【正文】 .... 23 靜態(tài)測試與動態(tài)測試 ..................................................................................... 23 黑盒白盒與白盒測試 ..................................................................................... 23 單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試、驗證測試和確認(rèn)測試 ......................... 24 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)測試 ........................................................................................ 24 測試用例設(shè)計要求 ......................................................................................... 25 員工管理模塊測試用例 ................................................................................. 26 結(jié)論 ..................................................................................................................................... 27 致謝 ..................................................................................................................................... 28 參考文獻(xiàn) ............................................................................................................................. 29 附錄 A ................................................................................................................................. 30 附錄 B.................................................................................................................................. 38 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 1 頁 第 1 章 緒論 經(jīng)過近十年的快速發(fā)展， CRM 行業(yè)到了進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵階段。 information by puter, realizing the paperless management. Through the inquiry analysis, this system can count each data. Through the formidable inquiry function ， it can retrieve data effectively, and enhance working efficiency. Under the environment， the author designed and realized a CRM system for medium and tiny trading enterprises. After analysis, we decided to use Microsoft SQLSERVER as the background database to design the customer management system, and use Microsoft Visual Basic development tools, objectoriented development tools which is provided by Visual Basic. Particularly, ADO can connect to the database, and develop products, which can control this Convenient and simple manipulation of the intelligence database objects. Key words customer relationship management。 關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理；信息管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 II 頁 Abstract CRM is a kind of new management mechanism that aiming to improve a relation of the business enterprise and customer, and raise customer39。 客戶管理系統(tǒng)是典型的信息管理系統(tǒng)，其開發(fā)的目的在于通過計算機(jī)管理個人和他人的聯(lián)系信息，實現(xiàn)無紙化管理，通過查詢分析，統(tǒng)計出各項數(shù)據(jù)，并且通過強(qiáng)大的查詢功能可以高效的檢索出數(shù)據(jù)，從而提高辦事效率。遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 I 頁 遠(yuǎn)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 摘要 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management， CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息化革命的步伐，國際上 CRM 技術(shù)得到了飛速發(fā)展，而且 CRM 商業(yè)化軟件系統(tǒng)或平臺也不斷涌現(xiàn)。 正是在這種情況 下，我在論文課題中以一個企業(yè)為對象，設(shè)計和實現(xiàn)了一個小型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 經(jīng)過分析 ,我 們 決定 使用 Microsoft 公司的 SQLServer 作為后臺數(shù)據(jù)庫 ,設(shè)計出客戶管理庫， 使用 Microsoft 公司的 Visual 開發(fā)工具 ，利用其提供的各種面向?qū)ο蟮拈_發(fā)工具 ,尤其是 控件 這一能方便而簡潔操縱數(shù)據(jù)庫的智能化對象 ,連接數(shù)據(jù)庫，開發(fā)出產(chǎn)品 。s loyalty and satisfactions. With the development of global economic and information technique revolution, the technology of CRM is developed rapidly, and many mercial software system and platform of CRM appear. Customer Management System is a typical management information system, aiming at managing personal and others39。the information management。在這 10 年之內(nèi)，由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和全球化，企業(yè)迫切需要一種既能夠提高商業(yè)流程（如銷售和營銷）效率，同時又能降低客戶服務(wù)費用的軟件， CRM 就 是在這種背景下應(yīng)運而生的。 20 世紀(jì) 90 年代前后，一些歐美大企業(yè)如美國電話電報企業(yè)、花旗銀行以及戴爾電腦等，為了應(yīng)付日益增大的競爭壓力，紛紛重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，并開發(fā)出銷售自動化系統(tǒng)，隨后又發(fā)展出客戶服務(wù)系統(tǒng)。后來， Gartner Group 正式提出 CRM 的概念， 促進(jìn)了 CRM 的進(jìn)一步發(fā)展。從某種意義上說，前兩者偏重完善企業(yè)的管理思想，但是，因為缺乏管理技術(shù)支撐，做得并不徹底，因此它們被“客戶關(guān)系管理”取代就具有必然性?，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下 3 個方面 :客戶資源價值的重視 (管理理念的更新 )、客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動、技術(shù)的推動。資源能力學(xué)派認(rèn)為 :在今天形成企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的再也不是那些有形的機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源，因為這些資源很容易從市場中得到，而管理、人才、技術(shù)、市場、品牌形象等無形資源不易流動，不易復(fù)制，交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢。特別是進(jìn)入 20世紀(jì) 90 年代，伴隨產(chǎn)品和服務(wù)的高度同質(zhì)化，市場競爭的壓力越來越大。于是，美國營銷學(xué)者提出了 4C 理念 (Consume:客戶、 Cost 成本、 Convenienee 便利性、Communiactions 溝通 )，主張以消費者 (客戶 )為中心，研究消費者需求，而不要再賣你能制造的產(chǎn)品，而要賣客戶想購買的產(chǎn)品 。忘掉渠道策略，而思考給客戶以便利性，最后則是強(qiáng)調(diào)與客戶溝通，傳播客戶認(rèn)為是“賣點”的東西。 正是基于以上客戶價值的認(rèn)識，企業(yè)十分重視通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念和利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為客戶提供更為滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，來維持和發(fā)展與客戶的關(guān)系。 與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎 涉及公司所有的部門，但在很多的企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，我們會從客戶、銷售、營銷、服務(wù)人員以及企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。再者，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得企業(yè)無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。正因為這樣，越來越多的企業(yè)要求提高銷售，營銷和服務(wù)的日常企業(yè)的自動化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。計算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展為 CRM 作為軟件的產(chǎn)生提供了可能，這些技術(shù)的應(yīng)用使得收集整理加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高，在可以預(yù)見的未來，我國企業(yè)的通信成本將會降低，這將進(jìn)一步推動互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)而推動呼中心的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶，可以獲得完整的客戶信息。 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 3 頁 目前人們所提到的管理信息系統(tǒng)，通常是指以計算機(jī)為工具，對管理信息進(jìn)行收集、存貯、檢索、加工和傳遞，使其應(yīng)用于組織機(jī)構(gòu)及企業(yè)管理領(lǐng)域的“人－機(jī)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)是 70 年代初“后工業(yè)經(jīng)濟(jì)”時代的產(chǎn)物，在企業(yè)管理信息系統(tǒng)在其發(fā)展的初期，是單一的人 — 機(jī)系統(tǒng)，系統(tǒng)功能簡單，效率低，對管理的作用有限。世界發(fā)達(dá)國家已建立起了完善的先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)體系，在其社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展領(lǐng)域中發(fā)揮著巨大的作用。隨著世界經(jīng)濟(jì)和我國經(jīng)濟(jì)逐步向知識經(jīng)濟(jì)邁進(jìn)，無論是基于工業(yè)經(jīng)濟(jì)的管理信息系統(tǒng)，還是面向少數(shù)專家和管理人員的專家系統(tǒng) (ES)或決策支持系統(tǒng) (DSS)，其處理對象和服務(wù)對象，自身的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，處理能力，都有了進(jìn)一步的發(fā)展。 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 4 頁 第 2 章 可行性分析 可行性分析是在用戶的要求和系統(tǒng)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，對新系統(tǒng)的開發(fā)從社會、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面進(jìn)行分析，并得出新系統(tǒng)的開發(fā)工作可行、不可行、需要修改、追加投資、暫緩開發(fā)、分步實施等方案和結(jié)論，最后完成可行性分析。 可行性研究的目的就是用最小的代價在盡可能短的時間內(nèi)研究并確定提出 的問題是否行的通的解決辦法。 經(jīng)濟(jì)可行性 經(jīng)濟(jì)可行性分析主要是對開發(fā)新系統(tǒng)所投入的資金與系統(tǒng)投入使用后所帶來的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行比較，確認(rèn)新系統(tǒng)是否會給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益。 本系統(tǒng)屬單機(jī)系統(tǒng)，需購置微機(jī)、打印機(jī)各一臺以及各種相關(guān)軟件，采用自主開發(fā)方式，系統(tǒng)開發(fā)成功，正常運轉(zhuǎn)，將更有效地幫助企業(yè)人力資源的管理，節(jié)省人工書面操作等， 所產(chǎn)生的效益遠(yuǎn)大于所需費用。所以，本系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上是可行的。為本系統(tǒng)的開發(fā)我特地進(jìn)行了深入的調(diào)查研究。企業(yè)有100 多臺電腦及兩臺主機(jī)。 綜上所述，本系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)在技術(shù)上和硬件設(shè)備上的條件都是滿足的，因此，它在技術(shù)遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 5 頁 上是可行的。操作簡單，使用者可以很快熟悉系統(tǒng)的各個模塊功能。而且本系統(tǒng)的兼容性好，在一般的應(yīng)用系統(tǒng)條件下完全適用，可以擴(kuò)展到其他企業(yè)，學(xué)校以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做到實用性，可擴(kuò)展性和可維護(hù)性相結(jié)合。因此，本系統(tǒng)在法律上是可行的。其管理的核心是客戶，它是系統(tǒng)服務(wù)管理、控制與預(yù)測、統(tǒng)計分析的數(shù)據(jù)來源。 基礎(chǔ)配置管理 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，基礎(chǔ)配置功能主要是對系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息進(jìn)行管理。 客 戶服務(wù)管理 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶服務(wù)管理功能主要是對客戶服務(wù)的基礎(chǔ)信息進(jìn)行管理。選擇空間擴(kuò)大、購買渠道拓寬、消費心態(tài)和購買行為越發(fā)成熟，使客戶再不會對某一企業(yè)或者產(chǎn)品盲目地保持絕對忠誠，如何不斷改善客戶關(guān)系，掌據(jù)更多的客戶信息，提高客戶滿意度；如何在日益激烈的市場競爭中把握機(jī)會，占有更大的市場份額；如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運營成本，獲取更多的利潤，這些已成為每個企業(yè)怕面臨的首要問題。新一代一 ERP 產(chǎn)品正在向客戶端和供應(yīng)端延伸，客戶端的延伸是客戶關(guān)系管理，而供應(yīng)端的延伸則是跨企業(yè)供應(yīng)鏈的同步管理。 產(chǎn)品概述 信息時代的今天，各