【正文】 記錄。 還有一個(gè)是業(yè)主的喜好是怎么樣？我們整天說(shuō)人家投訴，當(dāng)然我們昨天也有一些領(lǐng)導(dǎo)也在這兒講過(guò)，我們現(xiàn)在看到有些公司的口號(hào)就是說(shuō)，我們要杜絕一些投訴，盡量把投訴減到最少，但是有些房地產(chǎn)公司說(shuō)我們?cè)谕对V中成長(zhǎng)，我們看一下這兩個(gè)哪個(gè)好？如果我心里面已經(jīng)對(duì)你們有了意見(jiàn)，我要投訴，投訴的結(jié)果是然后我再把你抹平，這種情況下心里面很不是滋味，那么我們?nèi)绻f(shuō)盡早的把這些投訴的情況給解決掉，那么這種情況下我們給這些客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，使得這些客戶(hù)的投訴降到最低，給我們是不是帶來(lái)效益呢？那么因?yàn)槲覀冎涝诳蛻?hù)里面有一個(gè)投訴這一塊，那么我們知道有很多的客戶(hù)是通過(guò)這么一大塊，是通過(guò)你客戶(hù)的口碑傳出去的，我們?cè)贑RM里面叫做鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售，那么一個(gè)人傳給另外一個(gè)人，另外一個(gè)人傳給他的親戚朋友。那么我們剛才從例子里面可以看到，我們的廣告怎么投得更有效，在這方面我們舉一個(gè)例子，不說(shuō)房地產(chǎn)行業(yè)，就說(shuō)我們自己，我們自己創(chuàng)智在做廣告的時(shí)候，前一段也打了一些廣告，在這些廣告里面我們有平面廣告，就是報(bào)紙上，還有像機(jī)場(chǎng)等等打一些廣告，除此之外創(chuàng)智還有一些廣告，媒體上的廣告，還有一塊廣告叫流動(dòng)廣告，就是在公共汽車(chē)上。那么什么意思呢？就是我覺(jué)得大家都是做房地產(chǎn)的，都是房地產(chǎn)方面的專(zhuān)家，比我了解得多得多，那么實(shí)際上我們看一下，在房地產(chǎn)行業(yè)里面我們最知道的前三板斧是什么呢？樣板房、廣告、售樓書(shū)，這三板斧已經(jīng)在前幾年砍得非常的好，因?yàn)樽钤缬捎谖覀兊姆孔硬皇翘貏e的多，而且需求很大，現(xiàn)在我們房地產(chǎn)的公司越來(lái)越多，而在房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，現(xiàn)在最主要的問(wèn)題不是說(shuō)客戶(hù)怎么樣來(lái)純粹由我們來(lái)要選擇客戶(hù)來(lái)做房子，很重要的一點(diǎn)是房子選哪一家房地產(chǎn)來(lái)買(mǎi)他自己的房子，所以說(shuō)前三板斧在很多情況下花費(fèi)很大，結(jié)果帶來(lái)的效益不是很高的情況下，咱們?cè)陔娨暽?15晚會(huì)里面看到最多的大概也就是房地產(chǎn)投訴的問(wèn)題，為什么呢？說(shuō)明了一點(diǎn)，這三板斧砍完以后，現(xiàn)在很多頭疼的問(wèn)題出現(xiàn)了，下面最好用什么樣的辦法能使房地產(chǎn)帶來(lái)更多的贏(yíng)利呢？這就是我們創(chuàng)智在這幾年研究了很多，然后也在房地產(chǎn)行業(yè)做了我們一套系統(tǒng)，就想要解決這樣的一個(gè)問(wèn)題。 大家可以從這個(gè)地方看一下，在我這個(gè)面上做了一個(gè)無(wú)限大，它是所有的是以客戶(hù)的名片組成，這是什么意思呢？我們是說(shuō)以客戶(hù)為中心，然后在以客戶(hù)為中心的基礎(chǔ)上，我們要做的一件事情是什么呢？是要挖掘無(wú)限大的客戶(hù)價(jià)值，最后的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)無(wú)限大的贏(yíng)利，這個(gè)剛好是我們創(chuàng)智集團(tuán)做這個(gè)CRM最基本的宗旨和思想，也就是我們的廣告詞，挖掘無(wú)限大的客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)無(wú)限大的贏(yíng)利。 現(xiàn)在我們要考慮一個(gè)問(wèn)題，如果我知道那兩千多個(gè)人到哪兒去，為什么沒(méi)有買(mǎi)我的佛子，他的需要是什么，那么我們能不能知道我們下一次做廣告的時(shí)候就有的放矢的去做廣告，我們新樓盤(pán)推出的時(shí)候要什么樣的房子，是兩居的還是三居，價(jià)位多高，怎么定，我們現(xiàn)在就有了理論依據(jù)。那么這樣有作用嗎？有些人是外地來(lái)的，當(dāng)然我們知道房地產(chǎn)有非常強(qiáng)的特征，地域性非常強(qiáng)，不能說(shuō)北京蓋的房子搬到上海去賣(mài)，所以地域性非常強(qiáng)。那么講了這么多都是空的，那么怎么解決呢？我們知道CRM是非常好的解決這個(gè)的方法，那么后面我們來(lái)看一下怎么解決這些問(wèn)題。 然后物業(yè)也是這樣，哪些人交費(fèi)，哪些人沒(méi)交費(fèi)，一共交了多少等等，他也要要，要做一些統(tǒng)計(jì)分析。 那么像我買(mǎi)一個(gè)空調(diào)，那么我剛買(mǎi)的就裝在家里按了一下就不好用，那么我就打電話(huà)去投訴，那么我一打電話(huà)過(guò)去，他就知道我是男的，他就說(shuō)你是魯先生嗎？那么他說(shuō)我知道你買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào)，什么時(shí)間買(mǎi)的，那么你有什么問(wèn)題？那么他這是怎么做到的，就是他的客戶(hù)信息源，那么當(dāng)你買(mǎi)的空調(diào)的型號(hào)然后彈出一個(gè)界面，然后我是誰(shuí)，什么時(shí)候買(mǎi)的，那么買(mǎi)的什么空調(diào)，我的情況如何都出來(lái)了。那么怎么以客戶(hù)為中心呢？當(dāng)我們不管在哪個(gè)部門(mén)敲進(jìn)去客戶(hù)的名字或者說(shuō)敲進(jìn)客戶(hù)的唯一代碼的時(shí)候，我們就知道這個(gè)客戶(hù)的很多信息，所以說(shuō)原來(lái)我們就以產(chǎn)品為中心，我們賣(mài)房是以賣(mài)房子為中心，我們賣(mài)房子房子怎么賣(mài)，那么現(xiàn)在我們以客戶(hù)為中心，我們需要知道客戶(hù)做了些什么，客戶(hù)需要哪些，那么這兩個(gè)是不同的。當(dāng)然在美國(guó)有一種說(shuō)法說(shuō)，他們的企業(yè)不是為了贏(yíng)利，有一本書(shū)叫做走進(jìn)客戶(hù)之心，他說(shuō)企業(yè)里面最大的目標(biāo)不是贏(yíng)利，最大的目標(biāo)是讓客戶(hù)滿(mǎn)足，那么只要你的客戶(hù)滿(mǎn)意了，那么就實(shí)現(xiàn)了雙贏(yíng)，那么雙贏(yíng)了之后那么就得到了贏(yíng)利的副產(chǎn)品。 當(dāng)把這些信息收集了以后，我們的數(shù)據(jù)收集的越來(lái)越多，那么 我們要進(jìn)行分析，什么樣的人沒(méi)有買(mǎi)我的房子，為什么沒(méi)有買(mǎi)我的房子，怎么辦呢？就要進(jìn)行一些分析，分析完的結(jié)果，假定這個(gè)房子賣(mài)完了，我們新的樓盤(pán)再推出來(lái)的時(shí)候，我們要給那些人賣(mài)房，賣(mài)給誰(shuí)呢？廣告怎么做，我們一直在前面舉例子說(shuō)，來(lái)三千人看房，300人買(mǎi)房，有2700人沒(méi)有買(mǎi)房，那么2700人到哪兒去了，那么我們通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)就知道，其余的人都要買(mǎi)三居室的房子，我們只有兩居室的，那么其余的人希望的價(jià)位是4000—5000之間，那么我們的房子是8000，那么統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)里面有80％的人要的都是兩居室，那么我們?yōu)槭裁匆ㄒ粋€(gè)一居室的房子，或者是別的不一樣的房子，因?yàn)檫@些人是抽樣調(diào)查，你基本上知道整個(gè)市場(chǎng)的需求，我們下一次賣(mài)房給他推薦的時(shí)候，也可以給他盡量去推薦，所以當(dāng)時(shí)售樓小姐問(wèn)你怎么樣知道我們的信息的時(shí)候，假定說(shuō)第一次和我們接觸，因?yàn)楹芏喙纠锩娉擞惺蹣窍到y(tǒng)以后，還有自己另外一套系統(tǒng)，就是什么？網(wǎng)上訂購(gòu)活動(dòng)，網(wǎng)上發(fā)布系統(tǒng)，很多人在網(wǎng)上可以接觸我們的信息，買(mǎi)我們的房子。 那么這樣，我就可以說(shuō)，房地產(chǎn)行業(yè)里面要不要CRM？我們看一下，我說(shuō)能不能解決這些問(wèn)題，我們?cè)谡猩痰禺a(chǎn)上我們做了一個(gè)房地產(chǎn)的CRM，那么結(jié)果他們說(shuō)這套系統(tǒng)應(yīng)用的話(huà)給我們帶來(lái)很大的效益。那么信息不共享產(chǎn)生很多的投訴的問(wèn)題，廣告的成本很高，廣告沒(méi)有目標(biāo)，地毯式轟炸，然后樓盤(pán)的決策一定要科學(xué)化，然后領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)這個(gè)樓盤(pán)的管理進(jìn)行跟蹤，怎么跟蹤他？那么從這些問(wèn)題看，我們要不要做CRM，從這些問(wèn)題看我們最近也走訪(fǎng)了很多的房地產(chǎn)公司，也知道他們想要這些東西。那么為什么死掉呢？那么我在一個(gè)銀行做項(xiàng)目的時(shí)候，他當(dāng)時(shí)做的設(shè)計(jì)就是很多人都做進(jìn)去了，那么所有的信息都做進(jìn)去了，那么他最后覺(jué)得我不知道從哪兒入手，那么這就壞了。那么這是很多人都了解的。 房地產(chǎn)行業(yè)這樣做的結(jié)果，我相信大家如果這樣做一定可以贏(yíng)利，一定可以給我們帶來(lái)第四板斧。 再有幾分鐘時(shí)間，我最后就介紹一下創(chuàng)智。那么做這個(gè)第一都是比較少，見(jiàn)效比較快，還有一個(gè)最關(guān)鍵的就是風(fēng)險(xiǎn)小，我們這一期沒(méi)有做好，我們覺(jué)得不行，扔掉都覺(jué)得不是很可怕，結(jié)果我們投了那么多錢(qián)，最后老板一年都沒(méi)有看到結(jié)果，老板就說(shuō)你給我的結(jié)果在哪兒呢？那么很多我們做項(xiàng)目的就是說(shuō)老板你別著急，你再給我投一點(diǎn)錢(qián)，我就可以做好了，老板敢投嗎？那么我們就說(shuō)要想大做小的去做。那么如果和自己的提升有關(guān)系的話(huà)，那么他要不要提供？當(dāng)然要提供。 首先要收集客戶(hù)的信息、市場(chǎng)的信息，對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行分析和研究，我們才知道我們下一個(gè)新樓盤(pán)怎么設(shè)計(jì)、怎么做，這是非常重要的。那么有了這些最基本的信息以后，我們就說(shuō)面對(duì)面的談還是發(fā)