【正文】 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心概述 70年代，民航業(yè)的“熱線電 話”。提供咨詢和受理投訴。 應(yīng)用范圍擴(kuò)大到其他領(lǐng)域， 企業(yè)的“ 800”服務(wù)。 隨著 CTI技術(shù)的發(fā)展，功能 不斷擴(kuò)展。綜合客戶服務(wù)。 利用呼叫中心， CRM系統(tǒng)還可以獲取客戶信息，結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及商業(yè)智能技術(shù)深入分析客戶的需求，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供有效的決策支持。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 CTI IVR ACD 智能網(wǎng) 電話 坐席 電腦 呼叫管理系統(tǒng) 工作流管理 用戶交互管理 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu) 呼叫中心利用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解的服務(wù)坐席進(jìn)行對(duì)話。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼 叫 中 心 的 類(lèi) 型 電 子 郵 件 文 字 交 談 業(yè) 務(wù) 代 表 回 復(fù) 互 聯(lián) 網(wǎng) 電 話 網(wǎng) 頁(yè) 同 步 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 可視化多媒體呼叫中心 基于 Inter的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 語(yǔ)音系統(tǒng)與交換系統(tǒng) 的結(jié)合 客戶可通過(guò)視頻 面對(duì)面進(jìn)行交流 在多場(chǎng)點(diǎn)建立的， 能互相連通的呼叫中心 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，創(chuàng)造利潤(rùn) 服務(wù)不受部門(mén)局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心的作用 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 自動(dòng)呼叫分配 ACD 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 IVR 將客戶的需要 與業(yè)務(wù)代表的技 能相匹配，從 而為用戶提供 最佳服務(wù) 客戶可以利用音 頻按鍵電話或語(yǔ) 音輸入信息，通 過(guò)錄音導(dǎo)航從該系 統(tǒng)中獲得預(yù)先 錄制的數(shù)字或合 成語(yǔ)音信息 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 通過(guò)軟件、硬件 接口及控制設(shè) 備把電話通信和 計(jì)算機(jī)信息處理 集成在一起，實(shí)現(xiàn) 對(duì)語(yǔ)音、 傳真和數(shù) 據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事 件報(bào)告 、 數(shù)據(jù)庫(kù)功 能和呼出電話策略 的應(yīng)用程序 、 同時(shí) 它還可以提供對(duì)其 他應(yīng)用程序和語(yǔ)音 連接的接口 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例： HOLLYCRM北京 96156社區(qū)呼叫中心 建設(shè)背景： ? 北京 96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心是 2021年北京市政府承諾為民辦的 60件實(shí) 事之一，也被稱(chēng)為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項(xiàng)目?，F(xiàn)在， 北京 96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心可每天不間斷地為北京 1400萬(wàn)居民提供各種 便民服務(wù)，如 :中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務(wù)等等。 平臺(tái)構(gòu)成： ? 社區(qū)中心呼叫中心平臺(tái) 包括： Avaya交換機(jī)（ G3si）、 CTI中間件（合力 金橋軟件 HollyContact）、 IVR（合力金橋軟件 HollyIVR）、錄音服務(wù)器、 遠(yuǎn)端座席模塊。開(kāi)放座席和傳真、外撥、自動(dòng)語(yǔ)音、錄音管理、基本統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。 ? 媒體形式： 支持電話、傳真、 Web、 Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問(wèn)交互。 實(shí)施效果： ? HOLLYCRM通過(guò)對(duì) 96156社區(qū)呼叫中心的建設(shè)，協(xié)助 96156建成了多行業(yè)、 多資源的服務(wù)支撐體系，目前已經(jīng)有 3000多家服務(wù)商加盟其服務(wù)體系，使 首都的 1400萬(wàn)市民在足不出戶的情況下，便可享受 96156日夜不間斷的優(yōu)質(zhì) 社區(qū)服務(wù)，從而推動(dòng)了社區(qū)服務(wù)向規(guī)?；?、集約化、實(shí)體化發(fā)展。 ? 此呼叫中心將進(jìn)一步完善，建成更為先進(jìn)的“分布式呼叫中心”，從而可使 市、區(qū) (縣 )、街道、居委會(huì)四級(jí)數(shù)據(jù)集中管理，同時(shí)可統(tǒng)一調(diào)配資源，使廣 大市民能享受到更快捷、更統(tǒng)一的服務(wù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 呼叫中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值在提升 呼叫中心成為 “ 情報(bào)中心 ” 呼叫中心成為 “ 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心 ” 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心與 CRM的關(guān)系 個(gè)性化咨詢、 24小時(shí)不間斷電話等服務(wù)帶來(lái)附加價(jià)值，有助于提升客戶滿意度。 在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)各環(huán)節(jié)幫助企業(yè)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)自動(dòng)化。 與企業(yè)的關(guān)系日益密切，已由被動(dòng)提供服務(wù)發(fā)展到充分發(fā)掘客戶價(jià)值的階段。 幫助企業(yè)更全面的接近市場(chǎng)，收集客戶包換和建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。 作為企業(yè)戶客戶的重要接觸點(diǎn)，呼叫中心將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼 叫 中 心 建 設(shè) 模 式 獨(dú)建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì) 基于計(jì)算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心的建設(shè)與管理 目前世界 500強(qiáng)企業(yè)中，由 90%正在利用外包呼叫中心從事商務(wù)活動(dòng)。 企業(yè)自己購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，編寫(xiě)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，為自己的顧客服務(wù)。 較大的靈活性，了解用戶反饋信息。 由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語(yǔ)音接續(xù)，即用戶的電話接入，處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)。 處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適合于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉，設(shè)計(jì)靈活。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼 叫 中 心 的 管 理 戰(zhàn)略管理 運(yùn)營(yíng)管理 人員管理 績(jī)效管理 問(wèn)題首次解決率 平均應(yīng)答速度 占線率 來(lái)電遺失率 平均持線時(shí)間 平均排隊(duì)時(shí)間 實(shí)際工作率 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心的目標(biāo)是為 CRM服務(wù)，而 CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。 將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才緊缺，人員流動(dòng)率高。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM