【正文】 ）模塊是ERP系統(tǒng)的核心所在。A. 孤立點分析 B. 分類分析 C. 趨勢分析 D. 關聯(lián)分析 （ ）。A. 財務層次、關系層次和結構層次 B. 關系層次、財務層次和結構層次C. 財務層次、結構層次和關系層次 D. 結構層次、關系層次和財務層次46.“貨物售出，概不負責”，就是（ ）的典型說辭。A. 只有一次購買歷史的客戶 B. 過于自信、權力欲強的客戶C. 對產品要求過高的客戶 D. 沒有忍耐力的客戶 48. 網(wǎng)絡營銷的關鍵在于把握（ ）這一核心問題，使營銷網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外部信息（客戶需求）與內部信息（客戶信息的分析、決策）的接口。 B. 產品顧問 C. 技術顧問 50. 一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征：（ ）。2. 對企業(yè)而言的，占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大。 客戶更關注商品的質量和服務，愿意與供應商建立長期友好的合作關系，客戶忠誠度高。，至少要站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度上從三個方面對CRM加以理解： 、 CRM是一種管理軟件和技術。：CRM專項應用、 應用和 應用?？蛻舳ㄎ坏牟襟E為、 區(qū)分客戶群中的不同客戶、 提供個性化的產品或服務以滿足客戶的特殊需求。 是CRM功能全面實現(xiàn)的基礎保障。對此類客戶沒有保留的必要。 是基于 的CRM應用。 與 之間的區(qū)別。， 是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關鍵。，就是要為其提供 的服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。21. CRM系統(tǒng)的成功實施往往需要具有相當寬度和深度的 和 資源。23. 和 共同構成客戶關系管理的兩大價值支柱。，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略，轉變?yōu)樽非箅p贏的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略。正是這種基于這種原則的成功運作，使許多供應商和銷售商較好的解決了關系，使許多商務網(wǎng)站資源不足的問題得到解決。,建立何種類型的客戶關系,必須針對 和對 來做出抉擇。、 、 和技術顧問四個層面的人士組成。1．分析型關系型5. CRM是一種管理理念銷售服務 CRM企業(yè)集成信用特征 感情投資 傳統(tǒng)營銷理論 流失客戶分析 智力 測試模型 客戶關系價值 協(xié)作 對客戶的定位 產品顧問四、判斷題 。 ），對產品的價格不敏感。 ）、銷售和服務部門需要與客戶進行溝通。 ）。 ）。 ）、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括滿意的客戶。 ）“客戶是上帝” 。 ）。 ）。 ），并不是每次都是有結果的。 ），公司的經理人員常迷戀自己的產品，并且十分關注市場是否歡迎（ ）、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創(chuàng)造（ ），關系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期（ ）、培養(yǎng)客戶忠誠和增加銷售方面具有明顯的效果，但個性化服務的價值是有限的 ( )，企業(yè)只有提供低成本、標準化的產品和服務才能被客戶所接受 （ ），與客戶發(fā)生直接的接觸和交互，因此，對于企業(yè)整個業(yè)務的開展具有重要的意義（ ），自動化程度越高，個性化服務水平一般就越低（ ），作為ERP系統(tǒng)中的一部分，它和系統(tǒng)的其它模塊有相應的接口，能夠相互集成（ ）、市場活動信息和客戶服務的信息，并且使得銷售、市場、服務一體化、規(guī)范化和流程化（ ）20．數(shù)據(jù)挖掘庫可以是一個單獨的數(shù)據(jù)庫，也可以和數(shù)據(jù)倉庫建立在相同的物理介質上（ ）12345678910FTFFTFFFTT11121314151617181920FFTTFFTTFT五、簡答題 ，客戶與消費者的區(qū)別是什么？答：對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產品和服務有特定需求的群體，它是企業(yè)生產經營活動得以維持的根本保證。（2）客戶的需求相對較為復雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而且交易的過程延續(xù)的時間比較廠。（4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而消費者可看成一個整體，并不需要進行嚴格的區(qū)分。？在客戶關系管理中數(shù)據(jù)倉庫的主要功能有哪些？答：數(shù)據(jù)倉庫(data warehouse)是一個面向主題的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(nonvolatile)、隨時間變化的(time variant)數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策?？蛻艚K身價值的簡單計算公式如下： CLV＝ 式中：CLV表示一個客戶終身給企業(yè)帶來收入的凈現(xiàn)值；R表示單位時間內客戶的盈利能力；r表示貼現(xiàn)率；t表示客戶關系的生命周期（年數(shù)）。貼現(xiàn)率越高，客戶的終身價值越小。（2）客戶關系的生命周期。（3）產品被提及率。所以產品被客戶提及率與客戶終身價值中的CLV5有密切的關系。（4）客戶收入的變化。隨著收入的增加，有可能增加重復購買及交叉銷售，使得CLV2和CLV3增加。（5）客戶關系的維系成本。單純從維系成本來看，它是客戶終身價值的減少項目，即客戶關系維系成本的增加會減少客戶終身價值。因此，客戶維系成本維持在一個適當?shù)乃绞呛苤匾?，如果維系一個客戶的平均成本比獲取一個新客戶的成本少，就說明這個水平是適當?shù)?，有必要提高客戶維系率，增加客戶終身價值。影響客戶終身價值的還有其他一些因素，如市場的新進入者以及競爭者的退出都有可能影響客戶終身價值。此外，競爭者的行為也可能影響企業(yè)的客戶終身價值。答：（1）客戶服務是只為了接受、加工、發(fā)送并拓寬客戶訂貨而需要開展的各項活動，包括在任何一項活動出現(xiàn)失誤時的補救措施。（3）客戶服務是指為了按照客戶認為滿意的方式將公司所生產的產品進行發(fā)送和記錄而采取的各項復雜活動，它涉及公司的所有領域，并能促成公司目標的實現(xiàn)。（5）客戶服務是指準確、及時地發(fā)送客戶所訂購的產品，并具有完善的后續(xù)措施，對客戶詢問予以及時答復，以及單據(jù)的及時送達。 （2）優(yōu)質服務：在激烈的市場競爭中，服務與產品質量、價格、交貨期等共同構成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。（4）價格優(yōu)惠：價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值。答：（1）客戶關系管理是一種先進的經營管理理念。（2）客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新興管理機制，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關系的業(yè)務領域。（3）客戶關系管理是一整套解決方案?？蛻絷P系管理軟件將當今先進的信息化技術與企業(yè)經營管理模式、營銷理論緊密地結合起來，為企業(yè)的銷售、客戶服務以及營銷決策提供了一個集成化的解決方案。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠（行業(yè)平均水平的產品和服務所激發(fā)的客戶忠誠）度附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。但是當客戶從產品或服務中獲得了意想不到的價值（包括物質、心理、精神幾個方面的價值），滿足了自己的潛在期望時，客戶就會感到高度滿意，在下次購買時，為了再次體驗到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。（1）市場管理的主要任務是：對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產品策略；不斷完善市場計劃；同時還管理各類市場活動，對市場進行跟蹤、分析和總結以便改進工作。所有與銷售有關的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)也不會因為某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。 （3）客戶服務和支持部分具有兩大功能，即服務與支持。另一方面技術人員對客戶進行跟蹤，為客戶提供個性化服務，并且對服務合同進行管理。?答：（1）商業(yè)行為分析。（2）客戶特征分析。（3）客戶忠誠分析。（4）客戶注意力分析。（5）客戶營銷分析。（6）客戶收益率分析。，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾個組成部分，請分別加以解釋。答：根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及商業(yè)智能三個組成部分。CRM系統(tǒng)應當能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道。CRM系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三個組成部分。銷售管理則使銷售人員通過各種銷售工具方便及時的獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息。（3）商業(yè)智能。？（2）CRM在企業(yè)資源整合中，通過改變企業(yè)的管理機制，直接影響企業(yè)的競爭力。（4）CRM打造企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力。利用信息技術幫助企業(yè)管理客戶關系，使以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化。？答：關系營銷中的關系主要是指企業(yè)與客戶、供應商、分銷商、競爭者和內部員工等之間的關系。企業(yè)需要通過收集和積累大量的市場信息，預測目標市場購買潛力，采取適當方式與消費者溝通，變潛在客戶為現(xiàn)實客戶。（2）與供應商、分銷商的關系。最佳狀態(tài)是交易不需要每次都進行磋商，而是成為一種慣例。（3）與競爭者的關系。競爭者合作，可使合作各方獲得更多的利益。（4）與內部員工的關聯(lián)。（5）與影響者的關系。公共關系或者公共事業(yè)管理應該成為關系營銷過程中的一個有機成分。一個交易型客戶只關心商品的價格，這些客戶沒有忠誠度可言，在購買商品之前，他們會花上幾個小時的時間在網(wǎng)上查詢價格，他們不怕等待，他們會因為買到最便宜的商品而沾沾自喜。一旦他們找到了這樣的一家供應商，他們就會一直在那里購買商品和享受服務。因此，在企業(yè)中關系型客戶對企業(yè)更有價值。如下表所示:表 用ABC分類法對客戶進行劃分客戶類型客戶名稱客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例A貴賓型5%