【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 就緒情況來指導(dǎo)和幫助營(yíng)銷人員提高工作效率。 可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)時(shí)間轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的行銷商機(jī)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 分析型 CRM的應(yīng)用 分析型 CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用 留住現(xiàn)有客戶 爭(zhēng)取新客戶 發(fā)展新業(yè)務(wù) 信用評(píng)價(jià) 欺詐檢測(cè) 在對(duì)原有客 戶分析的過 程中，了解 客戶價(jià)值的 核心問題只 有靠分析型 CRM系統(tǒng)來 解決。如： 美國(guó)的電信 公司 MCI。 分析型 CRM 具有的營(yíng)銷 方案設(shè)計(jì)和 跟蹤功能， 能夠幫助企 業(yè)識(shí)別潛在 的客戶群， 提高營(yíng)銷活 動(dòng)的響應(yīng)率 24倍。 企業(yè)可借助 分析型 CRM 對(duì)客戶的呼 叫數(shù)量、金 額、頻度等 信息進(jìn)行分 析，了解應(yīng) 在何時(shí)何地 對(duì)客戶提供 何種業(yè)務(wù)， 如何營(yíng)銷。 分析型 CRM 中通過準(zhǔn)確 的信用評(píng)分 制度，根據(jù) 基本的客戶 數(shù)據(jù)，可以 更靈活準(zhǔn)確 的確定客戶 信用度。 通過對(duì)已有 的惡意欠費(fèi) 客戶的特征 和呼叫模式 進(jìn)行分析， 將欠費(fèi)者使 用模式與現(xiàn) 有客戶使用 模式比較， 可確定潛在 欺詐者。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：分析型 CRM系統(tǒng)在澳大利亞國(guó)民銀行中的應(yīng)用 ?澳大利亞國(guó)民銀行 是國(guó)際化金融機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)著跨越四大洲、 15個(gè)國(guó)家 的業(yè)務(wù)，其戰(zhàn)略目標(biāo)集中于為個(gè)人、小型和中型企業(yè)提供最優(yōu)的服務(wù)。 ?該行積極 推行 CRM的實(shí)施 ，早在上世紀(jì) 90年代就開始在數(shù)據(jù)倉庫上開發(fā)了 許多適合于澳大利亞國(guó)民銀行業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用。根據(jù)一份國(guó)外第三方咨詢機(jī) 構(gòu)的評(píng)估報(bào)告顯示，澳大利亞國(guó)民銀行在實(shí)施 CRM之后的 12個(gè)月里，獲得的 新業(yè)務(wù)量超過 90億澳元；同時(shí)，客戶流失率下降了 1%。 ? 特別是使用了 NCR公司為其提供的 分析型 CRM解決方案 后，又使得澳大利 亞國(guó)民銀行在 CRM應(yīng)用中邁進(jìn)了一大步。 NCR的分析型 CRM方案基于 Teradata的資料倉庫，主要集中于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的促銷自動(dòng)化和基于大型數(shù)據(jù)倉 庫的客戶行為分析，其方案采用三層體系結(jié)構(gòu)，可以在 Teradata和 Oracle環(huán)境 中運(yùn)行。其最大的特點(diǎn)是開發(fā)了一個(gè) 關(guān)系優(yōu)化器 （ Relationship Optimizer）。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：分析型 CRM系統(tǒng)在澳大利亞國(guó)民銀行中的應(yīng)用 ?關(guān)系優(yōu)化器由兩部分 組成 ，第一部分是 事件探測(cè)管理 ，對(duì)客戶交易進(jìn)行線 索、引發(fā)動(dòng)機(jī)分析；另一部分是 通信管理 ，通過管理計(jì)劃、開發(fā)、優(yōu)先次序 與客戶保持聯(lián)系。關(guān)系優(yōu)化器基于存放在數(shù)據(jù)倉庫中的 交易行為數(shù)據(jù) ，系統(tǒng) 會(huì)對(duì)客戶行為作出回應(yīng)，定期檢查客戶交易行為特征，為所有客戶及他們的 資產(chǎn)能力作出分析，并制定下一次與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)間和方法。關(guān)系優(yōu)化 器通過對(duì)客戶交易行為的傾向、喜好進(jìn)行分析，挖掘與客戶再接觸的機(jī)會(huì)， 優(yōu)化器會(huì)在客戶交易行為發(fā)生變化時(shí)快速做出反應(yīng)。有了客戶事件探測(cè)器， 可以通過通信管理器管理和安排與客戶溝通的方式和時(shí)間。 ? 舉例 來說，銀行通過 CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一位老太太提款很多，是要為女兒買房 子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房的貸款。 結(jié)果是即將老太太原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行又 為其女兒貸出了一筆貸款。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò) )的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作性 CRM需要 企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與 。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 協(xié) 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動(dòng)交流 協(xié)作型 CRM的組成： 主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的組成和功能 電話接口能提供與世界先進(jìn)水平的電話系統(tǒng)集成的接口；主要支持 Proxim、 Lucent等CTI中間件。 與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動(dòng)產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接受等。 進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的集成以支持互動(dòng)瀏覽、個(gè)性化網(wǎng)頁、站點(diǎn)查詢等功能。 呼出功能支持電話銷售 /電話市場(chǎng)推廣，如預(yù)知撥號(hào)、持續(xù)撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等功能。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 分析型 協(xié)作型 語音 (呼叫中心 、自動(dòng)應(yīng)答 、 交換機(jī) 、CTI) 傳真 /信件 親自訪問 網(wǎng)上會(huì)議 網(wǎng)上交談 電子郵件 /客戶回復(fù)管理 SCM ERP/ERM 歷史 IT系統(tǒng) 客戶服務(wù)支持 CSS 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)FS/D 自動(dòng)服務(wù) 銷售自動(dòng)化 SFA 移動(dòng)銷售MS 網(wǎng)上商城 營(yíng)銷自動(dòng)化 MA 企業(yè)應(yīng)用整合 E A I 數(shù)據(jù)挖掘工具、 OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、行為預(yù)測(cè)及商務(wù)智能 客戶數(shù)據(jù)集市 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)倉庫 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型三類 CRM的關(guān)系 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型三類 CRM的關(guān)系 客 戶 數(shù) 據(jù) 協(xié)作型 運(yùn)營(yíng)型 客 戶 分析型 將 CRM應(yīng)用比做一個(gè)人，分析型應(yīng)用是人的大腦，運(yùn)營(yíng)型 應(yīng)用是人的手腳，而協(xié)作性則有點(diǎn)像人的感覺器官。 在實(shí)際運(yùn)作中，運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型是互相補(bǔ)充的關(guān)系。 客戶與企業(yè)的互動(dòng)，就需要分析型 CRM與接觸點(diǎn) CRM結(jié)合在一起。運(yùn)營(yíng)型系統(tǒng)把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉庫，獲取信息，返回客戶界面。 協(xié)作型 CRM與客戶交互，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等交互渠道集成為業(yè)務(wù)管理用戶提供多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心和無線接入。相互集成保證所有客戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)，也使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可 “ 隨時(shí)隨地 ” 處理。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM eCRM大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域 電子營(yíng)銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導(dǎo)、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個(gè)性化 引擎等 通過電子商務(wù)、 電子購物、客戶定 制型商品配置以及 定價(jià)系統(tǒng)等，提升 客戶購買體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶提供幫助 服務(wù)的自助軟 件：電子郵件自 動(dòng)回復(fù)功能 、 基 于原因的事件 識(shí)別功能 、 FAQ 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與