【正文】 這種情況下心里面很不是滋味，那么我們?nèi)绻f(shuō)盡早的把這些投訴的情況給解決掉，那么這種情況下我們給這些客戶進(jìn)行關(guān)懷，使得這些客戶的投訴降到最低，給我們是不是帶來(lái)效益呢？那么因?yàn)槲覀冎涝诳蛻衾锩嬗幸粋€(gè)投訴這一塊，那么我們知道有很多的客戶是通過(guò)這么一大塊，是通過(guò)你客戶的口碑傳出去的，我們?cè)贑RM里面叫做鏈?zhǔn)戒N售，那么一個(gè)人傳給另外一個(gè)人，另外一個(gè)人傳給他的親戚朋友。我現(xiàn)在認(rèn)為我們房地產(chǎn)的廣告，大部分的廣告叫做地毯式轟炸，就是廣告無(wú)的放失，見(jiàn)了就發(fā)，很多在街頭上看很多小孩拿著紙片，見(jiàn)了人就發(fā)。那么我們剛才從例子里面可以看到，我們的廣告怎么投得更有效，在這方面我們舉一個(gè)例子，不說(shuō)房地產(chǎn)行業(yè)，就說(shuō)我們自己，我們自己創(chuàng)智在做廣告的時(shí)候，前一段也打了一些廣告，在這些廣告里面我們有平面廣告，就是報(bào)紙上，還有像機(jī)場(chǎng)等等打一些廣告，除此之外創(chuàng)智還有一些廣告，媒體上的廣告，還有一塊廣告叫流動(dòng)廣告，就是在公共汽車上。 我現(xiàn)在簡(jiǎn)單看一下房地產(chǎn)存在的問(wèn)題和困惑，第一個(gè)我要提到的就是客戶到哪里去了？我們要賣(mài)一套房子，我們要賣(mài)一個(gè)新的樓盤(pán)，在新樓盤(pán)里面大家知道往往有多少人，要是如果這棟樓內(nèi)有300套房子的話，但是看房的有多少人呢？一般來(lái)說(shuō)有大概3000—4000人，那么看房的這么多，最后成交的有多少人呢？假定有300個(gè)人都成交，我們房子賣(mài)原，那么大家都要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，其余兩千多人沒(méi)有買(mǎi)你的房子，那些人到哪兒去了？為什么沒(méi)買(mǎi)我們的房子？是我們現(xiàn)在房子的價(jià)位太高還是樓盤(pán)不對(duì)，還是戶型不對(duì)，還是風(fēng)水不好，還是地域不好？現(xiàn)在我們到底到哪兒個(gè)地方去，這個(gè)實(shí)際上是我們非常值得關(guān)注的問(wèn)題。那么什么意思呢？就是我覺(jué)得大家都是做房地產(chǎn)的，都是房地產(chǎn)方面的專家，比我了解得多得多，那么實(shí)際上我們看一下，在房地產(chǎn)行業(yè)里面我們最知道的前三板斧是什么呢？樣板房、廣告、售樓書(shū)，這三板斧已經(jīng)在前幾年砍得非常的好，因?yàn)樽钤缬捎谖覀兊姆孔硬皇翘貏e的多，而且需求很大，現(xiàn)在我們房地產(chǎn)的公司越來(lái)越多，而在房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，現(xiàn)在最主要的問(wèn)題不是說(shuō)客戶怎么樣來(lái)純粹由我們來(lái)要選擇客戶來(lái)做房子，很重要的一點(diǎn)是房子選哪一家房地產(chǎn)來(lái)買(mǎi)他自己的房子，所以說(shuō)前三板斧在很多情況下花費(fèi)很大，結(jié)果帶來(lái)的效益不是很高的情況下，咱們?cè)陔娨暽?15晚會(huì)里面看到最多的大概也就是房地產(chǎn)投訴的問(wèn)題，為什么呢？說(shuō)明了一點(diǎn)，這三板斧砍完以后，現(xiàn)在很多頭疼的問(wèn)題出現(xiàn)了，下面最好用什么樣的辦法能使房地產(chǎn)帶來(lái)更多的贏利呢？這就是我們創(chuàng)智在這幾年研究了很多，然后也在房地產(chǎn)行業(yè)做了我們一套系統(tǒng)，就想要解決這樣的一個(gè)問(wèn)題。我要講的題目現(xiàn)在變成了一個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的新贏利模式——客戶關(guān)系管理。 大家可以從這個(gè)地方看一下，在我這個(gè)面上做了一個(gè)無(wú)限大，它是所有的是以客戶的名片組成，這是什么意思呢？我們是說(shuō)以客戶為中心，然后在以客戶為中心的基礎(chǔ)上，我們要做的一件事情是什么呢？是要挖掘無(wú)限大的客戶價(jià)值，最后的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)無(wú)限大的贏利，這個(gè)剛好是我們創(chuàng)智集團(tuán)做這個(gè)CRM最基本的宗旨和思想，也就是我們的廣告詞，挖掘無(wú)限大的客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)無(wú)限大的贏利。到底怎么樣解決呢？第四板斧是什么呢？也就是在這篇文章中提出的叫做CRM，什么叫CRM呢？就是客戶關(guān)系管理，有些人說(shuō)你說(shuō)的也有點(diǎn)太神了，我們一會(huì)兒再看一下，為什么能這樣去講？CRM能解決什么問(wèn)題？房地產(chǎn)行業(yè)要不要用CRM，要了CRM到底能給我們帶來(lái)哪些好處？這可能是大家最關(guān)心的問(wèn)題。 現(xiàn)在我們要考慮一個(gè)問(wèn)題，如果我知道那兩千多個(gè)人到哪兒去，為什么沒(méi)有買(mǎi)我的佛子，他的需要是什么，那么我們能不能知道我們下一次做廣告的時(shí)候就有的放矢的去做廣告，我們新樓盤(pán)推出的時(shí)候要什么樣的房子，是兩居的還是三居，價(jià)位多高，怎么定，我們現(xiàn)在就有了理論依據(jù)。當(dāng)時(shí)在公共汽車上做廣告的時(shí)候，我們很多人反對(duì)，特別是創(chuàng)智集團(tuán)的人反對(duì)，說(shuō)創(chuàng)智集團(tuán)是一個(gè)非常大的公司，他大品牌也非常好，98年上市的公司，一共現(xiàn)在有1200多人，做得也是非常好。那么這樣有作用嗎？有些人是外地來(lái)的，當(dāng)然我們知道房地產(chǎn)有非常強(qiáng)的特征，地域性非常強(qiáng)，不能說(shuō)北京蓋的房子搬到上海去賣(mài)，所以地域性非常強(qiáng)。這樣帶來(lái)很多的客戶，那么這些客戶都對(duì)你投訴了，那么他怎么可能給你口碑傳送呢？就送傳的話，也是傳負(fù)面的影響。那么講了這么多都是空的，那么怎么解決呢？我們知道CRM是非常好的解決這個(gè)的方法，那么后面我們來(lái)看一下怎么解決這些問(wèn)題。這種情況下為什么要這么做呢？就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)手段的東西就是把它作為計(jì)算機(jī)、自動(dòng)化。 然后物業(yè)也是這樣，哪些人交費(fèi)，哪些人沒(méi)交費(fèi)，一共交了多少等等，他也要要，要做一些統(tǒng)計(jì)分析。那么就是因?yàn)闆](méi)有這些東西。 那么像我買(mǎi)一個(gè)空調(diào)，那么我剛買(mǎi)的就裝在家里按了一下就不好用，那么我就打電話去投訴，那么我一打電話過(guò)去，他就知道我是男的，他就說(shuō)你是魯先生嗎？那么他說(shuō)我知道你買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào)，什么時(shí)間買(mǎi)的，那么你有什么問(wèn)題？那么他這是怎么做到的，就是他的客戶信息源，那么當(dāng)你買(mǎi)的空調(diào)的型號(hào)然后彈出一個(gè)界面，然后我是誰(shuí)，什么時(shí)候買(mǎi)的，那么買(mǎi)的什么空調(diào)，我的情況如何都出來(lái)了。那么第二個(gè)電話來(lái)的時(shí)候，那么你報(bào)你的名字，那么把名字打進(jìn)去之后，計(jì)算機(jī)里就顯示地是什么投訴，那么就說(shuō)我們現(xiàn)在誰(shuí)來(lái)解決，怎么解決這個(gè)問(wèn)題。那么怎么以客戶為中心呢？當(dāng)我們不管在哪個(gè)部門(mén)敲進(jìn)去客戶的名字或者說(shuō)敲進(jìn)客戶的唯一代碼的時(shí)候，我們就知道這個(gè)客戶的很多信息，所以說(shuō)原來(lái)我們就以產(chǎn)品為中心，我們賣(mài)房是以賣(mài)房子為中心，我們賣(mài)房子房子怎么賣(mài)，那么現(xiàn)在我們以客戶為中心，我們需要知道客戶做了些什么，客戶需要哪些，那么這兩個(gè)是不同的。 現(xiàn)在看一下什么是CRM，CRM的概念很多，實(shí)際上CRM的概念是什么定義是什么我們先不管它。當(dāng)然在美國(guó)有一種說(shuō)法說(shuō)，他們的企業(yè)不是為了贏利，有一本書(shū)叫做走進(jìn)客戶之心，他說(shuō)企業(yè)里面最大的目標(biāo)不是贏利，最大的目標(biāo)是讓客戶滿足，那么只要你的客戶滿意了，那么就實(shí)現(xiàn)了雙贏，那么雙贏了之后那么就得到了贏利的副產(chǎn)品。那么有了好的質(zhì)量，我們把這個(gè)產(chǎn)品賣(mài)出去，賣(mài)給誰(shuí)？就是客戶，所以CRM是管外端客戶的，那么CRM就是把銷售市場(chǎng)服務(wù)完全一體化。 當(dāng)把這些信息收集了以后，我們的數(shù)據(jù)收集的越來(lái)越多，那么 我們要進(jìn)行分析，什么樣的人沒(méi)有買(mǎi)我的房子，為什么沒(méi)有買(mǎi)我的房子，怎么辦呢？就要進(jìn)行一些分析，分析完的結(jié)果，假定這個(gè)房子賣(mài)完了，我們新的樓盤(pán)再推出來(lái)的時(shí)候，我們要給那些人賣(mài)房，賣(mài)給誰(shuí)呢？廣告怎么做，我們一直在前面舉例子說(shuō)，來(lái)三千人看房，300人買(mǎi)房，有2700人沒(méi)有買(mǎi)房，那么2700人到哪兒去了，那么我們通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)就知道，其余的人都要買(mǎi)三居室的房子，我們只有兩居室的，那么其余的人希望的價(jià)位是4000—5000之間，那么我們的房子是8000，那么統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)里面有80％的人要的都是兩居室，那么我們?yōu)槭裁匆ㄒ粋€(gè)一居室的房子，或者是別的不一樣的房子，因?yàn)檫@些人是抽樣調(diào)查，你基本上知道整個(gè)市場(chǎng)的需求，我們下一次賣(mài)房給他推薦的時(shí)候，也可以給他盡量去推薦，所以當(dāng)時(shí)售樓小姐問(wèn)你怎么樣知道我們的信息的時(shí)候，假定說(shuō)第一次和我們接觸，因?yàn)楹芏喙纠锩?