【正文】 場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。 銷售人員銷售行為程序與規(guī)范 接聽電話要求： 確定接聽電話的順序； 作好接聽記錄； 作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)； 將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。 接待客戶要求：；從此他就是我們的客戶。（講清自己名字） 介紹模型、展板內(nèi)容要求： 按順序進(jìn)行介紹，簡明精煉，盡量突出賣點(diǎn)； 聲音柔和、音調(diào)不易過高； 用語文明、介紹專業(yè)。 替客戶設(shè)計(jì)購買方案要求： 在尊重客戶的前提下，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)； 方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)； 房號(hào)提供一定準(zhǔn)確。 收取定金開據(jù)收據(jù)要求： 收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)； 定金必須由核算員收?。?開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）。 提醒客戶交首期房款要求： 提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶； 提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 提醒時(shí)注意方式和語氣； 客戶因故不能按期交納房款應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷售代表。 通知辦理按揭要求： 在簽約前，提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間； 提前三天第二次提醒客戶； 提前一天第三次提醒客戶。6 合同管理 銷售合同管理的基本原則： 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。重大銷售合同分管副總應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。 銷售合同為格式合同，合同一式56份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財(cái)務(wù)部、營銷策劃部、售樓處和客戶各執(zhí)一份。 銷售價(jià)格是否符合公司規(guī)定。 質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。 違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。 成本合約部對(duì)銷售合同管理的基本立場(chǎng)：成本合約部應(yīng)對(duì)銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā)生，但不得取代或干涉營銷策劃部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請(qǐng)總經(jīng)理裁決。7 客戶檔案管理 客戶檔案來源于銷售人員日常的客戶拜訪與調(diào)查信息整理而得。 客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶基本資料卡。 老客戶有新狀況發(fā)生時(shí)，須立即對(duì)客戶資料卡進(jìn)行增補(bǔ)。 銷售人員、銷售代表協(xié)助銷售主管做好“客戶資料”的建立工作。 售樓處定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行了解、分析，并根據(jù)變化制訂相應(yīng)對(duì)策，培養(yǎng)有潛力、有實(shí)力的客戶或逐漸終止沒有潛力或前途的客戶，并對(duì)客戶的變化提出協(xié)助改善措施。修改或終止時(shí)亦同。 本規(guī)定自頒布之日起施行。1接聽電話禮儀——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非 語 言避 免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)備好記錄紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！花園，請(qǐng)問有什么可以幫您？請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？文件擺放整齊；文具齊備；立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精審奕奕；語氣溫和。文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡單了解，盡量提出協(xié)助。不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。預(yù)備好留言紙及筆，除留下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。咬字清晰；發(fā)音清楚。道別向來電者道別體現(xiàn)親情化的服務(wù)。如果有什么問題，您可以隨時(shí)打電話給我，再見！待來電者收線后才輕輕放下電話。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶舒心，加快解決問題的速度。蔑視的口吻；粗聲粗氣。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。專業(yè)態(tài)度；留意客戶反應(yīng)的重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；長話短說，以引起對(duì)方興趣為最大前提。明白顧客需要辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來參觀。李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供S165。不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。收線了事。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到一個(gè)大個(gè)的廣告牌。即時(shí)收線，不加解釋?？蛻裟軌蚪邮艿膬r(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。3注意事項(xiàng) ，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。，與銷售主管、策劃主管充分溝通交流。尊重顧客及令顧客感到倍受重視；早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；隨即自行離開。與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我為您介紹一下我們的樓盤！以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。2對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。機(jī)械式笑容或過分熱情；如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤Ｕ泻纛櫩鸵詥栴}詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；讓顧客一直站著；命令式的語氣。陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；我們的項(xiàng)目在，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，濃縮介紹范圍，有針對(duì)性的作進(jìn)一步推介。一些多層項(xiàng)目售165。隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。為了便于銷售，便不理會(huì)顧客理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。記住顧客的需求點(diǎn)；記錄讓顧客感到受重視及尊重。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部出售了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！目光接觸；溫和語氣；一步當(dāng)先地離開；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元；電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。喋喋不休；客有客看，你有你講。顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時(shí)，簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）。 1目的為了明確簽約流程和相關(guān)人員責(zé)任，加強(qiáng)簽約流程和合同管理。2范圍本程序適用于公司與客戶簽訂的《認(rèn)購書》、《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議的管理。 銷售員負(fù)責(zé)具體辦理簽約手續(xù)，填寫并提交《客戶檔案》。 營銷策劃部資料管理員負(fù)責(zé)保管空白合同、負(fù)責(zé)房價(jià)復(fù)核計(jì)算、蓋章，并轉(zhuǎn)交已經(jīng)簽署的合同。 當(dāng)客戶要求訂購房屋時(shí)，銷售員要再次核實(shí)該房是否已訂出或售出。 銷售員先到資料員處領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的《認(rèn)購書》，告知客戶仔細(xì)閱讀，提示繳款程序等注意事項(xiàng)。 客戶簽字后，將《認(rèn)購書》交于資料員，由資料員蓋章，辦理簽約手續(xù)。 若客戶取消預(yù)訂，銷售員按照《認(rèn)購書》之規(guī)定，辦理解約手續(xù)。 當(dāng)客戶無異議時(shí)，銷售員要馬上清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完《商品房買賣合同》的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。 每星期五下午銷售員將合同轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售主管。、協(xié)議上簽字后，辦理人最后辦理蓋章手續(xù)，進(jìn)行蓋章。 正常合同進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審即可。 必要時(shí)，營銷策劃部經(jīng)理與公司法律顧問、工程管理部等有關(guān)部門共同評(píng)審，合同評(píng)審執(zhí)行《合同管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。 客戶離開后，銷售員按照《客戶檔案管理制度》，填寫客戶檔案加強(qiáng)客戶檔案員交付手續(xù)。 前期物業(yè)管理協(xié)議168。 裝修管理協(xié)議傳遞給客戶服務(wù)代表備案 流程圖三：公積金按揭流程小訂時(shí)告知客戶按揭所需資料簽約時(shí)銷售員收齊按揭資料并上報(bào)簽約代表買受人填寫公積金申請(qǐng)表客服員工提交資料，公積金中心審查公積金中心審查通過后反饋給銀行銀行通知客戶辦理公積金貸款簽約員工代銀行簽訂借款合同及相關(guān)資料把按揭資料和預(yù)收款收據(jù)傳遞給客服員工客服員工審核合同及相關(guān)資料后交信貸員并繳納代收款信貸員初審合格后通知客服員工客服員工向銀行提交已備案合同及首付款憑證復(fù)印件工程進(jìn)度封頂，銀行發(fā)放按揭款客服員工領(lǐng)取借款合同、貸款發(fā)放憑證（客戶聯(lián)）系統(tǒng)登記后，貸款發(fā)放憑證、借款合同、代收款正式收據(jù)各一份傳遞給簽約代表簽約員工通知買受人領(lǐng)取上述資料客戶簽收（啟用簽收表）另一份借款合同暫存（用于辦抵押）代收保險(xiǎn)費(fèi)、公證費(fèi)開具臨時(shí)收款收據(jù)流程圖四：特別優(yōu)惠審批流程代理公司提交客服代表申請(qǐng)客服主管審核營銷策劃經(jīng)理審核分管副總審核總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部備案營銷策劃部備案存檔附意見附意見附意見 為了加強(qiáng)對(duì)客戶檔案的管理，嚴(yán)格客戶檔案管理制度，特制定本制度。2 客戶檔案包括：（包括特殊要求和特殊承諾記錄）、商品房購銷合同件3 公司與客戶簽署《商品房買賣合同》后， 、在資料袋上填寫標(biāo)識(shí)，于24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交項(xiàng)目營銷策劃部資料管理員。4 資料管理員應(yīng)嚴(yán)格檢查銷售員轉(zhuǎn)交的資料。然后，資料管理員在檔案袋上按要求填寫客戶信息。檔案袋填寫須使用鋼筆或簽字筆，字跡要清晰、工整，嚴(yán)禁涂改。5 資料管理員應(yīng)及時(shí)將客戶檔案轉(zhuǎn)交給營銷策劃部。6 營銷策劃部資料管理員通知客服主管來售樓處辦理客戶檔案移交手續(xù)。經(jīng)檢查合格后，客服主管在營銷策劃部資料員填寫、保管的《客戶檔案移交單》“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。 7 檔案移交結(jié)束后，客服主管將客戶檔案帶回營銷策劃部，并妥善保管。9 客戶辦理完全部入住手續(xù)后，客服主管應(yīng)及時(shí)與物業(yè)公司資料員辦理部分客戶檔案的移交工作。經(jīng)檢查無誤后，物業(yè)公司資料員在客服主管填寫、保管的《客戶檔案移交單》“物業(yè)公司資料員簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。12 物業(yè)公司資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案，并及時(shí)填寫所有與客戶有關(guān)的信息。13 客戶入住后客戶檔案原件仍由客服主管保管。14財(cái)務(wù)部所保留的認(rèn)購書、商品房買賣合同原件在入住后一個(gè)月內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合辦公室存檔。16 本制度由公司營銷策劃部、綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋。18相關(guān)記錄《客戶投訴抱怨記錄》《客戶檔案移交單》《客戶詳細(xì)登記表》客戶檔案交接流程圖：銷售員建立客戶檔案營銷策劃部資料管理員接收客戶檔案客服主管接收客戶檔案、退款控制規(guī)程為了加強(qiáng)對(duì)售房款的管理，確保資金安全，保障客戶利益，特制定本程序。2客戶在其他售樓處繳款的（包括在銷售代理公司代理的樓盤）：，財(cái)務(wù)部須委托公司開戶銀行直接收款，同時(shí)財(cái)務(wù)部按照規(guī)定開具財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票，并與銀行辦結(jié)當(dāng)日存款手續(xù)。，收款時(shí)給客戶