【正文】 ohnson 補充說“這種統(tǒng)一性可以輕松適應(yīng)我們業(yè)務(wù)的增長。 部署 在最初階段的實施，JLL 選擇與微軟金牌認(rèn)證合作伙伴合作做主機托管版本的 Microsoft Dynamics CRM 試點。JLL 能夠了解銷售隊伍將真正希望使用的功能，并建立強大的需求集合，以滿足所有用戶的全球部署需要。 JLL計劃在整個組織實施 Microsoft Dynamics CRM分為兩個階段進(jìn)行。JLL 希望在 2008 年年底實現(xiàn)全面部署。 在第二階段的部署， JLL 將提供商業(yè)智能報告的 Microsoft Dynamics CRM 連接到基于微軟 Office SharePoint Server 的Intranet站點。當(dāng)部署完成后，該系統(tǒng)將擴展到約3000個終端用戶。 自定義 JLL也與微軟金牌認(rèn)證合作伙伴 Avanade 合作，進(jìn)行系統(tǒng)的配置和定制。然后，將首先考慮本地和區(qū)域的需求。 JLL 和 Avanade 共同定制Microsoft Dynamics CRM ，以滿足特定需求，包括： 該公司最初為每一個地區(qū)的項目經(jīng)理提供培訓(xùn)。最后，綜合團隊培訓(xùn)了所有的最終用戶。 “重要的是選擇正確的企業(yè)級支持者，” Vandermerwe 說到，“關(guān)鍵用戶需要了解其他的知識，即通過使用Microsoft Dynamics CRM的方式，以了解每個人的業(yè)務(wù)方式。 優(yōu)勢與收益該公司對已經(jīng)完成的目標(biāo)感到振奮，并期望更大機會的到來。 “Microsoft Dynamics CRM不僅有助于我們了解自己的能力，而且有助于我們呈現(xiàn)給客戶的新的機會，以便我們可以更有效地引導(dǎo)他們。”Johnson說。 加速時間成效 Microsoft Dynamics CRM提供了一個類似Microsoft Office Outlook的界面，從而增加用戶使用率和生產(chǎn)力。 “如果一名雇員熟悉電子郵件或日歷約會的格式，他們就可以開始學(xué)習(xí)系統(tǒng) 。 ”沒有發(fā)生在公司防火墻以外的交互，并且數(shù)據(jù)存儲在本地托管服務(wù)器。 ” 由于經(jīng)常出差，他對在外部可以像往常一樣訪問公司的數(shù)據(jù)贊賞有加。 ”Johnson說。 隨著更廣泛地接觸客戶， JLL 希望通過 Microsoft Dynamics CRM 看到銷售的增長?！?按技術(shù)甄選架　構(gòu)充分發(fā)揮 n 層架構(gòu)、Microsoft .NET Framework 及各種工具的優(yōu)勢，定制和擴展 Microsoft Dynamics CRM。整　合通過提供具有競爭優(yōu)勢的市場管理解決方案來提高您的工作效率。高度可擴展／部署方便可將使用解決方案的用戶數(shù)在 5 到 5,000 名之間輕松擴展，采用單個代碼庫即可進(jìn)行本地部署和按需部署。附上次討論的地址：機會來了：統(tǒng)一客戶視圖將是一塊大蛋糕由于統(tǒng)一客戶視圖是一個概念，可以有很多種實施方式，很多銀行都自稱在實施統(tǒng)一客戶視圖。（2）類ODS性。以一個完整的交易模型給CRM（更多分析功能的系統(tǒng)）進(jìn)行供數(shù)。提供聯(lián)機交易接口，支持不保存客戶信息的小系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)機系統(tǒng)查詢，所以也是聯(lián)機交易的一部分。（4）ECIF中應(yīng)該保存客戶基本信息、客戶額度信息、客戶賬戶信息、各種關(guān)聯(lián)信息、客戶等級等。（5）ECIF自行分析數(shù)據(jù)不是不可行，但是容易使得系統(tǒng)定位不清，作為過渡方案尚可。統(tǒng)一客戶視圖是一個概念，ECIF是統(tǒng)一客戶視圖的落地。這個就是其價值。整合的方式有多種，實時聯(lián)機方式、批量復(fù)制方式，具體選用什么方式，得根據(jù)各個需集成系統(tǒng)的情況具體分析。系統(tǒng)架構(gòu)圖功能描述以客戶為中心，匯集各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的各類客戶信息，如基本資料、帳務(wù)信息、歷史信息、服務(wù)信息等。主要包括公眾客戶視圖和集團客戶視圖。(1)、客戶主視圖基本信息：包含在網(wǎng)時長、客戶狀態(tài)、當(dāng)前產(chǎn)品、客戶地址、ARPU、擁有電話、無線市話和增值服務(wù)等。(3)、支付記錄：提供客戶每月的繳費列表（日期、繳費方式、繳費費用）。(5)、投訴咨詢：提供本客戶進(jìn)行咨詢活動的詳細(xì)記錄列表（咨詢號碼、咨詢事情、咨詢時間、咨詢方式、咨詢結(jié)果等）。集團客戶信息視圖主要包括：集團客戶整體信息、集團客戶屬性信息、集團客戶擁有信息、集團客戶價值信息和集團客戶交互信息，向管理人員提供集團的總體情況展示。(2)、客戶屬性：描述客戶的基本信息、關(guān)鍵人信息、上下級信息、客戶構(gòu)成信息等。(4)、客戶價值：描述客戶的賬單信息、欠費信息、支付信息等?？蛻艚y(tǒng)一信息視圖深圳移動 | 付峰 敖錦 | 20121219 16:34:250 標(biāo)簽：客戶信息圖[導(dǎo)讀]以構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖為目的，在客戶使用和接觸的過程中捕捉客戶的基礎(chǔ)和行為信息以達(dá)到認(rèn)識客戶，進(jìn)而深入分析和挖掘客戶深層次的隱藏信息，做到對客戶的全面認(rèn)知。 　　客戶統(tǒng)一信息視圖　　文/ 付峰、敖錦蓉 （中國移動（深圳）有限公司）　　【摘要】本文以構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖為目的，在客戶使用和接觸的過程中捕捉客戶的基礎(chǔ)和行為信息以達(dá)到認(rèn)識客戶，進(jìn)而深入分析和挖掘客戶深層次的隱藏信息，做到對客戶的全面認(rèn)知?！　　娟P(guān)鍵詞】客戶 客戶統(tǒng)一信息視圖 客戶標(biāo)簽　　1 引言　　中國移動在戰(zhàn)略上實現(xiàn)著從移動通信專家到移動信息專家轉(zhuǎn)型，以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化?！　榱诉_(dá)到實現(xiàn)全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶為目的，本文將重點介紹：　　什么是中國移動客戶；　　如何認(rèn)識客戶。深入分析和挖掘客戶的基礎(chǔ)和行為信息，獲得客戶親情圈、客戶業(yè)務(wù)偏好和客戶價值評估等客戶深層次隱藏信息；　　構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖。給客戶針對各類屬性的組合打上合適的客戶標(biāo)簽，服務(wù)于營銷、銷售和客服一體化?！　榱擞行У慕⑵髽I(yè)與客戶的密切關(guān)系，更好的服務(wù)于客戶、提升客戶滿意度為目標(biāo)，我們需要隨時了解客戶的變化，以客戶為中心，開展全時、全位、全面的跟蹤，記錄并整合不同平臺所記錄的客戶各類信息，如圖 1?！　I(yè)務(wù)使用　　客戶在使用服務(wù)的過程當(dāng)中，如語音通話、收發(fā)短信和通過手機上網(wǎng)瀏覽，后臺系統(tǒng)會生成以客戶ID為關(guān)鍵字的業(yè)務(wù)使用記錄，如語音話單、短信話單和彩信話單，話單中記錄了客戶通信的基本信息，如通話開始時間、通話結(jié)束時間、被叫號碼、所在區(qū)域、費用等基本信息。對應(yīng)到客戶的費用信息，客戶在繳費后，系統(tǒng)同樣會記錄客戶的繳費行為，費用信息和繳費信息為信用度評估、流失風(fēng)險等分析提供了重要參考。在結(jié)合了收入和成本信息，可以更加客觀的計算每次營銷活動、客戶挽留等工作的價值。　　客戶服務(wù)　　通過對從10086熱線等渠道獲取的客戶關(guān)于產(chǎn)品資費、使用方法等內(nèi)容咨詢、投訴和建議的信息進(jìn)行分析，了解客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型、內(nèi)容，在使用過程中產(chǎn)生的疑問等情況，為客戶關(guān)懷、產(chǎn)品優(yōu)化、提升客戶服務(wù)滿意度提供支撐。換機屬性如換機次數(shù)、換機概率和終端偏好等信息記錄客戶當(dāng)前在用及歷史使用的終端情況，為移動公司對客戶開展?fàn)I銷服務(wù)工作提供輔助數(shù)據(jù)支撐?！　? 如何認(rèn)知客戶　　上節(jié)我們重點介紹了如何認(rèn)識客戶，在這些基礎(chǔ)信息上，我們來進(jìn)一步深入挖掘隱藏在后面的信息，以達(dá)到認(rèn)知客戶?？蛻舴治龊蟮倪@些屬性是對客戶進(jìn)行評價的一個重要組成部分，也是市場和客戶研究的核心部分。　　親情圈識別　　親情圈是客戶相互之間某種方式聯(lián)系密切的一個群體，如父母子女、兄弟姐妹、男女朋友、蜜友之間，通過對這個群體的研究，可以推廣親情號碼和家庭類產(chǎn)品。訂購了親情號碼、家庭類產(chǎn)品的客戶必定屬于以某個客戶為核心的親情圈；　　通信比較頻繁，表現(xiàn)在相互之間通話密切或短信收發(fā)次數(shù)頻繁，但居住地點不在一起；　　居住地點在一起，表現(xiàn)在生活時間（晚8:00早8:00）位置信息一致，通信不一定很頻繁，但相互之間有過通話或短信行為。　　客戶活動范圍和行為軌跡跟蹤　　通過客戶在移動通信網(wǎng)內(nèi)不同小區(qū)的移動軌跡信息、小區(qū)覆蓋信息和地理信息，可以定位客戶到過的場所，為利用客戶位置移動行為中蘊含的信息進(jìn)行客戶需求分析打下基礎(chǔ)。獲取地理信息數(shù)據(jù)。通過網(wǎng)管中心的網(wǎng)管系統(tǒng)，采集基站的經(jīng)緯度信息和小區(qū)的天線高度、功率、俯仰角等信息，作為計算小區(qū)覆蓋面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；　　獲取客戶小區(qū)粒度的位置行為軌跡?！　「鶕?jù)以上3步驟，從而計算得出客戶位置行為軌跡，如工作、購物、休閑、休息和出行等信息?！　⊥ㄟ^對客戶訪問移動互聯(lián)網(wǎng)行為進(jìn)行深入分析，我們可以獲得客戶對業(yè)務(wù)的偏好分析。根據(jù)這些信息我們即可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的內(nèi)容分析、業(yè)務(wù)熱點分析以及客戶偏好分析等，從而更好把握客戶需求，以支撐移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展。衡量一個客戶為移動公司所創(chuàng)造的價值，客戶價值是通過計算到目前為止，客戶所實際創(chuàng)造的價值并依據(jù)客戶的行為屬性預(yù)測客戶將來可能帶來的收益。　　在認(rèn)識客戶階段，我們主要通過日常客戶辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)使用等接觸過程中，收集到客戶的基礎(chǔ)信息和行為信息，我們在對客戶認(rèn)識的基礎(chǔ)上，通過深入分析和挖掘，如客戶親情圈分析、客戶活動范圍和行為軌跡跟蹤、客戶業(yè)務(wù)偏好分析和客戶價值評估等手段，以達(dá)到對客戶的認(rèn)知。　　客戶統(tǒng)一信息視圖如圖 2 　　5 客戶標(biāo)簽　　客戶標(biāo)簽是一種采用自然語言方式描述的客戶特性，例如：“高級白領(lǐng)”、“股民”、“學(xué)生”、“愛好體育”等，給客戶打上準(zhǔn)確的標(biāo)簽屬性，能提高營銷、銷售和客服工作的精確性，提升成功率。　　客戶標(biāo)簽由客戶標(biāo)簽規(guī)則運算產(chǎn)生，客戶標(biāo)簽規(guī)則由多個客戶業(yè)務(wù)特征組成，客戶標(biāo)簽生成要素：客戶標(biāo)簽規(guī)則編號、客戶業(yè)務(wù)特征編號、客戶屬性、屬性判別標(biāo)準(zhǔn)、屬性運算符號、客戶標(biāo)簽規(guī)則版本、客戶標(biāo)簽生成時間和客戶標(biāo)簽失效時間等。28 / 2