【正文】 業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。 　　保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。最常見的問題是離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，以及新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變?cè)颉?　　軟件供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇 　　CRM的軟件系統(tǒng)有不少，各自間存在著不同程度上的差異，很多企業(yè)在選型過程中經(jīng)過一輪又一輪的產(chǎn)品演示與講解仍難以做出最后的抉擇。比較哪一個(gè)產(chǎn)品更能貼近自己的要求。 ●考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí)應(yīng)注意其產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。作者有幸參加了上述所有的會(huì)議和活動(dòng)，并且從媒體的視角對(duì)CRM進(jìn)行過多次的深度報(bào)道，為“這把火”添過柴，加過油。 　　CRM是什么？ 　　CRM（CustomerRelationshipManagement）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。原因是，不同的研究機(jī)構(gòu)和不同的廠商有著不同的表述。讓我們把目光先聚焦在研究機(jī)構(gòu)。賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。② 　　廠商的表述又是什么呢？ 　　藍(lán)色巨人IBM對(duì)CRM的定義包括兩個(gè)層面的內(nèi)容。企業(yè)實(shí)施CRM的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。CRM不是一個(gè)“看上去很美”的空洞目標(biāo)，它是有一系列技術(shù)手段作為支持的。企業(yè)對(duì)分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測(cè)客戶下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 　　IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。 　　關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來提供集成的應(yīng)用軟件。另外，商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì)CRM流程產(chǎn)生不同影響。 　　接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式。接入管理既有專項(xiàng)渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。同樣，電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)（ERMS）代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨(dú)特功能。這些功能包括行政管理、服務(wù)水平管理和資源分配/分發(fā)。③ 　　惠普公司的CRM之道認(rèn)為,一個(gè)企業(yè)的CRM流程，應(yīng)當(dāng)由四個(gè)階段所組成。CRM系統(tǒng)需要從企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、定單管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)中抽取客戶的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)一步加工。在上一個(gè)階段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了加工的基礎(chǔ)上，包括用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而生成有用的客戶信息。根據(jù)取得的這些客戶信息來設(shè)定一些企業(yè)所要做的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，比如要促銷某一款打印機(jī)或是促銷某一款筆記本電腦，就要看哪些客戶會(huì)成為企業(yè)的促銷對(duì)象,做到有的放矢。設(shè)計(jì)完促銷活動(dòng)以后需要通過各種渠道，呼叫中心外撥的方式、網(wǎng)站發(fā)布的方式進(jìn)行具體的實(shí)施。 　　惠普公司強(qiáng)調(diào)，不能夠僅僅把CRM看作是一個(gè)簡簡單單的軟件，CRM對(duì)企業(yè)來講，首先是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念變化的工具。CRM實(shí)際上是給企業(yè)提供了一種工具。所提供的活動(dòng)既涉及到市場(chǎng)部門，涉及到銷售部門，同時(shí)還涉及到技術(shù)支持和服務(wù)等部門。實(shí)施CRM的最終目的是幫助企業(yè)能夠增加收入，提高利潤，提高客戶滿意度。 　　CRM作為一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。近幾十年來，市場(chǎng)營銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思維推理。 　　CRM作為解決方案（Solution），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等等。市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了CRM軟件模塊基石。當(dāng)然這只是作者自圓其說的一家之言，作者也希望聽到更多的不同意見。他們的做法是，先幫助客戶形成一個(gè)以客戶為中心的動(dòng)力，然后幫助企業(yè)了解用CRM來運(yùn)作的結(jié)果是什么樣的，有一些什么樣的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。要?jiǎng)?chuàng)造以客戶為中心必須從三個(gè)方面來導(dǎo)入：一是策略，比如如何劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利價(jià)值的客戶；二是流程，根據(jù)定出來的策略來制定流程，德勤咨詢有自己專用的工具，他們做了幾千個(gè)客戶，分七個(gè)行業(yè)，例如金融、電信、保險(xiǎn)、能源、制造業(yè)等等，有最佳的工業(yè)流程的藍(lán)本。三是針對(duì)人的，如何改進(jìn)思維方式，如何讓銷售隊(duì)伍愿意去用CRM的銷售流程，而這些又是企業(yè)所不熟悉的。二、要注重速度，實(shí)施項(xiàng)目過程中時(shí)間非常重要，要和其他的企業(yè)打時(shí)間差，力爭在最短的時(shí)間里取得最大的回報(bào)。四、要注重人員，要有最好的人才、資深的經(jīng)驗(yàn)、合作的精神以及多樣化的觀點(diǎn)，調(diào)動(dòng)員工的積極性。⑤ 　　CRM的實(shí)施過程易犯什么樣的錯(cuò)誤？ 　　德勤咨詢結(jié)合在全球?qū)嵤〤RM的經(jīng)驗(yàn)向中國的企業(yè)提出要注意以下四個(gè)方面問題： 　　許多公司自己開設(shè)的網(wǎng)站與公司自身的呼叫中心不連貫，信息不能溝通。然而，CRM項(xiàng)目是一個(gè)長期的旅程，不可能一蹴而就，必須作為階段性的有組織來進(jìn)行，這樣每過一段時(shí)間就能有一段時(shí)間的收益。 　　有的公司認(rèn)為CRM是一個(gè)系統(tǒng)，或是一個(gè)技術(shù)，我們只要安裝這個(gè)技術(shù)、這個(gè)系統(tǒng)就行了。德勤的經(jīng)驗(yàn)是，實(shí)施CRM重要的是設(shè)定正確的策略，企業(yè)必須要整合自己的流程和業(yè)務(wù)操作方法來滿足這個(gè)策略。實(shí)施CRM項(xiàng)目中最艱難的不是技術(shù)，而是管理控制企業(yè)內(nèi)部的阻力，這些阻力是來自方方面面的，不同的部門、人員，包括老板都可能成為這種阻力，不能處理這些阻力的話，技術(shù)再好也是不能起作用的。軟件在成本當(dāng)中只占第三位。第二是客戶化，這是指制定出企業(yè)獨(dú)特的CRM的策略，幫助你公司整合CRM的流程，你公司業(yè)務(wù)的運(yùn)作必須要和這個(gè)策略適時(shí)相扣，然后才能根據(jù)這些業(yè)務(wù)的需求去確定系統(tǒng)需求。第三、才是軟件的部分，大約占18%。第五、是項(xiàng)目實(shí)施所需的培訓(xùn)費(fèi)用，約占7%。⑥ 　　“重續(xù)車庫傳奇”的惠普公司提出了實(shí)施CRM的方法論：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出目標(biāo)和現(xiàn)在的狀況之間的差距。采用量化的方式，把客戶滿意度變成一個(gè)可以衡量的東西。例如惠普公司自己則以調(diào)查問卷的方式了解客戶對(duì)惠普的認(rèn)知度與滿意度，內(nèi)容有客戶選擇產(chǎn)品的過程中是否得到惠普工作人員的幫助，對(duì)訂貨發(fā)貨安裝及售后支持的全過程是否滿意等。這個(gè)階段是最重要的，要和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況？在分析現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要定義組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程，比如說在定義銷售流程時(shí)，首先要知道銷售的機(jī)會(huì)是在什么地方，客戶是通過電話，還是通過網(wǎng)站，或者是通過渠道來與企業(yè)進(jìn)行溝通的。然后才是CRM項(xiàng)目的實(shí)施，才是系統(tǒng)的集成?；萜展臼荂RM的倡導(dǎo)者，同時(shí)也是實(shí)踐者，惠普使用的就是Oracle公司的CRM產(chǎn)品。從1999年起，就有多家用戶在實(shí)施CRM，不久就能看到實(shí)施效果。（雖然ERP產(chǎn)品同樣是Oracle公司在中國市場(chǎng)上的主打產(chǎn)品，并有著越來