【正文】 將經(jīng)紀(jì)人視為自己客戶 將經(jīng)紀(jì)人視為自己員工 優(yōu)點 ? 公司不需承擔(dān)經(jīng)紀(jì)人的工資和獎金，其收入完全依靠達成的交易量 ? 由于交易量決定了經(jīng)紀(jì)人的收入，對經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)開發(fā)起到促進激勵作用 ? 規(guī)范經(jīng)紀(jì)人對客戶的管理，通過加強與經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系來提高最終客戶的忠誠度 ? 經(jīng)紀(jì)人能利用公司的資源來開發(fā)客戶 ? 將經(jīng)紀(jì)人視為自己的員工，增強其歸屬感 ? 通過獎金的方式來激勵突出表現(xiàn)的經(jīng)紀(jì)人，為其它經(jīng)紀(jì)人做出行為表率 缺點 ? 公司很少參與最終客戶的管理，容易造成客戶隨著經(jīng)紀(jì)人的流失 ? 公司與經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系較為松散，經(jīng)紀(jì)人的歸屬感較低 ? 公司需要承擔(dān)經(jīng)紀(jì)人的工資和獎金，增加公司的財務(wù)負擔(dān) ? 需要設(shè)置合理交易量目標(biāo)和有效的激勵機制來加強經(jīng)紀(jì)人的積極性 63 227。 4. 從去年 7月開始對客戶進行電話拜訪，每天共呼出 40個電話（含未接通電話） 5. 現(xiàn)在呼叫中心的座席人員除了處理呼叫中心電話，還承擔(dān)其它工作，如網(wǎng)上交易客戶的開戶辦理手續(xù)，F(xiàn)AQ數(shù)據(jù)庫的維護等。 ? 客戶服務(wù)代表負責(zé)在一定時間內(nèi) (最好 24小時之內(nèi) ) 解決問題。 ? 建立基于業(yè)績的薪酬制度鼓勵員工更好的工作。而其它營業(yè)部的網(wǎng)上交易規(guī)模都較小。 ? 提供公司的信息、業(yè)務(wù)范圍、營業(yè)部的分布等； ? 提供網(wǎng)上演示，使客戶了解網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容； 在民族網(wǎng)站上沒有提供網(wǎng)上演示功能。 ? 提供客戶個性化服務(wù)，包括頁面布置、顏色、個性化配置財經(jīng)新聞、產(chǎn)業(yè)報告等，客戶可以更新自己的帳戶信息； 提供 “ 我的主頁 ” 客戶個性化服務(wù)，但客戶不可以對頁面布置和顏色進行配置。 72 227。 5. 渠道之間的整合性較低 – 沒有一個統(tǒng)一的客戶信息庫的支持，信息不能共享，同時也影響了服務(wù)的效率； – 提供信息和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度低； – 缺少協(xié)同合作，如不能在同一時間將公司的營銷內(nèi)容或其它信息傳遞給目標(biāo)客戶群； – 網(wǎng)上與網(wǎng)下的渠道缺少乏有效的配合。這些客戶可從以下幾個標(biāo)準(zhǔn)進行選取，每一個標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)缺點將在下一頁中分析（以下標(biāo)準(zhǔn)均指在某一段相同的交易時間之內(nèi)）： 1) 客戶交易總額（選取交易總額較大的客戶） 2) 選取客戶發(fā)生交易的月份，考察客戶在這些月份中每月的平均交易額（選取月均交易額較大的客戶） 3) 客戶平均每月交易次數(shù)（選取交易頻率較高的客戶） 4) 客戶平均每筆交易額（選取平均每筆交易額較大的客戶） 5) 客戶的保證金存款額（選取保證金存款額較大的客戶） 6) 客戶保證金的利差貢獻（選取利差貢獻較大的客戶） 7) 客戶對民族證券的貢獻總額，包括凈傭金和為民族證券帶來的利差收入兩部分（取貢獻總額較大的客戶） 2. 經(jīng)過討論，考慮到客戶對民族證券的貢獻總額這一標(biāo)準(zhǔn)同時衡量了客戶的凈傭金和利差貢獻，能全面反映客戶的貢獻度，故將其定為選取最有價值客戶的選取標(biāo)準(zhǔn)。 最有價值客戶分析 77 227。 73 227。相比較，民族沒有提供的任何創(chuàng)新服務(wù)。2022 安達信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶接觸點有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)） 獲取新客戶 最佳實踐 評估 現(xiàn)狀 ? 提供客戶模擬炒股系統(tǒng)，并對結(jié)果進行評估； 民族網(wǎng)站上沒有模擬炒股。 69 227。 67 227。 ? 對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)，并定期測試客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)知識； ? 定期舉行客戶服務(wù)代表交流會議， 讓他們分享知識， 互相學(xué)習(xí)； 66 227。 ? 呼叫中心盡量用一個客戶服務(wù)電話向客戶提供服務(wù)。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －呼叫中心 1. 現(xiàn)在呼叫中心只服務(wù)于北京客戶 2. 現(xiàn)在呼叫中心分為一般座席和專家座席，主要處理客戶的呼入電話，并進行一些主動呼出向客戶提供促銷信息，詢問客戶的建議和意見。 公司對經(jīng)紀(jì)人發(fā)放工資（基本工資和效益工資），對表現(xiàn)突出的經(jīng)紀(jì)人進行晉升和嘉獎。經(jīng)紀(jì)人負責(zé)將獲得的反傭分配給其客戶，并將中、大戶室在其客戶中進行分配； – 由于公司只是為經(jīng)紀(jì)人的客戶提供交易場所，很少參與經(jīng)紀(jì)人對于最終客戶的管理，因此很難有效的建立起與最終客戶的關(guān)系，無法確保所有的客戶都能獲得一樣的服務(wù)。 59 227?？梢钥紤]為大中戶提供獨立的服務(wù)終端，以此提高雙方的服務(wù)效率。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －營業(yè)廳（續(xù)） 門口 入口 刷卡機 柜臺 55 227。 52 227。 48 227。呼叫中心的座席人員也會對客戶進行電話拜訪，但僅限于北京地區(qū)的客戶。2022 安達信公司版權(quán)所有 渠道的定位 ? 在客戶關(guān)系管理中，渠道與客戶接觸點分別在市場營銷、交易服務(wù)和客戶關(guān)懷中承擔(dān)了不同的功能： – 作為進行市場營銷的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該能主動地將市場營銷信息傳遞給目標(biāo)客戶，并且可以通過這些渠道及時的收到客戶的反饋； – 作為進行交易服務(wù)的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該能夠在服務(wù)的傳遞過程中確保其正確性、及時性和安全性，并對服務(wù)進行增值。特別是對于證券公司來說，其產(chǎn)品多屬于無形的信息服務(wù)，更需要選擇適當(dāng)?shù)那篮涂蛻艚佑|點來提高服務(wù)的效果。其中貴賓客戶又分為 Basic、 Gold和 Platinum三個級別； – 美林根據(jù)客戶不同的投資方式和提供的不同服務(wù)劃分客戶； – 嘉信根據(jù)客戶不同的帳戶類型和目的劃分客戶。 相關(guān)分析請參見 3536頁 36 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 競爭對手服務(wù)的調(diào)查 機構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 國泰君安 ? 免費在錢龍交易系統(tǒng)中提供國泰君安、港澳資訊及其它外部投資分析 ? 有專人負責(zé)對于重點客戶現(xiàn)場提供免費咨詢服務(wù) ? 網(wǎng)上交易傭金 7折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 6個人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 提供免費午餐 ? 開通遠程交易，如果成交量大，可以免費提供設(shè)備，并上門安裝 ? 資金量大于 100萬 ? 免費提供港澳資訊和其它外部咨詢 ? 開通遠程交易是否收費及是否提供免費午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬，小于 100萬界定為中戶 ? 定期的市場動態(tài)和券商信息的免費 Email服務(wù) ? 張貼免費咨詢信息 ? 資金量小于 50萬 南方證券 ? 每天 2次免費解盤分析 ? 免費印刷品（傳真）遞送咨詢報告（南證、神光） ? 免費電視播放南證當(dāng)日盤面分析 ? 上門免費安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng) ? 網(wǎng)上交易成交量大，傭金可有 7至 5折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 5個人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)，資金量大可以單獨 1間交易室，并提供直線電話和傳真 ? 提供免費午餐 ? 資金量大于 100萬 ? 免費現(xiàn)場股評和張貼海報 ? 開通遠程交易是否收費及是否提供免費午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬，小于 100萬界定為中戶 ? 張貼免費咨詢信息 ? 資金量小于 50萬 ? 調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。 4. 對于創(chuàng)造高貢獻（作出的交易額已經(jīng)可以享受高一級別返傭政策）的客戶，目前并沒有按客戶實際的貢獻價值進行主動調(diào)整（給予高貢獻客戶以更優(yōu)惠的政策，提高他們傭金政策的級別） ，對于客戶貢獻的價值沒有起到有效的“推動”和“杠桿”作用。2022 安達信公司版權(quán)所有 民族證券目前信息服務(wù)的設(shè)置 ? 民族證券目前提供的信息服務(wù)并沒有在各個層次上根據(jù)不同客戶需求提供針對性的服務(wù)。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 在創(chuàng)造了 60%貢獻的 281位客戶中，至 2022年 10月 31日為止，有 51位客戶已流失。 散戶的投資資本分布圖 中戶的投資資本分布 散戶的投資資本分布 0200400600800100012001400160018001 3 5 7 911 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51投資資本 *（單位：人民幣千元） 中戶級別的資金標(biāo)準(zhǔn)： 40萬 客戶 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 從民族證券最有價值客戶中現(xiàn)有散戶的投資資本分布圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有 1/3的散戶其投資資本超過了民族證券現(xiàn)有中戶的資金標(biāo)準(zhǔn) 40萬，而最有價值客戶中現(xiàn)有散戶的平均投資資本也達到了 萬。 150 位大戶53%3 個機構(gòu)1%61 位中戶22%67 位散戶24%大戶散戶中戶機構(gòu)21 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶數(shù)據(jù)的初步分析 1. 對客戶數(shù)據(jù)所進行的初步分析將基于客戶對民族證券的貢獻度來進行。 16 227。 時間 價值 快速見效的改善機會點 可衡量的營銷及服務(wù)實施 整合渠道的關(guān)系營銷和服務(wù) 差異化和持續(xù)改善 3. 現(xiàn)狀分析 現(xiàn)有客戶細分方法 14 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 報告概述 ? 因此，本報告中的內(nèi)容將根據(jù)以下框架中的步驟完成： 拓展新客戶 活躍交易、 贏回流失客戶 挽留現(xiàn)有 客戶，最大 化客戶價值 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 組織架構(gòu) 及相關(guān)人員 客戶關(guān)系管理整體營運模式 高層次關(guān)鍵 業(yè)務(wù)流程 關(guān)鍵績 效指標(biāo) 相關(guān)信 息系統(tǒng) 整合的營銷、定價、渠道和服務(wù) 針對的目標(biāo)客戶 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與目標(biāo) 客戶的需求 客戶細分 客戶細分及價值分析 客戶價值分析 客戶需求分析 9 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 報告大綱（續(xù)） 渠道 /接觸點戰(zhàn)略 制定渠道戰(zhàn)略的主要考慮點 民族證券的渠道戰(zhàn)略 未來渠道的定位 客戶接觸點的主要功能 客戶接觸點與部門關(guān)系圖 5. 組織構(gòu)架的建議 6. 客戶經(jīng)理管理模式建議 7. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)需求 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)高層次運營流程 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)需求 1. 報告簡介 5 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶關(guān)系管理整體營運模式形成的關(guān)鍵考慮因素 ? 客戶關(guān)系管理整體營運模式的形成是建立在經(jīng)營戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績效評估和信息技術(shù)這五個元素整合的基礎(chǔ)之上，從而全面提高民族證券客戶關(guān)系管理水平。 ） ? 有關(guān)客戶關(guān)系管理營運模式相關(guān)信息系統(tǒng)的分析將在《 CRM系統(tǒng)與其它三大系統(tǒng)接口分析》報告中進行闡述。2022 安達信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有的客戶劃分方法 1. 目前，民族證券的客戶被統(tǒng)一劃分為機構(gòu)客戶和大、中、散戶。 3. 客戶價值分析的標(biāo)準(zhǔn)中，構(gòu)成民族總收入的 “ 保證金利差收入 ” 與 “ 凈傭金收入 ” 相比，在總收入中只占到較小的比例。 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 客戶總數(shù) ： 6512 （ 含已銷戶和已離開的客戶，截止至 2022年 10月 31日） 凈傭金收入： 11,773,741元 利差收入： 1,572,989元 （ 以上海營業(yè)部提供的 2022年 7月 1日至 2022年 6月 30日的客戶利息收入數(shù)據(jù)進行估算） 801萬元 約 60% 534萬元 約 40% 281位客戶 （ 4%） 凈傭金和利差收入 客戶數(shù)量： 6,512 2,383位客戶 （ 37%） 3,848位客戶 （ 59%） 有交易的客戶 非活躍的客戶 19 227。 客戶數(shù)量（ 占該級別客戶的百分比） 大戶 中戶 散戶 機構(gòu) 小計 客戶總貢獻（占該級別客戶的百分比） 單位：人民幣千元 大戶 中戶 散戶 機構(gòu) 小計 客戶人均總貢獻（人均月貢獻） 單位：人民幣元 大戶 中戶 散戶 機構(gòu) 平均 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 創(chuàng)造 60%貢獻的客戶 150（ 53%） 61（ 22%） 67（ 24%） 429（ 7%） 283（ 5%） 5,499（ 88%） 3（ 1%） 20（ 1% ） 281（ 100%） 6,231（ 100%） 4,954（ 62%） 1,231（ 15%） 1,590（ 20%） 822（ 15%） 587（ 11%） 3,919（ 73%） 234（ 3%） 10（ 1% ） 8,008（ 100%） 5,339（ 100%） 77,909 （ 4,583） 33,024 （ 1,943） 20,177 （ 1,187） 23,735 （ 1,396） 509 （ 30） 1,9