【文章內容簡介】 tjs 是一個用于 WebUI 開發(fā)的 Ajax 框架，可以用他來輕松開發(fā)豐富多彩的應用程序界面； Ext 主要用于企業(yè)級應用中的前端界面開發(fā)， Ext 還可以應用網(wǎng)站系統(tǒng)中的后臺管理模塊。 Extjs 通常簡稱為 EXT，它是一個非常優(yōu)秀的 Ajax 框架，可以用來開發(fā)具有炫麗外 觀的富客戶端應用。它是一個用 JavaScript 編寫的與后臺技術無關的 Ajax框架，更加是是一個跨瀏覽器的框架。 基于以上原因，以及 Ext 界面的華麗性和易用性，所以本系統(tǒng)采用 ExtJs 技安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 13 術。 該 客戶關系管理 系統(tǒng)的功能在系統(tǒng)的需求分析已確定，共分為 6 大功能模塊。各模塊之間 相 互聯(lián)系，相互關聯(lián)，從而使本系統(tǒng)能夠很好的 處理企業(yè)與客戶的關系。在系統(tǒng)中四 種用戶類型 相應的權限如下： 系統(tǒng)管理員的權限 ：數(shù)據(jù)字典管理、用戶管理、角色管理、權限管理、我的權限。 銷售主管的權限： 銷售機會 管理、客戶開發(fā)計劃、服 務分配、服務歸檔、客戶貢獻分析、客戶構成分析、客戶服務分析、客戶流失分析、我的權限。 客戶經(jīng)理的權限： 銷售機會 管理、客戶開發(fā)計劃、客戶信息管理、客戶流失管理、服務創(chuàng)建、服務處理、服務反饋、服務歸檔、客戶貢獻分析、客戶構成分析、客戶服務分析、客戶流失分析、查詢產品數(shù)據(jù)、查詢庫存、我的權限。 高管的權限： 客戶貢獻分析、客戶構成分析、客戶服務分析、客戶流失分析。 根據(jù)分析，可以畫出 該 客戶關系管理系統(tǒng) 的功能模塊如圖 31 所示 ： 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 14 圖 31 系統(tǒng) 功能模塊 該系統(tǒng)中的不同用戶的有不同的職責，同時又是緊密聯(lián)系的，缺一不可。 客戶關系管理系統(tǒng) 客戶管理 客戶信息管理 客戶流失管理 服務管理 服務分配 服務處理 服務反饋 服務創(chuàng)建 服務歸檔 用戶管理 我的權限 統(tǒng)計報表 客戶貢獻分析 客戶構成分析 客戶服務分析 客 戶流失分析 基礎數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)字典管理 查詢產品數(shù)據(jù) 查詢庫存 系統(tǒng)管理 權限管理 角色管理 營銷管理 銷售機會管理 客戶開發(fā)計劃 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 15 第四章 系統(tǒng)設計 總體設計 為了用 B/S 設計模式的三層體系結構實現(xiàn)本 客戶關系管理系統(tǒng)的設計，本團隊 用 windowsxp++SqlServer2021++GuiDesigner(Ext UI 設計工具 )+Spket(MyEclipse 插件，用作 Ext 開發(fā) )+Firefox(firebug 插件， Ext 調試 )。 本系統(tǒng)主要使用 Struts+Hibernate+Spring 即大名鼎鼎的 SSH 框架（當今最流行的框架之一）來搭建，再加上 ExtJs 框架堪稱完美 。 設計了一個名為“ Desktop_CRM”的 客戶關系管理系統(tǒng)的項目 ，如圖 41 所示 。 圖 41 客戶關系管理系統(tǒng) 項目 結構 、 為 本系統(tǒng)的與客戶相關的信息和活動數(shù)據(jù)訪問層的實現(xiàn)類和相應的接口。 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 16 、 為 本系統(tǒng)提供產品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能 數(shù)據(jù)訪問層的實現(xiàn)類和接口。 、 為本系統(tǒng)的實體，負責數(shù)據(jù)的傳遞。 為 過 濾 器 、 為 HibernateSessionFactory 、 這三個包為總稱為“工具包” ,主要提供一些本系統(tǒng)使用到的常用工具類。 為服務層。 、 、 和 WebRoot 文件夾下的一些資源和 Jsp 頁面為表現(xiàn)層。 為 Spring 的配置文件， 為 hibernate的配置文件、 Struts 的配置文件在 WEBINF 文件夾下。 為 Log4j 的屬性文件。 系統(tǒng)的登錄頁面設計如圖 42 所示： 圖 42 登錄頁面 系統(tǒng) 主頁面 的設計 如圖 43 所示： 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 17 圖 43 系統(tǒng)主頁面 本系統(tǒng)包括： CRM 主窗體、 CRM 幫助、桌面設置。 CRM 主窗體：營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎數(shù)據(jù)和權限管理六個功能模塊。 如圖 44 所示： 圖 44 功能模塊 CRM 幫助： CRM 主窗體的使用說明，提供用戶幫助信息以及參考，盡可能的使用戶更好的系統(tǒng)掌握本系統(tǒng)的使用方法。 如圖 45 所示： 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 18 圖 45 CRM 幫助 頁面 桌面設置：更換主題和背景。 如圖 46 所示： 圖 46 桌面設置 頁面 詳細設計 營銷管理模塊 設計 略。 客戶管理模塊 設計 略。 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 19 服務管理模塊 設計 服務創(chuàng)建 ： 使用者 ： 客戶經(jīng)理 系統(tǒng) 客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。當客戶收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據(jù)。服務單 據(jù)錄入界面如 圖 47 所示： 圖 47 服務創(chuàng)建界面 編號由系統(tǒng)自動生成；服務類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當前系統(tǒng)時間。服務添加成功后仍返回服務創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。添加成功的服務數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。 服務分配 ： 使用者 ： 銷售主管 銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行分配，專事專管。 分給 的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。 服務分配 界面如圖48 所示： 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 20 圖 48 服務分配 界面 選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)，分配給專人。服務分配給專人后，服務單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時間。 服務處理 ： 使用者 ： 客戶經(jīng)理 被分配處理服務的客戶經(jīng)理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。 填寫 處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。 服務處理 界面如圖49 所示： 圖 49 服務處理界面 查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務單據(jù)，選擇一個進行處理。填寫處理方法后提交。處理完成的服務單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。 服務反饋 ： 使用者 ： 客戶 經(jīng)理 對狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結果 ， 并選擇客戶對服務處理的滿意度。客戶滿意度為 1~5 的值。 服務反饋 界面如圖 410所示： 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 21 圖 410 服務反饋界面 查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)，選擇一個進行反饋。填寫處理結果和滿意度后提交。根據(jù)客戶滿意度不同，服務單據(jù)的流轉也不同。如果客戶滿意度大于等于 3，服務單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務滿意度小于 3，服務狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。 服務歸檔 ： 使用者 ： 銷售主管、客戶經(jīng)理 系 統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題?？梢愿鶕?jù)客戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務單據(jù)還可以查看明細。服務分配 界面如圖 411 所示： 圖 411 服務歸檔界面 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 22 統(tǒng)計報表模塊 設計 客戶貢獻分析 ： 使用者 ： 客戶經(jīng)理、銷售主管、高管 對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻?？梢愿鶕?jù)客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。 客戶貢獻分析 界面如 圖 412 所示： 圖 412 統(tǒng)計報表界面 客戶構成分析 ： 使用者 ： 客戶經(jīng)理、銷售主管、高管 了解某種類型的客戶有多少及所占比例。按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。 客戶構成分析 界面如圖 413 所示： 圖 413 客戶構成分析界面 客戶服務分析 ： 使用者 ： 客戶經(jīng)理、銷售主管、高管 根據(jù)服務類型對服務進行統(tǒng)計?？梢暂斎肽攴?，只統(tǒng)計該年的服務數(shù)據(jù)。 客戶貢獻分析 界面如 圖 414 所示： 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 23 圖 414 客戶服務分析界面 客戶流失分析 ： 使用者 ： 客戶經(jīng)理、銷售主管、高管 查看已經(jīng)確認 流失的客戶流失記錄?？梢愿鶕?jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行查詢。列出 符合查詢條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。 客戶貢獻分析 界面如圖 415 所示： 圖 415 客戶流失分析界面 基礎數(shù)據(jù)模塊 設計 略。 系統(tǒng)管理模塊 設計 略。 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 24 數(shù)據(jù)庫 設計 數(shù)據(jù)字典表： 表名： bas_dict 序號 列名 數(shù)據(jù)類型 長度 小數(shù)位 標識 主鍵 允許空 默認值 說明 1 dict_id bigint 8 0 是 是 否 編號 |l 2 dict_type nvarchar 50 0 否 類別|sl 3 dict_item nvarchar 50 0 否 條目|sl 4 dict_value nvarchar 50 0 否 值|sl 5 dict_is_editable char 2 0 否 (1) 是否可編輯|s1可以；0不可以 表 41 數(shù)據(jù)字典 客戶經(jīng)理表： 表名： cst_manager 序號 列名 數(shù)據(jù)類型 長度 小數(shù)位 標識 主鍵 允許空 默認值 說明 1 man_id bigint 8 0 是 是 否 2 man_name nvarchar 20 0 否 表 42 客戶經(jīng)理 客戶服務表： 安徽財貿職業(yè)學院畢業(yè)論文 客戶關系管理系統(tǒng) 25 表名： cst_service 序號 列名 數(shù)據(jù)類型 長度 小數(shù)位 標識 主鍵 允許空 默認值 說明 1 svr_id bigint 8 0 是 是 否 編號 |l 2 svr_type nvarchar 20 0 否 服務類型 |ls 3 svr_title nvarchar 500