【正文】 將經(jīng)紀(jì)人視為自己客戶 將經(jīng)紀(jì)人視為自己?jiǎn)T工 優(yōu)點(diǎn) ? 公司不需承擔(dān)經(jīng)紀(jì)人的工資和獎(jiǎng)金，其收入完全依靠達(dá)成的交易量 ? 由于交易量決定了經(jīng)紀(jì)人的收入，對(duì)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)起到促進(jìn)激勵(lì)作用 ? 規(guī)范經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的管理，通過(guò)加強(qiáng)與經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系來(lái)提高最終客戶的忠誠(chéng)度 ? 經(jīng)紀(jì)人能利用公司的資源來(lái)開(kāi)發(fā)客戶 ? 將經(jīng)紀(jì)人視為自己的員工，增強(qiáng)其歸屬感 ? 通過(guò)獎(jiǎng)金的方式來(lái)激勵(lì)突出表現(xiàn)的經(jīng)紀(jì)人，為其它經(jīng)紀(jì)人做出行為表率 缺點(diǎn) ? 公司很少參與最終客戶的管理，容易造成客戶隨著經(jīng)紀(jì)人的流失 ? 公司與經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系較為松散，經(jīng)紀(jì)人的歸屬感較低 ? 公司需要承擔(dān)經(jīng)紀(jì)人的工資和獎(jiǎng)金，增加公司的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān) ? 需要設(shè)置合理交易量目標(biāo)和有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人的積極性 63 227。 4. 從去年 7月開(kāi)始對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪，每天共呼出 40個(gè)電話（含未接通電話） 5. 現(xiàn)在呼叫中心的座席人員除了處理呼叫中心電話，還承擔(dān)其它工作，如網(wǎng)上交易客戶的開(kāi)戶辦理手續(xù)，F(xiàn)AQ數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)等。 ? 客戶服務(wù)代表負(fù)責(zé)在一定時(shí)間內(nèi) (最好 24小時(shí)之內(nèi) ) 解決問(wèn)題。 ? 建立基于業(yè)績(jī)的薪酬制度鼓勵(lì)員工更好的工作。而其它營(yíng)業(yè)部的網(wǎng)上交易規(guī)模都較小。 ? 提供公司的信息、業(yè)務(wù)范圍、營(yíng)業(yè)部的分布等； ? 提供網(wǎng)上演示，使客戶了解網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容； 在民族網(wǎng)站上沒(méi)有提供網(wǎng)上演示功能。 ? 提供客戶個(gè)性化服務(wù)，包括頁(yè)面布置、顏色、個(gè)性化配置財(cái)經(jīng)新聞、產(chǎn)業(yè)報(bào)告等，客戶可以更新自己的帳戶信息； 提供 “ 我的主頁(yè) ” 客戶個(gè)性化服務(wù)，但客戶不可以對(duì)頁(yè)面布置和顏色進(jìn)行配置。 72 227。 5. 渠道之間的整合性較低 – 沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息庫(kù)的支持，信息不能共享，同時(shí)也影響了服務(wù)的效率； – 提供信息和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度低； – 缺少協(xié)同合作，如不能在同一時(shí)間將公司的營(yíng)銷內(nèi)容或其它信息傳遞給目標(biāo)客戶群； – 網(wǎng)上與網(wǎng)下的渠道缺少乏有效的配合。這些客戶可從以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選取，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)缺點(diǎn)將在下一頁(yè)中分析（以下標(biāo)準(zhǔn)均指在某一段相同的交易時(shí)間之內(nèi)）： 1) 客戶交易總額（選取交易總額較大的客戶） 2) 選取客戶發(fā)生交易的月份，考察客戶在這些月份中每月的平均交易額（選取月均交易額較大的客戶） 3) 客戶平均每月交易次數(shù)（選取交易頻率較高的客戶） 4) 客戶平均每筆交易額（選取平均每筆交易額較大的客戶） 5) 客戶的保證金存款額（選取保證金存款額較大的客戶） 6) 客戶保證金的利差貢獻(xiàn)（選取利差貢獻(xiàn)較大的客戶） 7) 客戶對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)總額，包括凈傭金和為民族證券帶來(lái)的利差收入兩部分（取貢獻(xiàn)總額較大的客戶） 2. 經(jīng)過(guò)討論，考慮到客戶對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)總額這一標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)衡量了客戶的凈傭金和利差貢獻(xiàn)，能全面反映客戶的貢獻(xiàn)度，故將其定為選取最有價(jià)值客戶的選取標(biāo)準(zhǔn)。 最有價(jià)值客戶分析 77 227。 73 227。相比較，民族沒(méi)有提供的任何創(chuàng)新服務(wù)。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶接觸點(diǎn)有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)） 獲取新客戶 最佳實(shí)踐 評(píng)估 現(xiàn)狀 ? 提供客戶模擬炒股系統(tǒng)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估； 民族網(wǎng)站上沒(méi)有模擬炒股。 69 227。 67 227。 ? 對(duì)客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)，并定期測(cè)試客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)知識(shí)； ? 定期舉行客戶服務(wù)代表交流會(huì)議， 讓他們分享知識(shí)， 互相學(xué)習(xí)； 66 227。 ? 呼叫中心盡量用一個(gè)客戶服務(wù)電話向客戶提供服務(wù)。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶接觸點(diǎn)有效性分析 －呼叫中心 1. 現(xiàn)在呼叫中心只服務(wù)于北京客戶 2. 現(xiàn)在呼叫中心分為一般座席和專家座席，主要處理客戶的呼入電話，并進(jìn)行一些主動(dòng)呼出向客戶提供促銷信息，詢問(wèn)客戶的建議和意見(jiàn)。 公司對(duì)經(jīng)紀(jì)人發(fā)放工資（基本工資和效益工資），對(duì)表現(xiàn)突出的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行晉升和嘉獎(jiǎng)。經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)將獲得的反傭分配給其客戶，并將中、大戶室在其客戶中進(jìn)行分配； – 由于公司只是為經(jīng)紀(jì)人的客戶提供交易場(chǎng)所，很少參與經(jīng)紀(jì)人對(duì)于最終客戶的管理，因此很難有效的建立起與最終客戶的關(guān)系，無(wú)法確保所有的客戶都能獲得一樣的服務(wù)。 59 227?？梢钥紤]為大中戶提供獨(dú)立的服務(wù)終端，以此提高雙方的服務(wù)效率。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶接觸點(diǎn)有效性分析 －營(yíng)業(yè)廳（續(xù)） 門口 入口 刷卡機(jī) 柜臺(tái) 55 227。 52 227。 48 227。呼叫中心的座席人員也會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪，但僅限于北京地區(qū)的客戶。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 渠道的定位 ? 在客戶關(guān)系管理中，渠道與客戶接觸點(diǎn)分別在市場(chǎng)營(yíng)銷、交易服務(wù)和客戶關(guān)懷中承擔(dān)了不同的功能： – 作為進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的渠道與客戶接觸點(diǎn)，它們應(yīng)該能主動(dòng)地將市場(chǎng)營(yíng)銷信息傳遞給目標(biāo)客戶，并且可以通過(guò)這些渠道及時(shí)的收到客戶的反饋； – 作為進(jìn)行交易服務(wù)的渠道與客戶接觸點(diǎn)，它們應(yīng)該能夠在服務(wù)的傳遞過(guò)程中確保其正確性、及時(shí)性和安全性，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行增值。特別是對(duì)于證券公司來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品多屬于無(wú)形的信息服務(wù)，更需要選擇適當(dāng)?shù)那篮涂蛻艚佑|點(diǎn)來(lái)提高服務(wù)的效果。其中貴賓客戶又分為 Basic、 Gold和 Platinum三個(gè)級(jí)別； – 美林根據(jù)客戶不同的投資方式和提供的不同服務(wù)劃分客戶； – 嘉信根據(jù)客戶不同的帳戶類型和目的劃分客戶。 相關(guān)分析請(qǐng)參見(jiàn) 3536頁(yè) 36 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的調(diào)查 機(jī)構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 國(guó)泰君安 ? 免費(fèi)在錢龍交易系統(tǒng)中提供國(guó)泰君安、港澳資訊及其它外部投資分析 ? 有專人負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)咨詢服務(wù) ? 網(wǎng)上交易傭金 7折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 6個(gè)人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 提供免費(fèi)午餐 ? 開(kāi)通遠(yuǎn)程交易，如果成交量大，可以免費(fèi)提供設(shè)備，并上門安裝 ? 資金量大于 100萬(wàn) ? 免費(fèi)提供港澳資訊和其它外部咨詢 ? 開(kāi)通遠(yuǎn)程交易是否收費(fèi)及是否提供免費(fèi)午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬(wàn)，小于 100萬(wàn)界定為中戶 ? 定期的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和券商信息的免費(fèi) Email服務(wù) ? 張貼免費(fèi)咨詢信息 ? 資金量小于 50萬(wàn) 南方證券 ? 每天 2次免費(fèi)解盤分析 ? 免費(fèi)印刷品（傳真）遞送咨詢報(bào)告（南證、神光） ? 免費(fèi)電視播放南證當(dāng)日盤面分析 ? 上門免費(fèi)安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng) ? 網(wǎng)上交易成交量大，傭金可有 7至 5折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 5個(gè)人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)，資金量大可以單獨(dú) 1間交易室，并提供直線電話和傳真 ? 提供免費(fèi)午餐 ? 資金量大于 100萬(wàn) ? 免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)和張貼海報(bào) ? 開(kāi)通遠(yuǎn)程交易是否收費(fèi)及是否提供免費(fèi)午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬(wàn)，小于 100萬(wàn)界定為中戶 ? 張貼免費(fèi)咨詢信息 ? 資金量小于 50萬(wàn) ? 調(diào)查結(jié)果是通過(guò)正常的電話和現(xiàn)場(chǎng)咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。 4. 對(duì)于創(chuàng)造高貢獻(xiàn)（作出的交易額已經(jīng)可以享受高一級(jí)別返傭政策）的客戶，目前并沒(méi)有按客戶實(shí)際的貢獻(xiàn)價(jià)值進(jìn)行主動(dòng)調(diào)整（給予高貢獻(xiàn)客戶以更優(yōu)惠的政策，提高他們傭金政策的級(jí)別） ，對(duì)于客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值沒(méi)有起到有效的“推動(dòng)”和“杠桿”作用。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 民族證券目前信息服務(wù)的設(shè)置 ? 民族證券目前提供的信息服務(wù)并沒(méi)有在各個(gè)層次上根據(jù)不同客戶需求提供針對(duì)性的服務(wù)。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 在創(chuàng)造了 60%貢獻(xiàn)的 281位客戶中，至 2022年 10月 31日為止，有 51位客戶已流失。 散戶的投資資本分布圖 中戶的投資資本分布 散戶的投資資本分布 0200400600800100012001400160018001 3 5 7 911 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51投資資本 *（單位：人民幣千元） 中戶級(jí)別的資金標(biāo)準(zhǔn)： 40萬(wàn) 客戶 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 從民族證券最有價(jià)值客戶中現(xiàn)有散戶的投資資本分布圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有 1/3的散戶其投資資本超過(guò)了民族證券現(xiàn)有中戶的資金標(biāo)準(zhǔn) 40萬(wàn)，而最有價(jià)值客戶中現(xiàn)有散戶的平均投資資本也達(dá)到了 萬(wàn)。 150 位大戶53%3 個(gè)機(jī)構(gòu)1%61 位中戶22%67 位散戶24%大戶散戶中戶機(jī)構(gòu)21 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶數(shù)據(jù)的初步分析 1. 對(duì)客戶數(shù)據(jù)所進(jìn)行的初步分析將基于客戶對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)度來(lái)進(jìn)行。 16 227。 時(shí)間 價(jià)值 快速見(jiàn)效的改善機(jī)會(huì)點(diǎn) 可衡量的營(yíng)銷及服務(wù)實(shí)施 整合渠道的關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù) 差異化和持續(xù)改善 3. 現(xiàn)狀分析 現(xiàn)有客戶細(xì)分方法 14 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 報(bào)告概述 ? 因此，本報(bào)告中的內(nèi)容將根據(jù)以下框架中的步驟完成： 拓展新客戶 活躍交易、 贏回流失客戶 挽留現(xiàn)有 客戶，最大 化客戶價(jià)值 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 組織架構(gòu) 及相關(guān)人員 客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式 高層次關(guān)鍵 業(yè)務(wù)流程 關(guān)鍵績(jī) 效指標(biāo) 相關(guān)信 息系統(tǒng) 整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù) 針對(duì)的目標(biāo)客戶 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與目標(biāo) 客戶的需求 客戶細(xì)分 客戶細(xì)分及價(jià)值分析 客戶價(jià)值分析 客戶需求分析 9 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 報(bào)告大綱（續(xù)） 渠道 /接觸點(diǎn)戰(zhàn)略 制定渠道戰(zhàn)略的主要考慮點(diǎn) 民族證券的渠道戰(zhàn)略 未來(lái)渠道的定位 客戶接觸點(diǎn)的主要功能 客戶接觸點(diǎn)與部門關(guān)系圖 5. 組織構(gòu)架的建議 6. 客戶經(jīng)理管理模式建議 7. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)需求 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)高層次運(yùn)營(yíng)流程 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)需求 1. 報(bào)告簡(jiǎn)介 5 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式形成的關(guān)鍵考慮因素 ? 客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式的形成是建立在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效評(píng)估和信息技術(shù)這五個(gè)元素整合的基礎(chǔ)之上，從而全面提高民族證券客戶關(guān)系管理水平。 ） ? 有關(guān)客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式相關(guān)信息系統(tǒng)的分析將在《 CRM系統(tǒng)與其它三大系統(tǒng)接口分析》報(bào)告中進(jìn)行闡述。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有的客戶劃分方法 1. 目前，民族證券的客戶被統(tǒng)一劃分為機(jī)構(gòu)客戶和大、中、散戶。 3. 客戶價(jià)值分析的標(biāo)準(zhǔn)中，構(gòu)成民族總收入的 “ 保證金利差收入 ” 與 “ 凈傭金收入 ” 相比，在總收入中只占到較小的比例。 時(shí)間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 客戶總數(shù) ： 6512 （ 含已銷戶和已離開(kāi)的客戶，截止至 2022年 10月 31日） 凈傭金收入： 11,773,741元 利差收入： 1,572,989元 （ 以上海營(yíng)業(yè)部提供的 2022年 7月 1日至 2022年 6月 30日的客戶利息收入數(shù)據(jù)進(jìn)行估算） 801萬(wàn)元 約 60% 534萬(wàn)元 約 40% 281位客戶 （ 4%） 凈傭金和利差收入 客戶數(shù)量： 6,512 2,383位客戶 （ 37%） 3,848位客戶 （ 59%） 有交易的客戶 非活躍的客戶 19 227。 客戶數(shù)量（ 占該級(jí)別客戶的百分比） 大戶 中戶 散戶 機(jī)構(gòu) 小計(jì) 客戶總貢獻(xiàn)（占該級(jí)別客戶的百分比） 單位：人民幣千元 大戶 中戶 散戶 機(jī)構(gòu) 小計(jì) 客戶人均總貢獻(xiàn)（人均月貢獻(xiàn)） 單位：人民幣元 大戶 中戶 散戶 機(jī)構(gòu) 平均 時(shí)間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 創(chuàng)造 60%貢獻(xiàn)的客戶 150（ 53%） 61（ 22%） 67（ 24%） 429（ 7%） 283（ 5%） 5,499（ 88%） 3（ 1%） 20（ 1% ） 281（ 100%） 6,231（ 100%） 4,954（ 62%） 1,231（ 15%） 1,590（ 20%） 822（ 15%） 587（ 11%） 3,919（ 73%） 234（ 3%） 10（ 1% ） 8,008（ 100%） 5,339（ 100%） 77,909 （ 4,583） 33,024 （ 1,943） 20,177 （ 1,187） 23,735 （ 1,396） 509 （ 30） 1,9