【正文】 越多的客戶。誠然，CRM和ERP是有著緊密聯系的。但是整個模式的實現，需要有后臺（ERP、SCM）的支撐。企業(yè)千差萬別，各種要素配合情況又不相同，CRM的導入完全取決于企業(yè)的具體的商業(yè)模式。 　　還有人認為實施CRM一定要有呼叫中心，這種理論是片面的。無疑，呼叫中心是CRM中的重要部分，但不是實施CRM的充分必要條件。 　　把CRM等同于“OneToOne”即一對一營銷，同樣是“一葉障目、不見泰山”。有的行業(yè)適應一對一營銷，有的行業(yè)并不適應一對一營銷，實行何種營銷方式完全取決企業(yè)的商業(yè)模式。在北京是這樣，在其它地區(qū)又是什么樣子呢？大企業(yè)去了解去關注CRM，有些企業(yè)已經在實施當中,有的企業(yè)準備在春節(jié)之后上線。由于國內的CRM剛剛起步，缺乏參考資料，我們就依靠CBIResearch設在全國22個省會城市的分支機構，對有關企業(yè)應用CRM問題進行了問卷調查，并對反饋情況加以整理，并提出如下觀點（因樣本數量有限，統(tǒng)計數字不一定具權威性，但所甄選的樣本頗具有代表性，完全可以幫助我們分析各地的實際情況）。國內企業(yè)走向CRM，既受到國外相關管理思想、模式的影響，同時也會受到客觀競爭環(huán)境的推動。占調查樣本量64％的企業(yè)只是聽說過CRM，但是對CRM的內涵不太了解；占調查樣本量15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；占調查樣本量21％的企業(yè)沒有聽說過CRM。 　　當然，如果我們把觀察的鏡頭更換一下就會發(fā)現，國內CRM市場有著待以開發(fā)的足夠空間和巨大的潛力。在中國客戶關系管理的管理思想有著很深的淵源，上下5000年以來那些賣肉的、賣布的、賣雞的和賣魚的富商大賈或是小商小販們，就已經在利用“CRM”做生意了，馬路邊上的那些雜貨店的小老板對自己的客戶了如指掌，因為客戶就是他的鄰居，就是他賴以生存的基礎。從商務活動實踐中誕生的CRM能夠有效的解決企業(yè)在客戶管理方面的問題，有效的提高競爭能力，因而有著廣闊的市場前景。問卷調查結果顯示，有50%以上的企業(yè)對CRM表示關注并打算去了解，有14％的企業(yè)正在著手實施或部分實施，有29％的企業(yè)表示不太關心，部分企業(yè)表示由于沒有時間與精力關注CRM，但是倘若市場發(fā)生進一步變化，或是有機會的話這些企業(yè)并不排除對CRM進行接觸和實施的可能。但也有人表示出疑慮：ERP也曾喧囂一時，但迄今為止仍只是在極少數企業(yè)中得到了應用，據說效果并不理想；CRM會不會又碰到一個如同“ERP”般的尷尬處境。有人把CRM目前的狀況用“像霧像雨又像風”這樣一句歌詞來比喻。 　　在中國上千萬家企業(yè)當中，中小企業(yè)占到了85％以上，它們有著各自的特點和具體情況。CRM業(yè)界的有關人士也表示，國外企業(yè)實施CRM系統(tǒng)動輒上百萬美元，要花幾年時間，并且在籌劃、選購和實施過程中都有專業(yè)咨詢機構支持，這對于國內的中小企業(yè)來說是不現實的?？梢钥闯觯@些因素在一個剛剛處于培育階段的市場中是必然會出現的，隨著市場的不斷走向成熟，隨著越來越多的企業(yè)由以產品為中心的傳統(tǒng)模式向以客戶為中心的現代模式的轉變，許多在今天看來是難以突破的瓶頸，到時都會迎刃而解。雖然已有一些企業(yè)已經超越了這一階段進入了CRM的實踐進程?，F在，立足于在國內推廣CRM的廠商，一方面通過各種研討會和產品發(fā)布會等形式來對市場進行教育和引導，同時也積極的開發(fā)客戶，透過培育的樣板客戶，來帶動相關企業(yè)和相關行業(yè)領域，最終推動整個市場的快速增長與成熟。這也正是CRM管理理念及其系統(tǒng)吸引眾多企業(yè)積極追求的魅力所在。日前，作者在對全球最大的CRM廠商Siebel公司中國區(qū)總經理的專訪中得知，上海通用汽車公司的CRM系統(tǒng)已經于2000年9月8號正式上線，目前全國各地的通用汽車分銷商都已經在使用這套系統(tǒng)了。聯想的CRM系統(tǒng)也是采用Siebel的軟件，正在緊鑼密鼓實施當中，今年5月就可以上線?？蛻絷P系管理系統(tǒng)，產品的特點與應用等內容引起企業(yè)的強烈反響，眾多企業(yè)紛紛要求軟件試用，目前已有500多家企業(yè)開始應用部署。截止到2000年底，已經售出60多套，銷售金額突破100萬元人民幣。⑩ 　　寒冬已過，春回大地，CRM的中國之路就在腳下！客戶關系管理系統(tǒng)　CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。 　　。 　　。 　　。 　　?！　≈饕δ馨ǎ航M織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；產生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理?！　≈饕δ馨ǎ弘娫挶荆簧呻娫捔斜?，并把它們與客戶、聯系人和業(yè)務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。　　主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業(yè)務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。　　主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫?！　≈饕δ馨ǎ汉羧牒舫鲭娫捥幚?；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理?！　≈饕δ馨ǎ簩緮祿煨畔⒃O置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器?！　≈饕δ馨ǎ涸谡军c上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視?！　≈饕δ馨ǎ侯A定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警 　　。 　34 / 34