【正文】 除了有售樓系統(tǒng)以后，還有自己另外一套系統(tǒng)，就是什么？網(wǎng)上訂購(gòu)活動(dòng)，網(wǎng)上發(fā)布系統(tǒng)，很多人在網(wǎng)上可以接觸我們的信息，買我們的房子。 CRM到底是管什么呢？這里面有4個(gè)，CRM和別的售樓是都不一樣，別的是管結(jié)果的，CRM是管什么呢？一個(gè)是一定是管過(guò)程的，為什么要管過(guò)程？像我剛才說(shuō)，如果我們的售樓系統(tǒng)里面，我們的銷售系統(tǒng)里面，把客戶什么時(shí)候來(lái)的，第二次是什么時(shí)候，怎么來(lái)的，他的愛好是什么，他的喜好是什么，比如說(shuō)這個(gè)人喜歡旅游，從和他談話中知道他喜歡旅游，他喜歡住的高一些等等，那么我們這個(gè)公司比如像深圳滑翔城，那么我們知道他喜歡旅游，那么我們能不能給他推薦旅游，那么如果說(shuō)你買我們的產(chǎn)品可以給你一個(gè)月打折的票或者是什么讓他進(jìn)世界之窗，那么這實(shí)際上都是你的副產(chǎn)品，我們叫做交叉銷售，那么知道他喜好什么，那么給他推薦什么，那么他知道你很關(guān)懷他。 那么這樣，我就可以說(shuō)，房地產(chǎn)行業(yè)里面要不要CRM？我們看一下，我說(shuō)能不能解決這些問(wèn)題，我們?cè)谡猩痰禺a(chǎn)上我們做了一個(gè)房地產(chǎn)的CRM，那么結(jié)果他們說(shuō)這套系統(tǒng)應(yīng)用的話給我們帶來(lái)很大的效益。那么有了這些準(zhǔn)決策以后，緊接著我們就說(shuō)，房子做好之前和之后要做很多的廣告，這個(gè)廣告我們是用什么樣的方式去打廣告，打什么樣的廣告，這都是我們要解決的問(wèn)題，在銷售里面當(dāng)你廣告打完以后，就有跟多的人到你這兒來(lái)看房，有很多人是打電話來(lái)的，有很多人是打Email來(lái)的，那么我們就得到很多這些客戶的信息，對(duì)這些客戶的信息我們就要報(bào)價(jià)，然后制定合同，是給他打折不打折，然后按揭還是什么，最后這個(gè)過(guò)程在這里面銷售，當(dāng)銷售完了以后，他是按揭也好，一次性付款也好，那么我們就要他交物業(yè)管理費(fèi)，然后領(lǐng)取鑰匙，然后辦產(chǎn)權(quán)證，就是把產(chǎn)品提供給他們，然后就到物業(yè)管理，這里面就有很多的售后服務(wù)管理，那么很多房地產(chǎn)公司，很多企業(yè)認(rèn)為到此結(jié)束，這個(gè)房子就完了。那么信息不共享產(chǎn)生很多的投訴的問(wèn)題，廣告的成本很高，廣告沒(méi)有目標(biāo)，地毯式轟炸，然后樓盤的決策一定要科學(xué)化，然后領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)這個(gè)樓盤的管理進(jìn)行跟蹤，怎么跟蹤他？那么從這些問(wèn)題看，我們要不要做CRM，從這些問(wèn)題看我們最近也走訪了很多的房地產(chǎn)公司，也知道他們想要這些東西。那么這個(gè)問(wèn)題解決了之后，那么很容易幫助售樓小姐理清他的思想、他的頭腦，這是很好的東西。那么為什么死掉呢？那么我在一個(gè)銀行做項(xiàng)目的時(shí)候，他當(dāng)時(shí)做的設(shè)計(jì)就是很多人都做進(jìn)去了，那么所有的信息都做進(jìn)去了，那么他最后覺得我不知道從哪兒入手，那么這就壞了。那么再一個(gè)要有行業(yè)專家，那么在房地產(chǎn)里面做我們一定要有房地產(chǎn)行業(yè)的專家，那么我們?cè)谧鲎C券的時(shí)候，我們是請(qǐng)我們公司的王路泉，那么他是從斯坦佛大學(xué)證券方面的博士，那么他是行業(yè)專家。那么這是很多人都了解的。那么創(chuàng)智集團(tuán)和撒斯很接近，很多人不知道撒斯，因?yàn)樗蛔鰪V告不做宣傳，創(chuàng)智以前也不做廣告和宣傳，他是一個(gè)上市公司，是全國(guó)四大軟件基地之一，那么這四大軟件基地咱們都知道，第一個(gè)是上市最早的東大阿爾派，第二個(gè)是創(chuàng)智，第三個(gè)是托普，大家知道托普的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)很高。 房地產(chǎn)行業(yè)這樣做的結(jié)果，我相信大家如果這樣做一定可以贏利，一定可以給我們帶來(lái)第四板斧。那么創(chuàng)智做CRM是國(guó)家計(jì)委給我們投資做的這個(gè)項(xiàng)目，那么整個(gè)創(chuàng)智是由美國(guó)的安達(dá)信公司做的解決方案，當(dāng)然現(xiàn)在一說(shuō)安達(dá)信，人人都知道安達(dá)信，但是我們用他的是技術(shù)，給我們提供的解決方案，到去年的6月份CRM事業(yè)部成立，但是我們的差別研發(fā)一直在創(chuàng)智集團(tuán)的研發(fā)中心研發(fā)的，這個(gè)產(chǎn)品很多人可以看到CRM。 再有幾分鐘時(shí)間，我最后就介紹一下創(chuàng)智。那么再一個(gè)要有一個(gè)經(jīng)理，那么這是很重要的。那么做這個(gè)第一都是比較少，見效比較快，還有一個(gè)最關(guān)鍵的就是風(fēng)險(xiǎn)小，我們這一期沒(méi)有做好，我們覺得不行，扔掉都覺得不是很可怕，結(jié)果我們投了那么多錢，最后老板一年都沒(méi)有看到結(jié)果，老板就說(shuō)你給我的結(jié)果在哪兒呢？那么很多我們做項(xiàng)目的就是說(shuō)老板你別著急，你再給我投一點(diǎn)錢，我就可以做好了，老板敢投嗎？那么我們就說(shuō)要想大做小的去做。 那么講了那么多，房地產(chǎn)要不要做CRM？我們看來(lái)是要做CRM，那么新樓盤的設(shè)計(jì)和你有什么關(guān)系？那么第一我們沒(méi)有成交的客戶想要什么樣的房子，我們可以得到，那么大部分的人都喜歡在什么地方買房？一般都喜歡離自己原來(lái)的家近一些，離自己的親戚朋友近一些，離自己的單位近一些，一般都是這樣的規(guī)律，那有些客戶就不愿意說(shuō)他在哪兒工作，他的家庭情況、收入等等，不愿意提供這樣的信息，那么我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)呢？有些數(shù)據(jù)我們搜集得到，那些客戶我們搜集不到，那么搜集到的我們填上去，搜集不到的就不填空下來(lái)。那么如果和自己的提升有關(guān)系的話，那么他要不要提供？當(dāng)然要提供。 CRM怎么樣去做呢？做它干什么呢？我們是要最終提高客戶的滿意度，然后增加我們市場(chǎng)的份額，用它以后要讓我們市場(chǎng)的份額要增加，還有一塊是要降低我們的成本，我們的成本怎么下降，還有一塊就是說(shuō)我們的銷售，我們的銷售原來(lái)規(guī)范不規(guī)范，我們銷售一定要規(guī)范化、流程化、自動(dòng)化，這就是想要做的一些東西，最終的目標(biāo)是什么呢？提高企業(yè)的贏利。 首先要收集客戶的信息、市場(chǎng)的信息，對(duì)客戶的信息進(jìn)行分析和研究，我們才知道我們下一個(gè)新樓盤怎么設(shè)計(jì)、怎么做，這是非常重要的。那么最重要的是CRM是管客戶的，那么在這里我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，CRM不是萬(wàn)能的東西，我們?cè)谛氯A周刊，那么我們作了一個(gè)訪談，把我們叫去在一塊共同探討房地產(chǎn)CRM該怎么去做的時(shí)候，當(dāng)然這塊我們要講一下，這些人他們對(duì)我們?nèi)ゲ稍L的東西采訪了4個(gè)小時(shí)，一直到晚上一點(diǎn)鐘，采訪的結(jié)果怎么樣呢？當(dāng)時(shí)叫做CRM三人行，說(shuō)要我們的照片、我們的東西，會(huì)登出來(lái)，結(jié)果這文章登出來(lái)沒(méi)呢？登出來(lái)了，我見著了，這里面沒(méi)有見到名字，但是概念、理想、思想、方法都在里面，這說(shuō)明一個(gè)客戶的滿意是非常重要的，那么客戶滿意是講的雙贏的原則，什么是雙贏呢？這件事情出現(xiàn)的時(shí)候，我一定要站在客戶的角度去考慮，我們做任何事情客戶絕對(duì)是第一位的，客戶的滿意度是第一位的，因?yàn)檫@些人都長(zhǎng)著自己的嘴巴，那么特別是記者，那么我們知道記者最近寫了很多文章是對(duì)房地產(chǎn)不好的。那么有了這些最基本的信息以后，我們就說(shuō)面對(duì)面的談還是發(fā)信給他談，還是通過(guò)電話、Email，還是網(wǎng)上等等，這些東西為什么這么做？這就是協(xié)作型的CRM，把你分析最后的結(jié)果一定要有一個(gè)接收中心，現(xiàn)在有一個(gè)地方叫做呼叫中心，現(xiàn)在人們叫接觸中心，那么現(xiàn)在不僅在網(wǎng)上，那么爭(zhēng)奪的CRM是一個(gè)整體的要解決我們的問(wèn)題。記錄以后，第二次來(lái)了以后，第一次他問(wèn)的簡(jiǎn)單的過(guò)程我記錄下來(lái)，第二次來(lái)了以后，他說(shuō)他的名字，雖然不是同一個(gè)售樓小姐，但是一敲就知道他的很多的信息，那么上一次就知道他和小孩一起來(lái)的，那么就問(wèn)他小孩怎么樣了呢，那么就有了親和力，那么再問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，上一次你開車來(lái)，這一次為什么沒(méi)有，那么就問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，那么很快就有親和力，那么他就覺得你的服務(wù)是一流的服務(wù)。 我這里邊簡(jiǎn)單的看一下國(guó)際上怎么把CRM去定義和劃分，CRM有三大部分，一部分叫做運(yùn)營(yíng)性的CRM，一部分叫分析型的CRM，一部分叫應(yīng)用型的CRM。 到底什么是CRM呢？