【文章內(nèi)容簡介】 量身定制個性化服務(wù)，以在提高客戶滿意度的同時與其建立更持久的關(guān)系。 在統(tǒng)一系統(tǒng)中捕獲并跟蹤所有潛在顧客的詳細情況，以確定更多符合資質(zhì)條件的潛在客戶； 充分發(fā)揮界面熟悉以及與 Microsoft Office Outlook 無縫集成的優(yōu)勢，員工能夠迅速上手使用 CRM； 深入了解情況，以幫助您實現(xiàn)擴大銷售和交叉銷售的最大化； 實現(xiàn)流程自動化，以簡化管理工作，從而將更多時間用于客戶拓展； 根據(jù)與客戶進行互動的實時信息制定新的戰(zhàn)略。機構(gòu)客戶平臺高效管理您的機構(gòu)客戶群，交付出色的客戶服務(wù)，以留住更多客戶，進而提高收入。微軟及其合作伙伴通過全面整合研發(fā)、訂單管理、CRM 以及通信系統(tǒng)等不同系統(tǒng)來幫助您實現(xiàn)上述目標(biāo)。 為接觸高層的銷售專業(yè)人員和接觸底層的因特網(wǎng)渠道商提供統(tǒng)一平臺； 推動內(nèi)外部統(tǒng)一協(xié)作； 提供所有機構(gòu)客戶活動的全面視圖； 監(jiān)控研發(fā)成本和貿(mào)易流程，以獲得深入了解，從而有助于您確定能吸引客戶的其它產(chǎn)品； 將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)線系統(tǒng)與工作流程相集成。客戶知識Microsoft Dynamics CRM 可為金融業(yè)服務(wù)人員，如個人銀行經(jīng)理、財務(wù)顧問以及業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理等提供與各個客戶相關(guān)的豐富信息。根據(jù)這些信息，用戶即可提供能建立客戶忠誠度、增加收入的個性化服務(wù)。 在統(tǒng)一的信息庫中收集一致的客戶數(shù)據(jù)，從而更全面深入地理解每個客戶的價值，進而增進和培育能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的客戶關(guān)系； 分析綜合的客戶信息，以使市場管理和銷售更具針對性； 評定客戶行為并從中學(xué)習(xí)，以全面改進產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)工作以及市場和績效管理； 高度靈活的基礎(chǔ)架構(gòu)使您能夠?qū)⑾到y(tǒng)和信息結(jié)合在一起以供其它部門或聯(lián)營機構(gòu) (sister organization) 使用，從而降低 IT 成本和復(fù)雜度。保險代理／經(jīng)紀(jì)人服務(wù)Microsoft Dynamics CRM 能夠為保險代理、經(jīng)紀(jì)人、理賠人員以及客戶服務(wù)人員帶來特殊價值，協(xié)助實現(xiàn)更為理想的服務(wù)交付，幫助您鎖定新的商機并更有效率地進行市場管理。 提供有關(guān)客戶的全面信息，包括既往合作、策略信息、更新日期以及可銷售更多產(chǎn)品和服務(wù)的機遇； 確定高價值客戶，制定有針對性的專用營銷方案； 嵌入并支持保險專用工作流程，以推介您希望代理和經(jīng)紀(jì)人應(yīng)效仿的行為； 從其它系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)，并使用商業(yè)智能功能創(chuàng)建有助于提高代理和經(jīng)紀(jì)人工作效率、促進新業(yè)務(wù)成功、加強客戶忠誠度、進行理賠處理以及其它業(yè)務(wù)活動的儀表板和報告； 輕松將規(guī)章制度和合規(guī)變動納入系統(tǒng)。 仲量聯(lián)行 仲量聯(lián)行利用Dynamics CRM通過以客戶為中心的解決方案建立房地產(chǎn)管理公司的全球業(yè)務(wù)聯(lián)系 “只有通過使用才能使系統(tǒng)成功應(yīng)用。通過與 Microsoft Office Outlook 的無縫集成，使得Microsoft Dynamics CRM更易使用?！? David Johnson，首席信息官， 仲量聯(lián)行 客戶簡介 總部設(shè)在伊利諾斯州芝加哥市的仲量聯(lián)行（ JLL ）是一家資金管理公司，在全球范圍內(nèi)提供全面的房地產(chǎn)及投資管理專門服務(wù)。2006年，根據(jù)年收入為 20 億美元的報表，昭示了JLL的業(yè)務(wù)正蓬勃發(fā)展于良好的房地產(chǎn)市場，投資者和企業(yè)越來越多地尋求該公司的服務(wù)。 客戶狀況 2005年，在JLL 全球銷售隊伍使用的客戶關(guān)系管理（CRM）結(jié)構(gòu)中，包含了15 個獨立的 CRM 系統(tǒng)，并需要響應(yīng) 9個無關(guān)系統(tǒng)的請求。該系統(tǒng)并沒有縮小組織范圍內(nèi)信息傳遞的差距，只是在本地級為員工提供符合其自身業(yè)務(wù)的服務(wù)。 隨著公司業(yè)務(wù)在歐洲、亞洲和美洲，并預(yù)計未來在中東和非洲等地辦公室的快速增長，JLL 面臨的挑戰(zhàn)是在這些不同的地點之間共享客戶數(shù)據(jù)。公司內(nèi)部的多個業(yè)務(wù)部門，特別是市場和企業(yè)解決方案組，都難以跟蹤客戶的需求，并確定交叉銷售的機會。 “雖然我們正在密切跟蹤客戶的需求和服務(wù)，可這僅在地方一級，而不是在全球范圍內(nèi)共享這些信息， ”仲量聯(lián)行的首席信息官 David Johnson 解釋說，“我們希望能在世界不同的地方得到客戶機會，但這無法做到，因為所有的信息都在當(dāng)?shù)剞k公室?！?壓力在于，為公司全球所有 125 個辦公室建立一個統(tǒng)一的 CRM 系統(tǒng)。Johnson 意識到 JLL 可以受益于一個單一的、集中管理的系統(tǒng)，為區(qū)域或地方一級提供定制功能，以捕捉更多的客戶和機會?！叭绻麤]有一個單一的系統(tǒng)建立的信息共享，通過我們本身的業(yè)務(wù)連接客戶和商機是困難的。如果沒有這個系統(tǒng)，我們只能依靠的現(xiàn)有的機會去尋找新的機會，”Johnson 說。 世界各地的數(shù)以百計的 JLL 辦公室存儲了客戶的關(guān)鍵信息，使數(shù)據(jù)安全成為一個新的解決方案的主要需求。 “在此之前，我們的全球客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要滿足一個基本需求，即將它放在防火墻之后，數(shù)據(jù)則存儲在我們自己的服務(wù)器上 ?！盝ohnson說， “在任何情況下，我們都不能冒險暴露我們的客戶信息?！?為了確保成功，新的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)得到了員工的認(rèn)可和熱情，并表示少數(shù)的障礙都可以盡量克服。 “對我們的公司，這次轉(zhuǎn)變是一個很大的文化上的轉(zhuǎn)變。搞房地產(chǎn)交易的生意人，他們不一定是接受者”，Johnson 承認(rèn)。 JLL 尋求一個單一的、完全集成的 CRM 系統(tǒng)，可以為員工提供易于使用的，能夠安全保護的客戶檔案，并且該系統(tǒng)的價格符合成本效益原則。經(jīng)董事會批準(zhǔn)后，新的 CRM 系統(tǒng)將是僅有的幾個全球性的應(yīng)用系統(tǒng)之一，在公司的歷史中成為第二大全球?qū)嵤⒆鳛槲磥沓晒Φ拇呋瘎?解決方案 JLL 考慮了各種的 CRM 軟件包，其中包括 等公司，以及北美地區(qū)已經(jīng)使用的 Siebel、Oracle和 JD Edwards。然而，最為 吸引JLL 的是 Microsoft Dynamics CRM，因其熟悉的界面和與其他 Microsoft 技術(shù)的整合能力。 “我們發(fā)現(xiàn)其他系統(tǒng)過于復(fù)雜和笨重 ”Johnson 說。 “他們不能被在外地的人所使用?！?Microsoft Dynamics CRM 提供了一個快速、靈活和價格合適的解決方案，在每一個業(yè)務(wù)流程中驅(qū)動一致的，可衡量的改善，使得與客戶的關(guān)系更加密切，并幫助實現(xiàn)更高級別的盈利能力。Microsoft Dynamics CRM 幫助 JLL 創(chuàng)建從第一次接觸購買到售后的清晰的客戶視圖，并可以輕松維護。 也許最重要的是，Microsoft Dynamics CRM 的操作類似JLL 員工每天使用其他微軟軟件。所有的客戶信息可以通過 Microsoft Office Outlook 進行管理，利用消息和協(xié)作客戶端，管理包括銷售數(shù)據(jù)、商機信息和市場宣傳，以及所有員工需要保持與客戶的聯(lián)系的信息。 “我們的系統(tǒng)是不會成功的，除非人們使用它， ”Johnson 解釋。 “Microsoft Dynamics CRM 與 Microsoft Office Outlook 無縫集成，使得人們固有的理解是正確的?！?作為一項額外的便利，Microsoft Dynamics CRM 運行在熟悉微軟平臺上。 “我們所有的臺式電腦和網(wǎng)絡(luò)都是建立在微軟的平臺和技術(shù)之上，并且我們所有的開發(fā)是基于 Microsoft .NET Framework，” Johnson 補充說“這種統(tǒng)一性可以輕松適應(yīng)我們業(yè)務(wù)的增長。 部署 在最初階段的實施，JLL 選擇與微軟金牌認(rèn)證合作伙伴合作做主機托管版本的 Microsoft Dynamics CRM 試點。通過托管解決方案的演示和初步定制，以及JLL用戶提供的功能反饋，將有助于為最終在現(xiàn)場部署提供準(zhǔn)備。JLL 能夠了解銷售隊伍將真正希望使用的功能，并建立強大的需求集合，以滿足所有用戶的全球部署需要。 JLL計劃在整個組織實施 Microsoft Dynamics CRM分為兩個階段進行。該公司已經(jīng)開始了第一階段部署，即解決了 900個 帳戶管理，主要是在美洲國家，以及在亞洲和歐洲辦公室目前使用的試點項目。JLL 希望在 2008 年年底實現(xiàn)全面部署。 在第二階段的部署， JLL 將提供商業(yè)智能報告的 Microsoft Dynamics CRM 連接到基于微軟 Office SharePoint Server 的Intranet站點。該公司還計劃升級到最新版本的Microsoft Dynamics CRM ，代號為“Titan”，這將支持 JLL的多語言環(huán)境。當(dāng)部署完成后，該系統(tǒng)將擴展到約3000個終端用戶。 自定義 JLL也與微軟金牌認(rèn)證合作伙伴 Avanade 合作，進行系統(tǒng)的配置和定制。仲量聯(lián)行的總設(shè)計師 Riaan Vandermerwe 解釋，“我們將圍繞全球企業(yè)模型構(gòu)建核心系統(tǒng)，所有員工在世界各地都可以訪問。然后，將首先考慮本地和區(qū)域的需求?！? JLL 和 Avanade 共同定制Microsoft Dynamics CRM ，以滿足特定需求，包括： 交叉銷售：一種擴展的整合功能可以讓 JLL 跟蹤多個業(yè)務(wù)部門，并跨業(yè)務(wù)線提供客戶的機會。 客戶概況： JLL 配置系統(tǒng)顯示客戶概況，以促進更全面的搜尋和機會。 安全性：為了確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性，僅限于指定的角色可以訪問。 培訓(xùn)過程 由于實施的范圍和規(guī)模較大， JLL正致力于一個經(jīng)常性的培訓(xùn)過程，以幫助員工學(xué)習(xí)Microsoft Dynamics CRM。該公司最初為每一個地區(qū)的項目經(jīng)理提供培訓(xùn)。此后，管理人員與Avanade 公司一起，為區(qū)域一級每一個業(yè)務(wù)部門被提名的關(guān)鍵用戶提供了培訓(xùn)。最后，綜合團隊培訓(xùn)了所有的最終用戶。