客戶關(guān)系管理中的大客戶管理問題及對(duì)策-在線瀏覽
2025-07-16 21:13本頁面
【正文】 涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。波特曾指出 :“戰(zhàn)略可以造就出好客戶 ,公司可以影響某些客戶的特征使之對(duì)自己有利 ——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。 (二 )大客戶管理的重要地位。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施 ,大客戶在其中的地位日益凸顯。公司 80%的成長(zhǎng)、銷售和獲利來自 20%的客戶 (即我們熟知的二八原則 ),即說明了大客戶的作用。 什么是大客戶 ?目前 ,業(yè)界普遍認(rèn)同的一種定義 ,是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn) 品 (或服務(wù) )需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤率高 ,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績(jī)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。因?yàn)榭蛻糁艺\度越高 ,雙方的關(guān)系就越緊密 ,對(duì)企業(yè)品牌的貢獻(xiàn)就越大。重點(diǎn)在于供應(yīng)商在大客戶管理中建立一個(gè)高效的工作平臺(tái) ,以實(shí)現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。典型的大客戶管理模式框架如圖 1 所示。按照帕累托 “關(guān)鍵的少數(shù) ,次要的多數(shù) ”原理 ,建立大客戶管理組織的戰(zhàn)略意義就在于 :增加供應(yīng)商的收益 ,保持供應(yīng)商的穩(wěn)定發(fā)展 。利于供應(yīng)商開展系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。 (三 )大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)事項(xiàng)。 客戶管理戰(zhàn)略的制定 :如分級(jí)管理等。降低服務(wù)成本。 員工招聘與選拔、培訓(xùn)。供應(yīng)商自身資源分析 )。 績(jī)效指標(biāo)體系與薪酬設(shè)計(jì)遵循全面性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、相互協(xié)調(diào)原則、適度性原則以及動(dòng)態(tài)適應(yīng)性原則。② 利潤率 。④ 銷售增長(zhǎng)率 。⑥ 客戶滿意度 。⑧ 新客戶獲得率 。⑩ 訂單及時(shí)率 /準(zhǔn)確率。 績(jī)效與薪酬相匹配的常見模式有 :① 年薪制 。③ 員工持股制。但與此同時(shí)也有一些供應(yīng)商在大客戶管理中遭遇尷尬處境 ,暴露出一些問題 : (一
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