【文章內(nèi)容簡介】 顯示地是什么投訴，那么就說我們現(xiàn)在誰來解決，怎么解決這個問題。那么現(xiàn)在把服務(wù)電話和售后服務(wù)那邊的全部聯(lián)系在一起，只要這邊登記進去，我很快就能在我這個系統(tǒng)里面看到，這樣就可以給我們在服務(wù)里面減少很多的煩惱，也就不會像我們現(xiàn)在這個系統(tǒng)做完以后，就好象我現(xiàn)在跟你們公司打交道，像和不同的公司打交道一樣，我跟你說一遍之后和原來說的不一樣。 對領(lǐng)導(dǎo)而言，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展也很可怕，我指的是房地產(chǎn)。但是我們在很多行業(yè)做這樣的例子，比如我們作銀行里面，銀行的行長給我講這樣的問題，說由財務(wù)部門給我拿的每一天的統(tǒng)計指標(biāo)和服務(wù)部門拿的統(tǒng)計指標(biāo)不一樣，我不知道該信誰的？原因是什么呢？統(tǒng)計的源不一樣，那么統(tǒng)計的結(jié)果是統(tǒng)計的數(shù)據(jù)在一個里邊，服務(wù)的數(shù)據(jù)在一個里邊，物業(yè)的數(shù)據(jù)在一個里邊，那么不是以客戶為中心，是以產(chǎn)品為中心。那么怎么以客戶為中心呢？當(dāng)我們不管在哪個部門敲進去客戶的名字或者說敲進客戶的唯一代碼的時候，我們就知道這個客戶的很多信息，所以說原來我們就以產(chǎn)品為中心，我們賣房是以賣房子為中心，我們賣房子房子怎么賣，那么現(xiàn)在我們以客戶為中心，我們需要知道客戶做了些什么，客戶需要哪些，那么這兩個是不同的。所以在領(lǐng)導(dǎo)來看，他統(tǒng)計的很多的標(biāo)準(zhǔn)都不一致，這都是房地產(chǎn)存在的問題。 那么最關(guān)鍵的還有一個，從市場銷售、服務(wù)、設(shè)計來講，我不知道該把房子設(shè)計成什么樣，不知道服務(wù)該怎么去做，不知道賣房到底賣給哪些人，不知道廣告該怎么做，都是存在這樣的問題。這就是這一套系統(tǒng)產(chǎn)生的，我們沒有一套很好的系統(tǒng)，如果說有一套很好的系統(tǒng)，把整個這些東西能記錄下來，那對我們來說，后面會做很大的支持，當(dāng)然這個支持不是百分之百的支持，DSS支持絕對是一個輔助的工具，來幫我們來做。 現(xiàn)在看一下什么是CRM，CRM的概念很多，實際上CRM的概念是什么定義是什么我們先不管它。但是我們知道要不要CRM，不是說有一個名詞的問題，不是說大家喊這個熱我們就值得去做，像我剛才說我們房地產(chǎn)存在那么多的問題，我們現(xiàn)在把CRM的概念扔掉，把他的定義扔掉，我們那些問題需不需要去解決，廣告怎么打，樓盤怎么設(shè)計，然后我們客戶的投訴怎么解決，那么要解決這些問題我們就需要一個輔助的工具，那么現(xiàn)在這就是我們說的客戶關(guān)系管理。 到底什么是CRM呢？很多人給CRM不同的定義，我給CRM給了一個最簡單的定義，就是用營銷的觀念給了一個定義，就叫4個R，就是4個適合，就是通過合適的渠道在合適的時間把合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。那么怎么合適呢？我們就要把這些人很好的管理起來，那么做CRM的目標(biāo)是什么呢？我們說任何一個企業(yè)生存都是有一個目標(biāo)，就是讓企業(yè)怎么去盈利，然后讓我們所有的員工都能生活得更好一些，這是我們企業(yè)最好的目標(biāo)。當(dāng)然在美國有一種說法說，他們的企業(yè)不是為了贏利，有一本書叫做走進客戶之心，他說企業(yè)里面最大的目標(biāo)不是贏利，最大的目標(biāo)是讓客戶滿足，那么只要你的客戶滿意了，那么就實現(xiàn)了雙贏，那么雙贏了之后那么就得到了贏利的副產(chǎn)品。那么要盈利通過什么手段來贏利呢？很多的辦法，我們在很早以前，就是說我們的房子比較大，供過于求的時候，房地產(chǎn)很好賣，那么現(xiàn)在我們只要有競爭，分子怎么賣呢一定是客戶滿意，客戶覺得我為什么要買它？我買它對我有好處呀，那么我就覺得去買他，所以說我們企業(yè)一個贏利的模式最重要的我認為只有一個，就是增加企業(yè)的收入，這是我們最重要的，怎么樣增加收入呢？就兩個方式，在CRM里面，一個是滿足客戶的需求，通過這個渠道然后降低企業(yè)的成本，來最后增加我們的收入、我們的盈利，這就是說我定義的CRM。 我這里邊簡單的看一下國際上怎么把CRM去定義和劃分，CRM有三大部分，一部分叫做運營性的CRM，一部分叫分析型的CRM，一部分叫應(yīng)用型的CRM。 那么運營型的CRM，是把銷售市場服務(wù)一體化，通俗一點講就是說我們要把整個銷售的數(shù)據(jù)、市場的數(shù)據(jù)、服務(wù)的數(shù)據(jù)能不能統(tǒng)一放在一個數(shù)據(jù)源里面，使得我們剛才要看到的結(jié)果打電話進來我就知道這個人是買了房子，然后物業(yè)也知道他是怎么買的房子，賣房子的人也知道他為什么買房子，那么這一套過程是怎么樣，這一套系統(tǒng)要聯(lián)系在一起，那么就是市場服務(wù)一體化，那么很多人在IT業(yè)比較熟悉的人就知道，現(xiàn)在在IT業(yè)里面有三大塊，一個叫什么？就是我們的ERP，就是企業(yè)資源計劃，那么這套ERP是什么呢？他是管企業(yè)內(nèi)部流程的，我們企業(yè)內(nèi)部是怎么樣管理，企業(yè)內(nèi)部的零庫存，然后讓企業(yè)這個是節(jié)流的一套系統(tǒng)，那么SCM是一個供應(yīng)鏈管理，我們建樓的時候，有一個上線，誰給我們供水泥、磚等等的這些建筑才條，那么這塊是SCM供應(yīng)鏈管理，那么這塊是保證你的質(zhì)量是不是好。那么有了好的質(zhì)量，我們把這個產(chǎn)品賣出去，賣給誰？就是客戶，所以CRM是管外端客戶的，那么CRM就是把銷售市場服務(wù)完全一體化。 那么分析是說什么呢？咱們說如果你有了一大堆的數(shù)據(jù)在里邊，假定說我們現(xiàn)在舉一個最簡單的例子，我們現(xiàn)在的售樓小姐我們知道，當(dāng)?shù)谝粋€人去了以后看了房子，售樓小姐先把這個人名字記下來，而且也知道他的聯(lián)系電話，第二次把他很多的記錄記錄下來之后，到第二次他再來的時候，結(jié)果怎么樣呢？第一個售樓小姐人不在，第二個小姐再來接待，接待的時候是不是還要問一遍，你要問什么問題，我要有了這一套系統(tǒng)里面，第一次什么時候來的，他和他小孩一塊來的，是開著車來的，還是騎著自行車來的，而且和他的談話中我知道這個人的喜好是什么，他為什么選擇這樣的房子，他要的是三居還是兩居，等等這些我可以記錄下來。記錄以后，第二次來了以后，第一次他問的簡單的過程我記錄下來，第二次來了以后，他說他的名字，雖然不是同一個售樓小姐，但是一敲就知道他的很多的信息，那么上一次就知道他和小孩一起來的，那么就問他小孩怎么樣了呢，那么就有了親和力，那么再問一些簡單的問題，上一次你開車來，這一次為什么沒有，那么就問一些簡單的問題，那么很快就有親和力，那么他就覺得你的服務(wù)是一流的服務(wù)。為什么有這樣的呢？那么就是把這一整套的系統(tǒng)記錄下落，那么CRM其中一塊是管過程的。 當(dāng)把這些信息收集了以后，我們的數(shù)據(jù)收集的越來越多，那么 我們要進行分析，什么樣的人沒有買我的房子，為什么沒有買我的房子，怎么辦呢？就要進行一些分析，分析完的結(jié)果，假定這個房子賣完了，我們新的樓盤再推出來的時候，我們要給那些人賣房，賣給誰呢？廣告怎么做，我們一直在前面舉例子說，來三千人看房，300人買房，有2700人沒有買房，那么2700人到哪兒去了，那么我們通過這個數(shù)據(jù)就知道，其余的人都要買三居室的房子，我們只有兩居室的，那么其余的人希望的價位是4000—5000之間，那么我們的房子是8000，那么統(tǒng)計數(shù)據(jù)里面有80％的人要的都是兩居室，那么我們?yōu)槭裁匆ㄒ粋€一居室的房子，或者是別的不一樣的房子，因為這些人是抽樣調(diào)查，你基本上知道整個市場的需求，我們下一次賣房給他推薦的時候，也可以給他盡量去推薦，所以當(dāng)時售樓小姐問你怎么樣知道我們的信息的時候，假定說第一次和我們接觸，因為很多公司里面除了有售樓系統(tǒng)以后，還有自己另外一套系統(tǒng)，就是什么？網(wǎng)上訂購活動，網(wǎng)上發(fā)布系統(tǒng)，很多人在網(wǎng)上