【正文】 ,300 242,243 客戶服務(wù)成本（元 /月 /人） 200 137 13 37 作出 60%貢獻(xiàn)客戶的實際貢獻(xiàn)額（元 /月 /人） 1,794 1,050 1,383 1,639 作出 60%貢獻(xiàn)客戶的利潤貢獻(xiàn)率 90% 88% 99% 98% 作出其余 40%貢獻(xiàn)客戶的實際貢獻(xiàn)額（元 /月 /人） 91 15 29 13 作出其余 40%貢獻(xiàn)客戶的利潤貢獻(xiàn)率 83% 12% 69% 26% 現(xiàn)有服務(wù)組合與級別 28 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 增值服務(wù) /特別優(yōu)惠 ? 開、銷戶服務(wù) ? 帳戶查詢服務(wù) ? 自助交易、電話委托交易、遠(yuǎn)程交易及網(wǎng)上交易 ? 交易服務(wù) ? 免費午餐 ? 3~4人一間交易室 ，一人兩臺電腦的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 經(jīng)紀(jì)人大戶（工作室）為 6~10臺電腦一間房間 ? 大戶中月交易額達(dá)到 1,000萬，可包用 3~4人的一間交易室；如果達(dá)到 1,500萬，可包用 6~7人的一間交易室 ? 辦理遠(yuǎn)程交易，營業(yè)部免費借用一套遠(yuǎn)程交易系統(tǒng)（中、散戶開通遠(yuǎn)程交易續(xù)支付交易系統(tǒng)的費用） ? 月交易額大于 20萬的客戶享有免費午餐 ? 幾十人左右一間交易室 ? 一人一臺電腦 ? 無 ? 大額資金提取預(yù)約 ? 公開的咨詢信息 ? 投訴及建議服務(wù) ? 郵寄對帳單 ? 可以由客戶管理人員 代辦以下業(yè)務(wù)：資金存取、轉(zhuǎn)帳、帳戶查詢、行情和公告信息查詢 機構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 數(shù)據(jù)從民族證券上海營業(yè)部獲得 民族證券目前提供的服務(wù)（續(xù)） 無 ? 遠(yuǎn)程交易設(shè)備、軟件和信息服務(wù)均需收取費用，費用額度由客戶與民族證券協(xié)商而定 收費服務(wù) ? 開通遠(yuǎn)程交易的客戶，做滿 150萬交易量后，可以返還設(shè)備和軟件的 1000元押金；每年做滿 60萬交易量，可免當(dāng)年 600元 /年的服務(wù)費； ? 自助交易終端每人一次使用超過 10分鐘，收每分鐘 30 227。日后在各層次上的信息服務(wù)內(nèi)容和可選擇范圍有待加強，以促進(jìn)客戶創(chuàng)造更高的價值。 ? 信息服務(wù)沒有針對性； ? 沒有根據(jù)不同客戶的實際需求設(shè)計相關(guān)服務(wù)； ? 服務(wù)提供上不定期的，隨機性較大； ? 信息服務(wù)層次區(qū)分不明顯； ? 并沒有針對不同客戶類別提供差異化的服務(wù)。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 民族證券目前的傭金政策 1. 散戶并沒有特殊的傭金政策，這不利于挽留和延伸散戶中高價值的客戶。 3. 傭金政策并沒有定期衡量和分析客戶價值和相對應(yīng)付出的服務(wù)成本，對于服務(wù)成本較低的網(wǎng)上交易方式并沒有特別的返傭政策。應(yīng)從挽留這部分高價值客戶的角度出發(fā)，主動提高他們的傭金政策級別，以激勵他們創(chuàng)造更高的價值。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 民族證券目前提供的服務(wù) 1. 目前的服務(wù)級別是根據(jù)現(xiàn)有客戶類別設(shè)定，并沒有體現(xiàn)“高價值客戶享用高品質(zhì)的服務(wù)”。針對現(xiàn)有各客戶類別（大、中、散）提供的服務(wù)差異只體現(xiàn)在傭金政策和少部分服務(wù)上（如：午餐和交易環(huán)境），同時對于機構(gòu)客戶和大戶的增值服務(wù)不夠 – 在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的大部分客戶中，他們的需求和價值存在著顯著的差異，特別是高價值客戶，他們并沒有得到他們希望的服務(wù)； – 應(yīng)深刻挖掘客戶在與信息服務(wù)需求層次、與券商互動程度上的不同需求，提供實際和有意義的服務(wù)內(nèi)容供客戶選擇，來設(shè)計和提供有針對性的套裝服務(wù)。 33 227。 ? 對象為上海營業(yè)部附近數(shù)家競爭對手的營業(yè)部。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 機構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 銀河證券 ? 2月一次的免費內(nèi)部研發(fā)刊物，包括行業(yè)和上市公司研究報告 ? 免費上門安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng) ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 5人左右 1間交易室 ? 提供免費午餐 ? 月均交易額大于 50萬 ? 不提供遠(yuǎn)程交易 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 免費午餐視成交量情況而定 ? 按月交易額大于 15萬，小于 50萬界定為中戶 ? 免費張貼各類證券報紙 ? 免費郵寄對帳單 ? 可以通過電話 /因特網(wǎng)預(yù)約，近距離的客戶可以免費上門開戶 ? 月均交易額小于 15萬 ? 網(wǎng)上交易可以返傭，傭金 ? 免費在錢龍交易系統(tǒng)中提供銀河證券及港澳資訊等投資分析 競爭對手服務(wù)的調(diào)查（續(xù)） ? 調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。 35 227。 2. 民族證券在信息服務(wù)方面與競爭對手有一定差距： – 國泰君安研發(fā)咨詢力量較強，有專人負(fù)責(zé)對于重點客戶現(xiàn)場提供免費咨詢服務(wù)； – 南方證券對其機構(gòu)客戶和大戶每天提供 2次免費解盤分析，并有免費電視播放南證當(dāng)日盤面分析； – 銀河證券對其機構(gòu)客戶和大戶每兩個月提供一次的免費內(nèi)部研發(fā)刊物，包括行業(yè)和上市公司研究報告； – 民族證券應(yīng)首先加強研發(fā)部門的建設(shè)，為客戶提供個性化、高附加值的信息服務(wù)； 3. 民族證券在部分傭金政策上不及競爭對手有針對性： – 國泰君安、南方證券和銀河證券對于其客戶的網(wǎng)上交易均有返傭政策，以鼓勵客戶進(jìn)行更多的網(wǎng)上交易； – 民族證券可充分利用傭金政策這一資源，延伸和提高客戶價值，創(chuàng)造更好的收益。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置 自我理財 ( D i r e c t ) 理財顧問M L D i r e c tM L F i n a n c i a lA dv i s o r y C e n t e rT r a di t i o n a lU n l i m i t e d A dv a n t a g eFe e b a s e d D i s c r e t i o n$ 2 9 . 9 5 每次交易或每季度 ( 如該季度無交易 )? 在線提供除專家顧問的其他服務(wù)，并與現(xiàn)有在線服務(wù)整合基于服務(wù)收費或基于傭金收費的選擇? 方便的獲取個性化服務(wù)賬戶收費和傭金? 對于傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實行提供基于 “ 按需消費 ” 的產(chǎn)品和服務(wù)選擇基于服務(wù)收費的關(guān)系? 通過核心服務(wù)和計劃流程管理，對于主流客戶設(shè)計并提供增值服務(wù)基于服務(wù)收費加上業(yè)績驅(qū)動? 對于既有服務(wù)的自由組合區(qū)別于競爭對手 :? 有價值的統(tǒng)計報告? 電子商務(wù)? 最初服務(wù)于資產(chǎn)少于或等于 $ 1 0 0 , 0 0 0 的客戶，目前該標(biāo)準(zhǔn)正在提高? 提高客戶滿意度? 年度收費 $ 1 0 0 ? 大約 2 5 0 萬個人客戶? 專業(yè)顧問提供個性化服務(wù)? 基于資產(chǎn)規(guī)模，按比例收取年度費用，起收點 $ 1 5 0 0? 專業(yè)顧問提供個性化服務(wù)? 1 0 0 , 0 0 0 客戶選擇此種服務(wù)? 因特網(wǎng) ? 電話 ? 人員? 電話? 因特網(wǎng)? 人員? 人員? 美林證券：整合傳統(tǒng)服務(wù)與渠道 37 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)） ? 嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別 一般投資帳戶第一 帳戶 Sc h w a b O n e :? 可投資股票、基金、債券、定存單及其它金融品種? 客戶可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)、電話語音、以及傳統(tǒng)營業(yè)員下單交易? 另提供現(xiàn)金管理服務(wù) ( C a s h b a l a n c e s a n d C a s h M a n a g e m e n t F e a t u r e s )? 最低開戶金額為 U S $ 1 0 , 0 0 0 ( 2 0 0 1 年 9 月 1 日前開戶者優(yōu)惠 $ 5 , 0 0 0 元 )? 需額外支付帳戶管理費用e 通帳戶 Sc h w a b A c c e s s :? 客戶專屬的 S ig n a t u r e S e r v i c e s? 線上轉(zhuǎn)帳服務(wù)? 免收自動柜員機的使用手續(xù)費個人退休帳戶? 針對個人退休帳戶及商業(yè)退休計劃的管理服務(wù)資產(chǎn)規(guī)劃帳戶? 不動產(chǎn)信托管理及慈善捐贈等相關(guān)服務(wù)教育儲備及監(jiān)護(hù)人帳戶? 子女教育基金規(guī)劃第一海外投資帳戶? 提供全球嘉信客戶投資海外市場的交易服務(wù)一般投資帳戶可投資股票、基金、債券、定存單及其它金融品種客戶可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)、電話語音、以及傳統(tǒng)營業(yè)員下單交易另提供現(xiàn)金管理服務(wù)最低開戶金額為 年 月 日前開戶者優(yōu)惠 元需額外支付帳戶管理費用通帳戶客戶專屬的線上轉(zhuǎn)帳服務(wù)免收自動柜員機的使用手續(xù)費個人退休帳戶針對個人退休帳戶及商業(yè)退休計劃的管理服務(wù)資產(chǎn)規(guī)劃帳戶不動產(chǎn)信托管理及慈善捐贈等相關(guān)服務(wù)教育儲備及監(jiān)護(hù)人帳戶子女教育基金規(guī)劃第一海外投資帳戶提供全球嘉信客戶投資海外市場的交易服務(wù)1. 帳戶形式 A cc o u n t T yp e s amp。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)） ? 嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別 嘉信貴賓室? 針對資產(chǎn)較高的客戶設(shè)計 : 主動積極的投資人 凈資產(chǎn)在 $ 1 0 0 , 0 0 0 元以上的投資人? 共分為 B a s i c , G o l d a n d P l a t i n u m 三級? 符合條件的客戶可獲得投資咨詢服務(wù) , 研究報告及交易手續(xù)費折扣針對活躍投資者設(shè)計的服務(wù)? 針對投資經(jīng)驗較豐富的投資人所設(shè)計? 結(jié)合另外二項下單交易服務(wù)：嘉信專業(yè)版 S t r e e t S m a r t P r o( 1 2 0 + 交易 ) 及交易通 V e l o c i t y ( 1 2 + 交易 ) ，客戶可取得N A S D A Q l e v e l I I 的實時報價? 可直接與指定的投資專家進(jìn)行投資咨詢? 每筆最低交易手續(xù)費 $ 1 4 . 9 5嘉信理財顧問? 轉(zhuǎn)至其它合作的獨立投資顧問（收費服務(wù)）? 凈資產(chǎn)必須在 $ 1 0 0 , 0 0 0 元以上2. 貴賓理財服務(wù)財務(wù)規(guī)劃? 投資組合建議 投資顧問及咨詢 投資講座及研討會? 資產(chǎn)管理計劃? 人壽保險規(guī)劃? S c h w a b 抵押貸款? 員工入股及股務(wù)規(guī)劃? 限制股相關(guān)服務(wù)3. 其它服務(wù)40 227。 3. 民族證券目前的客戶劃分方式?jīng)]有體現(xiàn)客戶的真正價值： – 嘉信對于交投活躍（創(chuàng)造高貢獻(xiàn)）和投資凈資產(chǎn)高（由于提供的金融產(chǎn)品與國內(nèi)情況不同）劃分為貴賓客戶。 相關(guān)分析請參見 3841頁 現(xiàn)有渠道和客戶 接觸點 42 227。 2. 在一個渠道中會存在各種與客戶發(fā)生互動的環(huán)節(jié)，我們稱之為 客戶接觸點 。以下同上。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 渠道策略 1. 在客戶關(guān)系管理中，實施適宜的渠道策略能夠?qū)镜漠a(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行增值，提高最終客戶的滿意度，從而增加公司的收入。 營運功能 細(xì)分 客戶群 柜臺 營業(yè)廳 理財顧問 經(jīng)紀(jì)人 呼叫 中心 互聯(lián)網(wǎng) 移動設(shè)備 銷售服務(wù) 整合營銷 客戶關(guān)懷 客戶 數(shù)據(jù)庫 2. 在評估渠道策略時，一般需要考慮以下方面： ? 渠道的定位 。是否能為客戶提供不同的渠道服務(wù)組合來滿足其不同的需求和喜好。客戶是否能通過各種客戶接觸點及時、安全、正確的獲得信息和服務(wù)。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶接觸點的定位 渠道 接觸點 市場營銷 服務(wù)交易 客戶關(guān)懷 營業(yè)部 柜臺 刷卡機 熱自助 客戶管理員 客戶經(jīng)理 遠(yuǎn)程 電子郵件 語音電話 經(jīng)紀(jì)人 呼叫中心 * 一般座席 專家座席 語音電話 互聯(lián)網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 合作伙伴 銀行柜臺 注： 代表主要功能定位； 代表兼有此功能定位，或該功能行使不完善； 表示有此功能，但目前未向上海營業(yè)部開放 45 227?？蛻艨梢酝ㄟ^這些渠道和接觸點接收到主動的服務(wù)或是要求服務(wù)； – 作為進(jìn)行客戶關(guān)懷的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該是客戶易于接受的方式，主動地對客戶進(jìn)行拜訪、調(diào)查等關(guān)懷活動。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶接觸點定位評價 1. 現(xiàn)有的渠道與客戶接觸點大多定位于服務(wù)性渠道，但缺乏主動性的服務(wù)渠道。 2. 主要的市場營銷渠道只有客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人，柜臺只有在客戶主動來詢問時，才行使銷售功能。 3. 營業(yè)部主要是通過的客戶管理員和客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶關(guān)懷，經(jīng)紀(jì)人會對自己的客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷活動，但公司并不參與這個渠道的管理。 47 227。 2. 在進(jìn)行市場營銷活動時，現(xiàn)有的渠道缺乏協(xié)同合作。 3. 銷售渠道有客戶經(jīng)理、經(jīng)紀(jì)人和柜臺。經(jīng)紀(jì)人是主要的客戶開發(fā)渠道，但經(jīng)紀(jì)人與營業(yè)部的關(guān)系是合約關(guān)系，營業(yè)部不能有效的管理經(jīng)紀(jì)人渠道。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 營業(yè)廳 柜臺 專家 座席 * 互聯(lián) 網(wǎng) 銀行 柜臺 刷卡 熱自助 客戶 經(jīng)理 客戶 管理員 經(jīng)紀(jì)人 電子 郵件 遠(yuǎn)程 電話