情況下，咱們在電視上315晚會里面看到最多的大概也就是房地產(chǎn)投訴的問題，為什么呢？說明了一點，這三板斧砍完以后，現(xiàn)在很多頭疼的問題出現(xiàn)了，下面最好用什么樣的辦法能使房地產(chǎn)帶來更多的贏利呢？這就是我們創(chuàng)智在這幾年研究了很多，然后也在房地產(chǎn)行業(yè)做了我們一套系統(tǒng)，就想要解決這樣的一個問題。到底怎么樣解決呢？第四板斧是什么呢？也就是在這篇文章中提出的叫做CRM，什么叫CRM呢？就是客戶關(guān)系管理，有些人說你說的也有點太神了，我們一會兒再看一下，為什么能這樣去講？CRM能解決什么問題？房地產(chǎn)行業(yè)要不要用CRM，要了CRM到底能給我們帶來哪些好處？這可能是大家最關(guān)心的問題。 另外我在經(jīng)濟日報上今年的2月20號第14版里面看到了這樣的文章，就是叫做地產(chǎn)廣告投向何方？在這篇文章里面提到一整面的房地產(chǎn)廣告花了十多萬，結(jié)果帶來的效益是什么呢？不到10個電話咨詢，這樣我們做的結(jié)果值得不值得？這樣打廣告合適不合適？這個錢該不該花？這都是我們在房地產(chǎn)里面，現(xiàn)在大家都知道面臨的非常重要的問題，房地產(chǎn)的廣告怎么去打，房子怎么賣，賣給誰？房子怎么設(shè)計等等，都是我們現(xiàn)在面臨的最重要的問題。 從這最簡單的幾個問題，我延伸到我今天要講得最基本的幾個問題，我今天想講的是四個問題：第一個問題是房地產(chǎn)行業(yè)信息化的狀態(tài)和房地產(chǎn)的現(xiàn)狀，房地產(chǎn)現(xiàn)狀我本來想講，但是我想今天都是一些大專家，大家對房地產(chǎn)行業(yè)比我了解得更多一些，所以我在這方面少講一些，我就想通過IT怎么能夠讓房地產(chǎn)另外長一個翅膀，讓大家飛得更快一些。 我現(xiàn)在簡單看一下房地產(chǎn)存在的問題和困惑，第一個我要提到的就是客戶到哪里去了？我們要賣一套房子，我們要賣一個新的樓盤，在新樓盤里面大家知道往往有多少人，要是如果這棟樓內(nèi)有300套房子的話，但是看房的有多少人呢？一般來說有大概3000—4000人，那么看房的這么多，最后成交的有多少人呢？假定有300個人都成交，我們房子賣原，那么大家都要問一個問題，其余兩千多人沒有買你的房子，那些人到哪兒去了？為什么沒買我們的房子？是我們現(xiàn)在房子的價位太高還是樓盤不對，還是戶型不對，還是風(fēng)水不好，還是地域不好？現(xiàn)在我們到底到哪兒個地方去，這個實際上是我們非常值得關(guān)注的問題。 現(xiàn)在我們要考慮一個問題，如果我知道那兩千多個人到哪兒去，為什么沒有買我的佛子，他的需要是什么，那么我們能不能知道我們下一次做廣告的時候就有的放矢的去做廣告，我們新樓盤推出的時候要什么樣的房子，是兩居的還是三居，價位多高，怎么定，我們現(xiàn)在就有了理論依據(jù)。那么現(xiàn)在我們可以看到，房地產(chǎn)公司里面大部分的人都不知道這些客戶跑哪兒去了，那么我們的售樓小姐把一些電話和客戶的資料記下來了，有一些簡單的信息，那么最后這些信息我們集團知道不知道呢？那么這些售樓小姐走了以后這些信息到哪兒去了呢？你們根本不知道，那么這是我們房地產(chǎn)巨大的損失，那么第一個問題就是沒有成交的客戶到哪兒去了。 那么為什么那些人沒有成交？什么原因？最基本有哪些原因？現(xiàn)在，我們對新的樓盤設(shè)計的時候是拍腦袋設(shè)計出來的還是有什么理論依據(jù)？我相信在座有很多的專家，有很多作設(shè)計的，設(shè)計樓盤是兩居還是三居，是這個地方叫什么名字比較好，有很多的新的名字，有很多的創(chuàng)意，但是這些創(chuàng)意僅僅是現(xiàn)在你的創(chuàng)意，但是這個樓盤的戶型、格式、價位定的方法、在哪兒個位置、分水等等，這些是怎么考慮的呢？是從你市場調(diào)研得來的，還是領(lǐng)導(dǎo)進行分析然后定下來我們新樓盤怎么去定，這就是說我們新樓盤的開發(fā)怎么去設(shè)計？這也是我們非常重要的，因為樓盤設(shè)計得不好的話，要想賣得出去非常困難，定位不好也非常困難，這就是我們存在的問題。那么我們剛才從例子里面可以看到，我們的廣告怎么投得更有效，在這方面我們舉一個例子，不說房地產(chǎn)行業(yè)，就說我們自己，我們自己創(chuàng)智在做廣告的時候，前一段也打了一些廣告，在這些廣告里面我們有平面廣告，就是報紙上，還有像機場等等打一些廣告，除此之外創(chuàng)智還有一些廣告，媒體上的廣告，還有一塊廣告叫流動廣告，就是在公共汽車上。當(dāng)時在公共汽車上做廣告的時候，我們很多人反對，特別是創(chuàng)智集團的人反對，說創(chuàng)智集團是一個非常大的公司，他大品牌也非常好，98年上市的公司，一共現(xiàn)在有1200多人，做得也是非常好。那么這個產(chǎn)品又非常的大，在公共汽車上做廣告，大家問一下？是不是有影響于公司的形象，很多人這么講，但是我們在甚至投了這個廣告，投完以后他非常的便宜，還贈送你3個月，最后我到深圳這一次去，我去了很多次深圳，很多我們的客戶打電話，我們一般第一句話就會問，能不能告訴我你是從哪兒個地方知道創(chuàng)智的，很多人說由于我們研究了CRM研究了很多的時間，然后我們對CRM有很多的關(guān)注，那么我們在公共汽車上看了廣告之后，就抄下了網(wǎng)址，在網(wǎng)上看了之后，就和你們聯(lián)系，現(xiàn)在一個結(jié)果我們公共汽車上的廣告反倒起了很大的作用。 那么看一下我們導(dǎo)致廣告在哪兒投？我們經(jīng)過我們的統(tǒng)計，公共汽車上的廣告是非常好的。我現(xiàn)在認為我們房地產(chǎn)的廣告，大部分的廣告叫做地毯式轟炸，就是廣告無的放失，見了就發(fā)，很多在街頭上看很多小孩拿著紙片，見了人就發(fā)。那么這樣有作用嗎？有些人是外地來的，當(dāng)然我們知道房地產(chǎn)有非常強的特征，地域性非常強，不能說北京蓋的房子搬到上海去賣，所以地域性非常強。在這種情