【正文】 戶對促銷活動的反應(yīng)態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動時間轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的行銷商機。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM產(chǎn)生的原因 運營型 CRM提供接觸手段 對不同客戶區(qū)別對待 分析型 CRM深入分析客戶數(shù)據(jù) 區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運營型CRM再收集 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 循環(huán)往復(fù)，客戶關(guān)系 不斷優(yōu)化 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識 (在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提驗出有用信息 )、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 客戶開發(fā)部門 (CC) ?CC是麥德龍現(xiàn)購自運商場進行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障 GMS 系統(tǒng)更有效地進行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會在外出 拜訪客戶之前調(diào)用 《 ME600 表 》 ，查看該客戶在商場的歷史消費記錄。 運營型 CRM→ 分析型 CRM=勢在必行。 對行內(nèi) 、 外信息進行采集 、 匯總和分類歸并 ,建立的全行業(yè)知識共享平臺 。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM在銀行中的應(yīng)用 客戶管理 服務(wù)管理 銷售管理 知識庫管理 產(chǎn)品管理 業(yè)績考核 統(tǒng)計報表 運營型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 運營型 CRM可使銀行實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流程化、銷售部份自動化， 建立前臺和后臺運營之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動市場 導(dǎo)向，為銀行的運營提供決策支持。 增強市場營 銷部門執(zhí)行 和管理通過 多種渠道進 行的多個市 場營銷活動 的能力。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 1）銷售自動化 (SFA) 2）營銷自動化 (MA) 3）客戶服務(wù)與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的功能 幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。 分析型 CRM（也稱戰(zhàn)略 CRM）通過分析運營型 CRM的客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)。企業(yè)使用商業(yè)智能技術(shù)對呼叫中心得到的客戶信息進行分析預(yù)測，以改善企業(yè)內(nèi)部流程，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的自動化。企業(yè)正在把 Web作為實現(xiàn)客戶個性化自助服務(wù)的技術(shù)與工具，eCRM是企業(yè)通過高品質(zhì)的電子化服務(wù)實現(xiàn)客戶保留的重要手段。 作為 SFA系統(tǒng)的重要 組成部分，機會管理 系統(tǒng)能跟蹤計劃的發(fā) 展，為銷售經(jīng)理和其 他銷售人員提供反饋 意見，從而制定出實 現(xiàn)交易的策略，使銷 售有序化。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 3）客戶服務(wù)與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)與支持（ Customer Service and Support）子系統(tǒng)可以 幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責 保持和發(fā)展客戶關(guān)系。 分為五類：通知類 、與客戶的交互活動 、 對其他客戶經(jīng)理的通知活動 、 提醒活動 、日程類 。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM的使用人員 營銷人員 現(xiàn)場服務(wù)人員 銷售人員 市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細、回應(yīng)管理、效果評估等功能。 ?研究報表是各級管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。 并提供針對性的服務(wù)和信息支持。 幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的成本實現(xiàn)真正的一對一行銷。 分析型 CRM 中通過準確 的信用評分 制度，根據(jù) 基本的客戶 數(shù)據(jù)，可以 更靈活準確 的確定客戶 信用度。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：分析型 CRM系統(tǒng)在澳大利亞國民銀行中的應(yīng)用 ?關(guān)系優(yōu)化器由兩部分 組成 ，第一部分是 事件探測管理 ，對客戶交易進行線 索、引發(fā)動機分析；另一部分是 通信管理 ，通過管理計劃、開發(fā)、優(yōu)先次序 與客戶保持聯(lián)系。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 協(xié) 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動交流 協(xié)作型 CRM的組成： 主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成。運營型系統(tǒng)把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉庫，獲取信息，返回客戶界面。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。 eCRM可以通過 Inter為客戶提供服務(wù)，同時客 戶也可以通過在線的方式獲取自助式服務(wù)。目前擁有遍布上 海的 108家臵換連鎖店、 150多家各類其他連鎖店經(jīng)營體系。 3. 利用電話行銷主動對外銷售， 挖掘客戶潛在價值增加收益 。提供咨詢和受理投訴。 平臺構(gòu)成： ? 社區(qū)中心呼叫中心平臺 包括： Avaya交換機（ G3si）、 CTI中間件（合力 金橋軟件 HollyContact）、 IVR（合力金橋軟件 HollyIVR）、錄音服務(wù)器、 遠端座席模塊。 幫助企業(yè)更全面的接近市場，收集客戶包換和建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。 將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運營管理的最終目標 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才緊缺，人員流動率高。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼 叫 中 心 建 設(shè) 模 式 獨建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進的運營管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟 基于計算機方式 基于交換機方式 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心的建設(shè)與管理 目前世界 500強企業(yè)中，由 90%正在利用外包呼叫中心從事商務(wù)活動。 ? 媒體形式： 支持電話、傳真、 Web、 Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。 隨著 CTI技術(shù)的發(fā)展，功能 不斷擴展。 4. 部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源 管理系統(tǒng)，可 降低管理成本 。 實施 eCRM： ?上海金豐易居網(wǎng)集租賃、銷售、咨詢等綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身，在公司邁 向電子商務(wù)時，決定實施有效的客戶關(guān)系管理，達到以客戶為中心的即時 一對一行銷（ RealTimeOoOneMarketing）經(jīng)營模