【正文】 場系統(tǒng)，那么做完以后都是一個(gè)一個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)，就是為了解決當(dāng)時(shí)最重要的問題設(shè)計(jì)的。關(guān)于這些問題老板很關(guān)心，想做一下統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)怎么做呢？自然就說原來的數(shù)據(jù)是不夠的，我們能不能把原來的數(shù)據(jù)調(diào)過來一些，就產(chǎn)生了分析系統(tǒng)，得到了分析報(bào)表，就在業(yè)主的基礎(chǔ)上加以統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)在的系統(tǒng)基本上都是這樣做的。市場上的分析也一樣，也是這樣做。那么到底有哪些問題產(chǎn)生呢？產(chǎn)生這些問題的原因在什么地方呢？就是因?yàn)槲覀儧]有站在一個(gè)高度去考慮這些問題，那么要解決這些問題，一定要站在這個(gè)地球上面去考慮他，那么這個(gè)人要作一個(gè)整體化的信息，那么這樣的話就不會產(chǎn)生至尊網(wǎng)的形式或者是信息孤島，為什么信息孤島呢？問一個(gè)最簡單的問題，現(xiàn)在在售樓系統(tǒng)和物業(yè)系統(tǒng)里面，你在物業(yè)系統(tǒng)里面能不能知道買我這個(gè)房子的人他的喜好是什么，愛好是什么，他是怎么買我的房子的，知道嗎？由于你不知道他的房子是怎么買的，他的喜好是什么，你怎么給他提供最好的服務(wù)，你沒法給他提供最好的服務(wù)，那么也不知道他的喜好，那么帶來的結(jié)果就是很多人投訴你，那么你沒有好好的關(guān)懷他。那么在售樓系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)也一樣，剛才說僅僅就是結(jié)果，我們要問這個(gè)人買房子怎么買的，什么時(shí)候來的，什么時(shí)候看的，看的結(jié)果怎么樣，你知道嗎？你也不知道，那么就是說這兩套數(shù)據(jù)完全不是連接在一起的，產(chǎn)生的后果是什么呢？大家看一下。那么現(xiàn)在做不到，那么現(xiàn)在就是說我是誰誰，我買了什么房子，我的房子出了什么問題，那么講了一遍之后，記錄下來之后，那么我給你找一個(gè)人去答復(fù)，那么找這個(gè)人怎么樣呢？那么就是我現(xiàn)在答復(fù)不了你，這是設(shè)計(jì)的問題，那么我得找房地產(chǎn)公司，那么房地產(chǎn)公司找了之后，那么就找設(shè)計(jì)的人，那么找到最后，等了半天往往這個(gè)事情就過去了，那么人家現(xiàn)在打電話過來，那么他這是投訴中的投訴，那么就打說我投訴完了你為什么不給我答復(fù)？那么說你是什么投訴，是什么投訴，又得講一遍，那么如果接電話的是這個(gè)售樓小姐，那么還可以，那么如果不是的話，那么還得再講一遍，那么結(jié)果客戶就非常的煩。那么本來我一肚子的火要來投訴的時(shí)候，他這樣講完了，我火到哪兒去了，我火馬上降了一大半。那么如果我們有一個(gè)電話，那么跟我們買空調(diào)的電話一樣，機(jī)器里面就彈出一個(gè)界面，我在哪兒買的房子，那么就知道他的信息，甚至知道他什么時(shí)候買的，什么時(shí)候去的，家里有多少人都知道，那么你把這些簡單的對他描述一下的話，客戶就非常的高興，就覺得你對我的了解非常詳細(xì)。那么現(xiàn)在把服務(wù)電話和售后服務(wù)那邊的全部聯(lián)系在一起，只要這邊登記進(jìn)去，我很快就能在我這個(gè)系統(tǒng)里面看到，這樣就可以給我們在服務(wù)里面減少很多的煩惱，也就不會像我們現(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)做完以后，就好象我現(xiàn)在跟你們公司打交道，像和不同的公司打交道一樣，我跟你說一遍之后和原來說的不一樣。但是我們在很多行業(yè)做這樣的例子，比如我們作銀行里面，銀行的行長給我講這樣的問題，說由財(cái)務(wù)部門給我拿的每一天的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和服務(wù)部門拿的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)不一樣，我不知道該信誰的？原因是什么呢？統(tǒng)計(jì)的源不一樣，那么統(tǒng)計(jì)的結(jié)果是統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)在一個(gè)里邊，服務(wù)的數(shù)據(jù)在一個(gè)里邊，物業(yè)的數(shù)據(jù)在一個(gè)里邊，那么不是以客戶為中心，是以產(chǎn)品為中心。所以在領(lǐng)導(dǎo)來看，他統(tǒng)計(jì)的很多的標(biāo)準(zhǔn)都不一致，這都是房地產(chǎn)存在的問題。這就是這一套系統(tǒng)產(chǎn)生的，我們沒有一套很好的系統(tǒng)，如果說有一套很好的系統(tǒng)，把整個(gè)這些東西能記錄下來，那對我們來說，后面會做很大的支持，當(dāng)然這個(gè)支持不是百分之百的支持，DSS支持絕對是一個(gè)輔助的工具，來幫我們來做。但是我們知道要不要CRM，不是說有一個(gè)名詞的問題，不是說大家喊這個(gè)熱我們就值得去做，像我剛才說我們房地產(chǎn)存在那么多的問題，我們現(xiàn)在把CRM的概念扔掉，把他的定義扔掉，我們那些問題需不需要去解決，廣告怎么打，樓盤怎么設(shè)計(jì)，然后我們客戶的投訴怎么解決，那么要解決這些問題我們就需要一個(gè)輔助的工具，那么現(xiàn)在這就是我們說的客戶關(guān)系管理。那么怎么合適呢？我們就要把這些人很好的管理起來，那么做CRM的目標(biāo)是什么呢？我們說任何一個(gè)企業(yè)生存都是有一個(gè)目標(biāo)，就是讓企業(yè)怎么去盈利，然后讓我們所有的員工都能生活得更好一些，這是我們企業(yè)最好的目標(biāo)。那么要盈利通過什么手段來贏利呢？很多的辦法，我們在很早以前，就是說我們的房子比較大，供過于求的時(shí)候，房地產(chǎn)很好賣，那么現(xiàn)在我們只要有競爭，分子怎么賣呢一定是客戶滿意，客戶覺得我為什么要買它？我買它對我有好處呀，那么我就覺得去買他，所以說我們企業(yè)一個(gè)贏利的模式最重要的我認(rèn)為只有一個(gè)，就是增加企業(yè)的收入，這是我們最重要的，怎么樣增加收入呢？就兩個(gè)方式，在CRM里面，一個(gè)是滿足客戶的需求，通過這個(gè)渠道然后降低企業(yè)的成本，來最后增加我們的收入、我們的盈利，這就是說我定義的CRM。 那么運(yùn)營型的CRM，是把銷售市場服務(wù)一體化，通俗一點(diǎn)講就是說我們要把整個(gè)銷售的數(shù)據(jù)、市場的數(shù)據(jù)、服務(wù)的數(shù)據(jù)能不能統(tǒng)一放在一個(gè)數(shù)據(jù)源里面，使得我們剛才要看到的結(jié)果打電話進(jìn)來我就知道這個(gè)人是買了房子，然后物業(yè)也知道他是怎么買的房子，賣房子的人也知道他為什么買房子，那么這一套過程是怎么樣，這一套系統(tǒng)要聯(lián)系在一起，那么就是市場服務(wù)一體化，那么很多人在IT業(yè)比較熟悉的人就知道，現(xiàn)在在IT業(yè)里面有三大塊，一個(gè)叫什么？就是我們的ERP，就是企業(yè)資源計(jì)劃，那么這套ERP是什么呢？他是管企業(yè)內(nèi)部流程的，我們企業(yè)內(nèi)部是怎么樣管理，企業(yè)內(nèi)部的零庫存，然后讓企業(yè)這個(gè)是節(jié)流的一套系統(tǒng)，那么SCM是一個(gè)供應(yīng)鏈管理，我們建樓的時(shí)候，有一個(gè)上線，誰給我們供水泥、磚等等的這些建筑才條，那么這塊是SCM供應(yīng)鏈管理，那么這塊是保證你的質(zhì)量是不是好。 那么分析是說什么呢？咱們說如果你有了一大堆的數(shù)據(jù)在里邊，假定說我們現(xiàn)在舉一個(gè)最簡單的例子，我們現(xiàn)在的售樓小姐我們知道，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)人去了以后看了房子，售樓小姐先把這個(gè)人名字記下來，而且也知道他的聯(lián)系電話，第二次把他很多的記錄記錄下來之后，到第二次他再來的時(shí)候，結(jié)果怎么樣呢？第一個(gè)售樓小姐人不在，第二個(gè)小姐再來接待，接待的時(shí)候是不是還要問一遍，你要問什么問題，我要有了這一套系統(tǒng)里面，第一次什么時(shí)候來的，他和他小孩一塊來的，是開著車來的，還是騎著自行車來的，而且和他的談話中我知道這個(gè)人的喜好是什么，他為什么選擇這樣的房子，他要的是三居還是兩居，等等這些我可以記錄下來。為什么有這樣的呢？那么就是把這一整套的系統(tǒng)記錄下落，那么CRM其中一塊是管過程的。那現(xiàn)在在我們這套系統(tǒng)里面都登記了他的信息，第一次訪問我們是面對面來的還是先打了電話進(jìn)來的，還是由網(wǎng)上發(fā)的信息過來的，還是發(fā)的Email過來的，那么我們下一次新樓盤推出給他推薦的時(shí)候，最好的方式就是看他最早的時(shí)候喜歡用什么方式來和我們接觸，假定他喜歡打電話，那么我這次推薦樓盤就給她打電話，那么他喜歡發(fā)Email，那么我們就盡量用發(fā)Email，那么這就是合適的問題，合適的時(shí)間、合適的渠道，把合適的產(chǎn)品推薦給合適的人。那么這是國際上對CRM的問題。那么現(xiàn)在我們的物業(yè)公司誰知道你的客戶有什么需求，誰都不知道，那么原因在哪兒？我們知道最早把這些信息沒有記錄下來，也沒有把這些信息反饋給我們公司，也沒有把這些信息分析，那么還有CRM是管什么呢？