【正文】 記錄來(lái)自Call Center 、EMail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。記錄客戶(hù)的反饋信息，經(jīng)過(guò)分析評(píng)估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門(mén)進(jìn)行評(píng)估，并跟蹤新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)客戶(hù)。2呼叫解決。4網(wǎng)絡(luò)管理。6質(zhì)量管理。Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。但這個(gè)版本的中文版還在開(kāi)發(fā)之中，尚未結(jié)束。這種優(yōu)勢(shì)是本文所介紹的其它廠商所不具備的。其主要功能是五個(gè)方面：1市場(chǎng)模塊。提供銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管理。Pivotal提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶(hù)和銷(xiāo)售管理功能。SalesLogix 2000Saleslogix 2000174。在銷(xiāo)售方面，所提供的功能包括：1客戶(hù)信息管理。3日程和日志管理。制作各種類(lèi)型的工作報(bào)告，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與評(píng)估來(lái)對(duì)比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶(hù)的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場(chǎng)人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶(hù)的狀況。該軟件的銷(xiāo)售自動(dòng)化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷(xiāo)售自動(dòng)化產(chǎn)品，并提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步化功能。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)套件；營(yíng)銷(xiāo)管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。2營(yíng)銷(xiāo)管理。企業(yè)可通過(guò)電子郵件向客戶(hù)通知重要事件，告訴客戶(hù)已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶(hù)提出解決方案。電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。另外，Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來(lái)解決每個(gè)請(qǐng)求。Siebel還提供渠道管理功能。產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢(shì)，但國(guó)外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長(zhǎng)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。CTWeb可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶(hù)要求服務(wù)的信息，將客戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過(guò)PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來(lái)向客戶(hù)提供服務(wù)。 4Email Master，電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。 6OnetoOne Analyzer和Enterprise Analyzer。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶(hù)互動(dòng)的途徑的集成。該產(chǎn)品的已有客戶(hù)所處的行業(yè)包括證券、郵購(gòu)、網(wǎng)上書(shū)店、房屋中介、旅游、人力中介等。企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃，確定市場(chǎng)活動(dòng)主題、內(nèi)容，設(shè)定市場(chǎng)活動(dòng)的起止日期，預(yù)設(shè)該市場(chǎng)活動(dòng)打出電話的數(shù)量、每個(gè)電話將占用的時(shí)間，預(yù)估市場(chǎng)活動(dòng)的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。2購(gòu)買(mǎi)意想管理模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查詢(xún)模塊可幫助企業(yè)和客戶(hù)對(duì)各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢(xún)。另外，Michelle還提供了一些客戶(hù)化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶(hù)數(shù)據(jù)倒入工具等。對(duì)它的模塊設(shè)置和功能簡(jiǎn)介如下：1系統(tǒng)設(shè)置模塊。3客戶(hù)跟蹤管理模塊。5業(yè)務(wù)知識(shí)管理。用戶(hù)可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢(xún)。此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性，它提供的功能主要是與客戶(hù)相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開(kāi)發(fā)出的。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國(guó)有辦事機(jī)構(gòu)。Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RMRelationship Management)、幫助臺(tái)(HDHelp Desk)、技術(shù)支持(TSTechnician Support)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)研討(SDSales Discussion)及市場(chǎng)公告板(MBMarket Bulletin)等五個(gè)主要部件。Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶(hù)服務(wù)（Customer Service）、幫助臺(tái)（Help Desk）、銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Force Automation）、時(shí)間管理（Time amp。它包括了客戶(hù)互動(dòng)中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售分析、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)分析、客戶(hù)細(xì)分、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。v前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。v CRM的ASP方式將為人們所認(rèn)識(shí)，但獲得預(yù)想中的利潤(rùn)還有待時(shí)日。v而PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷(xiāo)系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶(hù)提供服務(wù)的重要方式。 前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。在這個(gè)以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，預(yù)測(cè)未來(lái)總是冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)。Hyperion CRM由12個(gè)分析工具組成的，以商業(yè)情報(bào)的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。IBM的CRM方案有四個(gè)方面的特點(diǎn)：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺(tái)應(yīng)用方面，它與Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶(hù)關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強(qiáng)調(diào)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識(shí)。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺(tái)，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶(hù)關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。7電子郵件。6客戶(hù)關(guān)系研討。4客戶(hù)服務(wù)管理。2客戶(hù)資料管理模塊。開(kāi)思/CRMStar開(kāi)思總部在北京，在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門(mén)或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門(mén)來(lái)處理。此模塊可對(duì)該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)所預(yù)測(cè)的成功的幾率對(duì)可能的銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)及利潤(rùn)率進(jìn)行預(yù)估。Michelle還可根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的主題及類(lèi)型為市場(chǎng)活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶(hù)范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶(hù)特點(diǎn)，提高客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 5Web Personalizer，網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)€性化系統(tǒng)。 3CTApproach，撥出電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。今年年初進(jìn)入中國(guó)大陸。在此站點(diǎn)上可下載Siebel sales。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)套件包括銷(xiāo)售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷(xiāo)售三大塊?？筛鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)代理。3服務(wù)管理。客戶(hù)和銷(xiāo)售人員可通過(guò)多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。Siebel在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級(jí)的角色。該公司原來(lái)定位于銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件。在市場(chǎng)管理方面，它提供了項(xiàng)目管理、客戶(hù)線索分配、自動(dòng)客戶(hù)追蹤管理和市場(chǎng)分析報(bào)告的功能。還可以組織銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。2制定銷(xiāo)售流程。該公司于今年年中進(jìn)入中國(guó)大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。Pivotal Relationship的運(yùn)行平臺(tái)為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫(kù)為MS SQL Server、MS Access。該模塊提供電話銷(xiāo)售自動(dòng)管理功能，幫助銷(xiāo)售經(jīng)理建立電話銷(xiāo)售組和電話銷(xiāo)售中心。3支持模塊。市場(chǎng)人員可了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶(hù)化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。5培訓(xùn)管理。3資產(chǎn)管理。記錄來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級(jí)服務(wù)。服務(wù)代表可在知識(shí)庫(kù)中找到可行的解決方案，問(wèn)題解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。根據(jù)合同或客戶(hù)的層次對(duì)其提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級(jí)合同管理等。企業(yè)可獲得來(lái)自企業(yè)各部門(mén)的全方位的客戶(hù)信息，包括客戶(hù)基本資料、銷(xiāo)售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀龋欣谌娴胤治隹蛻?hù)。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過(guò)EMAIL和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測(cè)，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長(zhǎng)，2004年將會(huì)超過(guò)121億美元。在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：，制定CRM規(guī)劃、ADSL和其它硬件設(shè)備、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件，用來(lái)進(jìn)行日常的練習(xí)\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)，撰寫(xiě)AsIs報(bào)告，獲得通過(guò)，投入使用值得注意的是，在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手：，以客戶(hù)為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶(hù)自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤；。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。下面看一下這些功能能為我們做些什么。系統(tǒng)的整合。其三是在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶(hù)的角度出發(fā)，為用戶(hù)創(chuàng)造方便。很多情況下，企業(yè)并不