【正文】 式。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 興趣登記 引導(dǎo)階段 自動(dòng)填寫客戶信息 客戶服務(wù) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的應(yīng)用 eCRM在銀行的應(yīng)用 使用一個(gè)電子營 銷工具，銀行能 確定出客運(yùn)用電 子郵件營銷方式 的目標(biāo)客戶群， 向目標(biāo)客戶發(fā)送 郵件推銷針對(duì)這 一客戶群最具購 買潛力的商品。 互聯(lián)網(wǎng)觀念和技術(shù)必須處于 CRM系統(tǒng)的中心，只有真正基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的 CRM產(chǎn)品，在構(gòu)建其客戶 /服務(wù)應(yīng)用的根本技術(shù)上，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運(yùn)營的需要。相互集成保證所有客戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)，也使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可 “ 隨時(shí)隨地 ” 處理。 與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動(dòng)產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接受等。關(guān)系優(yōu)化 器通過對(duì)客戶交易行為的傾向、喜好進(jìn)行分析，挖掘與客戶再接觸的機(jī)會(huì)， 優(yōu)化器會(huì)在客戶交易行為發(fā)生變化時(shí)快速做出反應(yīng)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：分析型 CRM系統(tǒng)在澳大利亞國民銀行中的應(yīng)用 ?澳大利亞國民銀行 是國際化金融機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)運(yùn)營著跨越四大洲、 15個(gè)國家 的業(yè)務(wù)，其戰(zhàn)略目標(biāo)集中于為個(gè)人、小型和中型企業(yè)提供最優(yōu)的服務(wù)。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級(jí)別和采取行動(dòng)所需要資源的就緒情況來指導(dǎo)和幫助營銷人員提高工作效率。 體現(xiàn)了人工與自動(dòng)系統(tǒng)的充分協(xié)調(diào)配合。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM ?客戶的每次購買行為由 POS 掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中， 庫存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時(shí) 生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。 對(duì)于大量的客戶信息將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，并對(duì)我們的決策和政策制定加以指導(dǎo)是十分重要的。 靈活對(duì)客戶信息 、 活動(dòng)創(chuàng)建的模塊進(jìn)行調(diào)用 ， 實(shí)現(xiàn)客戶信息的查詢和創(chuàng)建并分配的活動(dòng) ， 系統(tǒng)通過對(duì)客戶經(jīng)理記錄的商機(jī)信息進(jìn)行匯總 ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)各機(jī)構(gòu)的商機(jī)信息統(tǒng)計(jì) ， 生成商機(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ， 供管理人員對(duì)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行分析和指導(dǎo) 。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營型 CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 運(yùn)營型 CRM的現(xiàn)狀 ? 運(yùn)行型的 CRM產(chǎn)品占據(jù)了 CRM市場大部分份額； ? 隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，如何使 CRM解決方案擁有強(qiáng)大的 業(yè)務(wù)職能和分析能力才是最重要的； ? 運(yùn)營型 CRM產(chǎn)品主要解決企業(yè)市場、銷售、服務(wù)過程中 的協(xié)作問題，并使這些過程有效集成且自動(dòng)化； ? 代表性廠商及產(chǎn)品有： Siebel, SAP的 ， Oraclelli, PowerCRM, Onyx, Saleslogix, TurboCRM, 聯(lián)城互動(dòng) MyCRM, 中圣 SellWell, 合力金橋 HollyCRM和用友 iCRM等。 MA的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分 配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)的效果。它是整個(gè) CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)，主要包括 銷售、市場和服務(wù) 三個(gè)過程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。 通過企業(yè) CRM集成系統(tǒng) ， 將來自與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其他客戶渠道所獲得的客戶資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起 ， 建立統(tǒng)一的客戶信息中心 。 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自動(dòng)銷售 、 時(shí)間 、 工作流的配臵與管理 、 業(yè)務(wù)信息交換等功能 ， 形成一個(gè)市場導(dǎo)向 、 客戶服務(wù)為中心 、 分析與跟蹤控制的高效營銷環(huán)境 ， 提高市場反應(yīng)速度 、 能力和競爭力 。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營型 CRM 運(yùn)營型 CRM也稱為 “ 前臺(tái) ” CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營型 CRM 2）營銷自動(dòng)化 (MA) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM MA也稱為技術(shù)輔助式營銷，是 CRM領(lǐng)域中比較新的功能。 CSS子系統(tǒng)向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，支持多種與客戶 交流方式，可以幫助客戶服務(wù)人員高效準(zhǔn)確的解決用戶的服務(wù)咨詢， 同時(shí)，能根據(jù)用戶資料和可能需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。 提醒服務(wù) ， 包括客戶提醒 、 提醒分類 、 系統(tǒng)自動(dòng)生成的提醒 、紀(jì)念日提醒 、 貸款到期提醒 、 存款到期提醒等等 。 使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等強(qiáng)大的功能 使用自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營型 CRM的使用人員 運(yùn)營型 CRM目的 :加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)系和交流，將來自銷售部門、市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶中心。由 GMS 系統(tǒng)生成的各 種銷售報(bào)表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場及總部預(yù)測需 求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。 總結(jié)： 麥德龍的 GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門 (CC)，乃至整個(gè)商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。 幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。 通過對(duì)已有 的惡意欠費(fèi) 客戶的特征 和呼叫模式 進(jìn)行分析， 將欠費(fèi)者使 用模式與現(xiàn) 有客戶使用 模式比較， 可確定潛在 欺詐者。關(guān)系優(yōu)化器基于存放在數(shù)據(jù)倉庫中的 交易行為數(shù)據(jù) ，系統(tǒng) 會(huì)對(duì)客戶行為作出回應(yīng)，定期檢查客戶交易行為特征，為所有客戶及他們的 資產(chǎn)能力作出分析，并制定下一次與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)間和方法。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的組成和功能 電話接口能提供與世界先進(jìn)水平的電話系統(tǒng)集成的接口；主要支持 Proxim、 Lucent等CTI中間件。 協(xié)作型 CRM與客戶交互，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等交互渠道集成為業(yè)務(wù)管理用戶提供多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心和無線接入。企業(yè)對(duì)CRM概念的關(guān)注集中在與客戶的及時(shí)交互上，企業(yè)可以充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營銷。 eCRM實(shí)現(xiàn)的客戶數(shù)據(jù)捕獲可能來源于網(wǎng)站，而 不是一個(gè)商店。 面臨問題： ? 金豐易居網(wǎng)提供的服務(wù)包含實(shí)體的營銷中心與虛擬的網(wǎng)站，但因缺少強(qiáng) 有力的平臺(tái)將客戶資料加以整合，使得客戶管理系統(tǒng)在龐大臵換連鎖店的 經(jīng)營規(guī)模下，面臨以下的問題： 1．缺少客服中心； 2．客戶資源無法有效 利用； 3．關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)各自獨(dú)立； 4．客戶的流失率高。透過 eCRM 使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用 eCRM的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性與（產(chǎn)品與客 戶關(guān)聯(lián)性）分析，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品目標(biāo)客戶群。 應(yīng)用范圍擴(kuò)大到其他領(lǐng)域， 企業(yè)的“ 800”服務(wù)。開放座席和傳真、外撥、自動(dòng)語音、錄音管理、基本統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。 作為企業(yè)戶客戶的重要接觸點(diǎn)，呼叫中心將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM