【正文】 一個(gè)是業(yè)主的喜好是怎么樣？我們整天說人家投訴，當(dāng)然我們昨天也有一些領(lǐng)導(dǎo)也在這兒講過，我們現(xiàn)在看到有些公司的口號(hào)就是說，我們要杜絕一些投訴，盡量把投訴減到最少，但是有些房地產(chǎn)公司說我們?cè)谕对V中成長(zhǎng)，我們看一下這兩個(gè)哪個(gè)好？如果我心里面已經(jīng)對(duì)你們有了意見，我要投訴，投訴的結(jié)果是然后我再把你抹平，這種情況下心里面很不是滋味，那么我們?nèi)绻f盡早的把這些投訴的情況給解決掉，那么這種情況下我們給這些客戶進(jìn)行關(guān)懷，使得這些客戶的投訴降到最低，給我們是不是帶來效益呢？那么因?yàn)槲覀冎涝诳蛻衾锩嬗幸粋€(gè)投訴這一塊，那么我們知道有很多的客戶是通過這么一大塊，是通過你客戶的口碑傳出去的，我們?cè)贑RM里面叫做鏈?zhǔn)戒N售，那么一個(gè)人傳給另外一個(gè)人，另外一個(gè)人傳給他的親戚朋友。那么到底有哪些問題產(chǎn)生呢？產(chǎn)生這些問題的原因在什么地方呢？就是因?yàn)槲覀儧]有站在一個(gè)高度去考慮這些問題，那么要解決這些問題，一定要站在這個(gè)地球上面去考慮他，那么這個(gè)人要作一個(gè)整體化的信息，那么這樣的話就不會(huì)產(chǎn)生至尊網(wǎng)的形式或者是信息孤島，為什么信息孤島呢？問一個(gè)最簡(jiǎn)單的問題，現(xiàn)在在售樓系統(tǒng)和物業(yè)系統(tǒng)里面，你在物業(yè)系統(tǒng)里面能不能知道買我這個(gè)房子的人他的喜好是什么，愛好是什么，他是怎么買我的房子的，知道嗎？由于你不知道他的房子是怎么買的，他的喜好是什么，你怎么給他提供最好的服務(wù)，你沒法給他提供最好的服務(wù)，那么也不知道他的喜好，那么帶來的結(jié)果就是很多人投訴你，那么你沒有好好的關(guān)懷他。這就是這一套系統(tǒng)產(chǎn)生的，我們沒有一套很好的系統(tǒng)，如果說有一套很好的系統(tǒng)，把整個(gè)這些東西能記錄下來，那對(duì)我們來說，后面會(huì)做很大的支持，當(dāng)然這個(gè)支持不是百分之百的支持，DSS支持絕對(duì)是一個(gè)輔助的工具，來幫我們來做。那么這是國(guó)際上對(duì)CRM的問題。那么有人就說的那要是信息是假的怎么辦？那么不要緊，那么接待的都是假的，只要有一個(gè)是真的在里面，是你接待的，那么這也是一個(gè)指標(biāo)。我到創(chuàng)智也就是半年時(shí)間，在這之前我一直都在美國(guó)撒斯軟件研究所，我在撒斯的時(shí)候主要是作決策支持和分析的，做得比較好。那么最后還有一個(gè)好的產(chǎn)品。 現(xiàn)在大家看一下房地產(chǎn)到底要不要做CRM？我們剛才已經(jīng)講了，房地產(chǎn)的現(xiàn)狀，房地產(chǎn)IT的現(xiàn)狀，CRM剛才說存在那么多的問題，說是銷售系統(tǒng)雖然有是管結(jié)果的，銷售人員有一個(gè)不穩(wěn)定性和流動(dòng)性，當(dāng)他現(xiàn)在有信息在自己的本上記著的時(shí)候，過了兩天他走了，到別的房地產(chǎn)公司去了，特別是一些售樓狀元，很容易被挖掉，那么人走了信息沒了，那么我們能不能把信息保留下來。為什么有這樣的呢？那么就是把這一整套的系統(tǒng)記錄下落，那么CRM其中一塊是管過程的。但是我們?cè)诤芏嘈袠I(yè)做這樣的例子，比如我們作銀行里面，銀行的行長(zhǎng)給我講這樣的問題，說由財(cái)務(wù)部門給我拿的每一天的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和服務(wù)部門拿的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)不一樣，我不知道該信誰的？原因是什么呢？統(tǒng)計(jì)的源不一樣，那么統(tǒng)計(jì)的結(jié)果是統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)在一個(gè)里邊，服務(wù)的數(shù)據(jù)在一個(gè)里邊，物業(yè)的數(shù)據(jù)在一個(gè)里邊，那么不是以客戶為中心，是以產(chǎn)品為中心。關(guān)于這些問題老板很關(guān)心，想做一下統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)怎么做呢？自然就說原來的數(shù)據(jù)是不夠的，我們能不能把原來的數(shù)據(jù)調(diào)過來一些，就產(chǎn)生了分析系統(tǒng)，得到了分析報(bào)表，就在業(yè)主的基礎(chǔ)上加以統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)在的系統(tǒng)基本上都是這樣做的。我現(xiàn)在認(rèn)為我們房地產(chǎn)的廣告，大部分的廣告叫做地毯式轟炸，就是廣告無的放失，見了就發(fā)，很多在街頭上看很多小孩拿著紙片，見了人就發(fā)。我要講的題目現(xiàn)在變成了一個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的新贏利模式——客戶關(guān)系管理。當(dāng)時(shí)在公共汽車上做廣告的時(shí)候，我們很多人反對(duì)，特別是創(chuàng)智集團(tuán)的人反對(duì)，說創(chuàng)智集團(tuán)是一個(gè)非常大的公司，他大品牌也非常好，98年上市的公司，一共現(xiàn)在有1200多人，做得也是非常好。這種情況下為什么要這么做呢？就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)手段的東西就是把它作為計(jì)算機(jī)、自動(dòng)化。那么第二個(gè)電話來的時(shí)候，那么你報(bào)你的名字，那么把名字打進(jìn)去之后，計(jì)算機(jī)里就顯示地是什么投訴，那么就說我們現(xiàn)在誰來解決，怎么解決這個(gè)問題。那么有了好的質(zhì)量，我們把這個(gè)產(chǎn)品賣出去，賣給誰？就是客戶，所以CRM是管外端客戶的，那么CRM就是把銷售市場(chǎng)服務(wù)完全一體化。那么有了這些準(zhǔn)決策以后，緊接著我們就說，房子做好之前和之后要做很多的廣告，這個(gè)廣告我們是用什么樣的方式去打廣告，打什么樣的廣告，這都是我們要解決的問題，在銷售里面當(dāng)你廣告打完以后，就有跟多的人到你這兒來看房，有很多人是打電話來的，有很多人是打Email來的，那么我們就得到很多這些客戶的信息，對(duì)這些客戶的信息我們就要報(bào)價(jià)，然后制定合同，是給他打折不打折，然后按揭還是什么，最后這個(gè)過程在這里面銷售，當(dāng)銷售完了以后，他是按揭也好，一次性付款也好，那么我們就要他交物業(yè)管理費(fèi)，然后領(lǐng)取鑰匙，然后辦產(chǎn)權(quán)證，就是把產(chǎn)品提供給他們，然后就到物業(yè)管理，這里面就有很多的售后服務(wù)管理，那么很多房地產(chǎn)公司，很多企業(yè)認(rèn)為到此結(jié)束，這個(gè)房子就完了。那么再一個(gè)要有行業(yè)專家，那么在房地產(chǎn)里面做我們一定要有房地產(chǎn)行業(yè)的專家，那么我們?cè)谧鲎C券的時(shí)候，我們是請(qǐng)我們公司的王路泉，那么他是從斯坦佛大學(xué)證券方面的博士，那么他是行業(yè)專家。那么創(chuàng)智做CRM是國(guó)家計(jì)委給我們投資做的這個(gè)項(xiàng)目，那么整個(gè)創(chuàng)智是由美國(guó)的安達(dá)信公司做的解決方案，當(dāng)然現(xiàn)在一說安達(dá)信，人人都知道安達(dá)信，但是我們用他的是技術(shù)，給我們提供的解決方案，到去年的6月份CRM事業(yè)部成立，但是我們的差別研發(fā)一直在創(chuàng)智集團(tuán)的研發(fā)中心研發(fā)的，這個(gè)產(chǎn)品很多人可以看到CRM。 那么講了那么多，房地產(chǎn)要不要做CRM？我們看來是要做CRM，那么新樓盤的設(shè)計(jì)和你有什么關(guān)系？那么第一我們沒有成交的客戶想要什么樣的房子，我們可以得到，那么大部分的人都喜歡在什么地方買房？一般都喜歡離自己原來的家近一些，離自己的親戚朋友近一些，離自己的單位近一些，一般都是這樣的規(guī)律，那有些客戶就不愿意說他在哪兒工作，他的家庭情況、收入等等，不愿意提供這樣的信息，那么我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)呢？有些數(shù)據(jù)我們搜集得到，那些客戶我們搜集不到，那么搜集到的我們填上去，搜集不到的就不填空下來。那么最重要的是CRM是管客戶的，那么在這里我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，CRM不是萬能的東西，我們?cè)谛氯A周刊，那么我們作了一個(gè)訪談，把我們叫去在一塊共同探討房地產(chǎn)CRM該怎么去做的時(shí)候，當(dāng)然這塊我們要講一下，這些人他們對(duì)我們?nèi)ゲ稍L的東西采訪了4個(gè)小時(shí)，一直到晚上一點(diǎn)鐘，采訪的結(jié)果怎么樣呢？當(dāng)時(shí)叫做CRM三人行，說要我們的照片、我們的東西，會(huì)登出來，結(jié)果這文章登出來沒呢？登出來了，我見著了，這里面沒有見到名字，但是概念、理想、思想、方法都在里面，這說明一個(gè)客戶的滿意是非常重要的，那么客戶滿意是講的雙贏的原則，什么是雙贏呢？這件事情出現(xiàn)的時(shí)候，我一定要站在客戶的角度去考慮，我們做任何事情客戶絕對(duì)是第一位的，客戶的滿意度是第一位的，因?yàn)檫@些人都長(zhǎng)著自己的嘴巴，那么特別是記者，那么我們知道記者最近寫了很多文章是對(duì)房地產(chǎn)不好的。 到底什么是CRM呢？很多人給CRM不同的定義，我給CRM給了一個(gè)最簡(jiǎn)單的定義，就是用營(yíng)銷的觀念給了一個(gè)定義，就叫4個(gè)R，就是4個(gè)適合，就是通過合適的渠道在合適的時(shí)間把合適的產(chǎn)品提供給合適