【正文】 用程序有可能緩解個(gè)人服務(wù)瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴(kuò)展 CRM優(yōu)勢的方法。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的應(yīng)用 ? eCRM的核心是 數(shù)據(jù)庫 /數(shù)據(jù)集市和中間件； ? eCRM核心內(nèi)容包括 —— ? 客戶智能分析模塊 ：包括數(shù)據(jù)開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)模式 分析及數(shù)據(jù)存取工具； ? 市場模塊： 包括市場計(jì)劃、市場組織及市場實(shí)施； ? 服務(wù)模塊 ：包括客戶信息管理、客戶服務(wù)中心、自動銷售與服務(wù)、 銷售記錄跟蹤及銷售綜合報(bào)告； ? 銷售模塊 ：包括銷售預(yù)測、銷售咨詢、銷售實(shí)施管理及銷售獎勵等； ? 企業(yè)員工關(guān)系管理模塊和伙伴企業(yè)關(guān)系管理模塊。 只要合作機(jī)會達(dá) 成，客戶就可能 會要求從互聯(lián)網(wǎng) 獲得服務(wù)。 2. 統(tǒng)一服務(wù)平臺可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼叫中心 是以 CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng) 。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼 叫 中 心 的 類 型 電 子 郵 件 文 字 交 談 業(yè) 務(wù) 代 表 回 復(fù) 互 聯(lián) 網(wǎng) 電 話 網(wǎng) 頁 同 步 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 可視化多媒體呼叫中心 基于 Inter的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 語音系統(tǒng)與交換系統(tǒng) 的結(jié)合 客戶可通過視頻 面對面進(jìn)行交流 在多場點(diǎn)建立的， 能互相連通的呼叫中心 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心的作用 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 自動呼叫分配 ACD 交互式語音應(yīng)答 IVR 將客戶的需要 與業(yè)務(wù)代表的技 能相匹配，從 而為用戶提供 最佳服務(wù) 客戶可以利用音 頻按鍵電話或語 音輸入信息，通 過錄音導(dǎo)航從該系 統(tǒng)中獲得預(yù)先 錄制的數(shù)字或合 成語音信息 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 通過軟件、硬件 接口及控制設(shè) 備把電話通信和 計(jì)算機(jī)信息處理 集成在一起，實(shí)現(xiàn) 對語音、 傳真和數(shù) 據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事 件報(bào)告 、 數(shù)據(jù)庫功 能和呼出電話策略 的應(yīng)用程序 、 同時(shí) 它還可以提供對其 他應(yīng)用程序和語音 連接的接口 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 呼叫中心 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例： HOLLYCRM北京 96156社區(qū)呼叫中心 建設(shè)背景： ? 北京 96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心是 2021年北京市政府承諾為民辦的 60件實(shí) 事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項(xiàng)目。 在銷售、營銷和服務(wù)各環(huán)節(jié)幫助企業(yè)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)自動化。 處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適合于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉，設(shè)計(jì)靈活。 較大的靈活性，了解用戶反饋信息。 ? 此呼叫中心將進(jìn)一步完善，建成更為先進(jìn)的“分布式呼叫中心”，從而可使 市、區(qū) (縣 )、街道、居委會四級數(shù)據(jù)集中管理，同時(shí)可統(tǒng)一調(diào)配資源，使廣 大市民能享受到更快捷、更統(tǒng)一的服務(wù)。 利用呼叫中心， CRM系統(tǒng)還可以獲取客戶信息，結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及商業(yè)智能技術(shù)深入分析客戶的需求，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供有效的決策支持。 總結(jié)： ?在競爭激烈的房地產(chǎn)業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，對提高客戶忠誠度、 挖掘客戶潛在價(jià)值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：金豐易居網(wǎng)實(shí)施 eCRM 實(shí)施效果： 1. 即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度與企業(yè)知名度 。在此 過程中客戶可能會 提供一些諸如年齡、 收入等重要信息。 二是賣方電子商務(wù)廠商， 他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有 BroadVision和 OpenMarket。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的起源 在電子商務(wù)時(shí)代， CRM具有更廣泛的意義，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者快速地接收大量信息，消費(fèi)者偏好也不斷地改變，企業(yè)就必須有相應(yīng)的策略來應(yīng)對這種永恒的變化。 呼出功能支持電話銷售 /電話市場推廣，如預(yù)知撥號、持續(xù)撥號和預(yù)先撥號等功能。 ? 舉例 來說，銀行通過 CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一位老太太提款很多，是要為女兒買房 子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房的貸款。根據(jù)一份國外第三方咨詢機(jī) 構(gòu)的評估報(bào)告顯示，澳大利亞國民銀行在實(shí)施 CRM之后的 12個(gè)月里，獲得的 新業(yè)務(wù)量超過 90億澳元；同時(shí)，客戶流失率下降了 1%。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 分析型 CRM的應(yīng)用 分析型 CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用 留住現(xiàn)有客戶 爭取新客戶 發(fā)展新業(yè)務(wù) 信用評價(jià) 欺詐檢測 在對原有客 戶分析的過 程中，了解 客戶價(jià)值的 核心問題只 有靠分析型 CRM系統(tǒng)來 解決。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 分析型 CRM的定義 分析型 CRM產(chǎn)品通過企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)營狀況和業(yè)績，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作過程中的問題，尋找隱藏在這些數(shù)據(jù)背后的規(guī)律等，來幫助企業(yè)管理者進(jìn)一步改善業(yè)務(wù)流程，輔助決策者調(diào)整或制定新的策略。并 結(jié)合商場該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購計(jì)劃，往往主動、 及時(shí)地滿足了客戶需要。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營型 CRM案例：德國麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制商場 企業(yè)概況： ? 德國麥德龍集團(tuán) (METRO)是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)， 其中 麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制公司 最具競爭力和特色，其銷售額約占集團(tuán)銷售的 50%，居全球各大現(xiàn)購自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對優(yōu)勢。 知識庫中的信息類型分為十一類： 行業(yè)指引 、 行業(yè)分析報(bào)