運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-文庫吧資料
2025-04-25 00:42本頁面
【正文】 下一次賣房給他推薦的時候，也可以給他盡量去推薦，所以當(dāng)時售樓小姐問你怎么樣知道我們的信息的時候，假定說第一次和我們接觸，因為很多公司里面除了有售樓系統(tǒng)以后，還有自己另外一套系統(tǒng)，就是什么？網(wǎng)上訂購活動，網(wǎng)上發(fā)布系統(tǒng)，很多人在網(wǎng)上可以接觸我們的信息，買我們的房子。記錄以后，第二次來了以后，第一次他問的簡單的過程我記錄下來，第二次來了以后，他說他的名字，雖然不是同一個售樓小姐，但是一敲就知道他的很多的信息，那么上一次就知道他和小孩一起來的，那么就問他小孩怎么樣了呢，那么就有了親和力，那么再問一些簡單的問題，上一次你開車來，這一次為什么沒有，那么就問一些簡單的問題，那么很快就有親和力，那么他就覺得你的服務(wù)是一流的服務(wù)。那么有了好的質(zhì)量，我們把這個產(chǎn)品賣出去，賣給誰？就是客戶，所以CRM是管外端客戶的，那么CRM就是把銷售市場服務(wù)完全一體化。 我這里邊簡單的看一下國際上怎么把CRM去定義和劃分，CRM有三大部分，一部分叫做運(yùn)營性的CRM，一部分叫分析型的CRM，一部分叫應(yīng)用型的CRM。當(dāng)然在美國有一種說法說，他們的企業(yè)不是為了贏利，有一本書叫做走進(jìn)客戶之心，他說企業(yè)里面最大的目標(biāo)不是贏利，最大的目標(biāo)是讓客戶滿足，那么只要你的客戶滿意了，那么就實現(xiàn)了雙贏，那么雙贏了之后那么就得到了贏利的副產(chǎn)品。 到底什么是CRM呢？很多人給CRM不同的定義，我給CRM給了一個最簡單的定義，就是用營銷的觀念給了一個定義，就叫4個R，就是4個適合，就是通過合適的渠道在合適的時間把合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。 現(xiàn)在看一下什么是CRM，CRM的概念很多，實際上CRM的概念是什么定義是什么我們先不管它。 那么最關(guān)鍵的還有一個，從市場銷售、服務(wù)、設(shè)計來講，我不知道該把房子設(shè)計成什么樣，不知道服務(wù)該怎么去做，不知道賣房到底賣給哪些人，不知道廣告該怎么做，都是存在這樣的問題。那么怎么以客戶為中心呢？當(dāng)我們不管在哪個部門敲進(jìn)去客戶的名字或者說敲進(jìn)客戶的唯一代碼的時候，我們就知道這個客戶的很多信息，所以說原來我們就以產(chǎn)品為中心，我們賣房是以賣房子為中心，我們賣房子房子怎么賣，那么現(xiàn)在我們以客戶為中心，我們需要知道客戶做了些什么，客戶需要哪些，那么這兩個是不同的。 對領(lǐng)導(dǎo)而言，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展也很可怕，我指的是房地產(chǎn)。那么第二個電話來的時候，那么你報你的名字，那么把名字打進(jìn)去之后，計算機(jī)里就顯示地是什么投訴，那么就說我們現(xiàn)在誰來解決，怎么解決這個問題。 再說一個問題，剛才我說房地產(chǎn)的投訴，第一個電話打過去，第二個電話打過去不同的人接了，不同的人接了就非常的惱火。 那么像我買一個空調(diào)，那么我剛買的就裝在家里按了一下就不好用，那么我就打電話去投訴，那么我一打電話過去，他就知道我是男的，他就說你是魯先生嗎？那么他說我知道你買了三臺空調(diào)，什么時間買的，那么你有什么問題？那么他這是怎么做到的，就是他的客戶信息源，那么當(dāng)你買的空調(diào)的型號然后彈出一個界面，然后我是誰，什么時候買的，那么買的什么空調(diào)，我的情況如何都出來了。 從客戶來看，比如我說我買了一套房子，我當(dāng)時買房子的時候我很高興，第一次去看房我一直在選，我想要選的房子什么樣？選頂層的房子，那么為什么選頂層呢？就是因為他的視野寬一些，那么但是有一定麻煩就是管線多一些，那么售樓小姐要記下來，那么最后把這個信息傳給物業(yè)和售樓系統(tǒng)。那么就是因為沒有這些東西。這樣做的結(jié)果是怎么樣呢？非常可怕，一個一個的信息孤島就出來了，就可以看到都是各自為政，互相獨(dú)立，哪個系統(tǒng)和哪個系統(tǒng)都不聯(lián)在一起，那么不聯(lián)在一起到底有什么可怕呢？我認(rèn)為沒有什么可怕的。 然后物業(yè)也是這樣，哪些人交費(fèi)，哪些人沒交費(fèi)，一共交了多少等等，他也要要，要做一些統(tǒng)計分析。那么做原以后老板就會問，我很關(guān)心售樓系統(tǒng)僅僅是我賣房子的情況怎么樣地那么老板就問現(xiàn)在賣出多少房子了，什么樣的房子賣得快，什么樣的房子賣得好，誰賣出去的，我們要預(yù)計一下房子什么時候能賣完。這種情況下為什么要這么做呢？就是因為當(dāng)時手段的東西就是把它作為計算機(jī)、自動化。我們現(xiàn)在看一下，在房地產(chǎn)行業(yè)里面我們的信息化建設(shè)相對于銀行、電信相對來說要慢一些，但是我們房地產(chǎn)自己也有很多自己的軟件，很多自己的系統(tǒng)，我們有什么系統(tǒng)呢？我們現(xiàn)在看一下，最早賣房子的時候，我們都是售樓小姐把這些資料記在自己的本上，當(dāng)這些房子成交以后就會進(jìn)到我們的售樓系統(tǒng)里面，就是我們現(xiàn)在的售樓系統(tǒng)，這個售樓系統(tǒng)是做什么的呢？主要是記結(jié)果的，誰買了我的房子，叫什么名字，電話號碼是什么，他的家庭情況怎么樣，這個房子買在了什么地方，有多大，多少錢，首期付款是多少，按揭還是一次性付款等等，這是記這個結(jié)果，這是售樓系統(tǒng)。那么講了這么多都是空的，那么怎么解決呢？我們知道CRM是非常好的解決這個的方法，那么后面我們來看一下怎么解決這些問題。這也是我們非常關(guān)注的問題，怎么樣使你的業(yè)主盡早的高速，盡量減少投訴，這個辦法使我們怎么能做到這一點，現(xiàn)在是我們要考慮的。這樣帶來很多的客戶，那么這些客戶都對你投訴了，那么他怎么可能給你口碑傳送呢？就送傳的話，也是傳負(fù)面的影響。那么在這種情況下，廣告的效率怎么提高？因為廣告的費(fèi)用很高，地毯式轟炸好不好？我們說費(fèi)用很低，也要去做，但是我們要統(tǒng)計一下到底給我們帶來多大的效益，這是我們關(guān)注的。那么這樣有作用嗎？有些人是外地來的，當(dāng)然我們知道房地產(chǎn)有非常強(qiáng)的特征，地域性非常強(qiáng)，不能說北京蓋的房子搬到上海去賣，所以地域性非常強(qiáng)。 那么看一下我們導(dǎo)致廣告在哪兒投？我們經(jīng)過我們的統(tǒng)計，公共汽車上的廣告是非常好的。當(dāng)時在公共汽車上做廣告的時候，我們很多人反對，特別是創(chuàng)智集團(tuán)的人反對，說創(chuàng)智集團(tuán)是一個非常大的公司，他大品牌也非常好，98年上市的公司，一共現(xiàn)在有1200多人，做得也是非常好。 那么為什么那些人沒有成交？什么原因？最基本有哪些原因？現(xiàn)在，我們對新的樓盤設(shè)計的時候是拍腦袋設(shè)計出來的還是有什么理論依據(jù)？我相信在座有很多的專家，有很多作設(shè)計的，設(shè)計樓盤是兩居還是三居，是這個地方叫什么名字比較好，有很多的新的名字，有很多的創(chuàng)意，但是這些創(chuàng)意僅僅是現(xiàn)在你的創(chuàng)意，但是這個樓盤的戶型、格式、價位定的方法、在哪兒個位置、分水等等，這些是怎么考慮的呢？是從你市場調(diào)研得來的，還是領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析然后定下來我們新樓盤怎么去定，這就是說我們新樓盤的開發(fā)怎么去設(shè)計？這也是我們非常重要的，因為樓盤設(shè)計得不好的話，要想賣得出去非常困難，定位不好也非常困難，這就是我們存在的問題。 現(xiàn)在我們要考慮一個問題，如果我知道那兩千多個人到哪兒去，為什么沒有買我的佛子，他的需要是什么，那么我們能不能知道我們下一次做廣告的時候就有的放矢的去做廣告，我們新樓盤推出的時候要什么樣的房子，是兩居的還是三居，價位多高，怎么定，我們現(xiàn)在就有了理論依據(jù)。 從這最簡單的幾個問題，我延伸到我今天要講得最基本的幾個問題，我今天想講的是四個問題：第一個問題是房地產(chǎn)行業(yè)信息化的狀態(tài)和房地產(chǎn)的現(xiàn)狀，房地產(chǎn)現(xiàn)狀我本來想講，但是我想今天都是一些大專家，大家對房地產(chǎn)行業(yè)
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