【正文】 場(chǎng)環(huán)境及客戶的不斷變化，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)庫適應(yīng)企業(yè)市場(chǎng)開拓的需要。3)重塑企業(yè)營(yíng)銷功能企業(yè)實(shí)施CRM就是要全面重塑企業(yè)營(yíng)銷功能。（1）客戶洞察能力。（3）管理客戶關(guān)系生命周期的能力。4．論述電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響。電子商務(wù)以客戶為中心，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和時(shí)效性，可以極大地滿足客戶需求。（3）電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變企業(yè)電子商務(wù)的實(shí)施將推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的對(duì)抗型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p贏的協(xié)作型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)的發(fā)展和成敗的關(guān)鍵在于對(duì)人才的擁有和培養(yǎng)。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場(chǎng)份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營(yíng)銷計(jì)劃。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說明了施樂管理層決定達(dá)到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的真正本質(zhì)。答：大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間存在著如圖所示的關(guān)系。浴衣歸他專用。客戶是企業(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈。客戶忠誠(chéng)度是建立在客戶滿意度基礎(chǔ)之上的，只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)，建立客戶忠誠(chéng)度。現(xiàn)在，福特汽車公司從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，然后利用專門的軟件平臺(tái)上的報(bào)表、趨勢(shì)分析、客戶分群、客戶評(píng)分以及客戶生命周期分析等功能，來為客戶關(guān)系管理以及市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理提供支持。①數(shù)據(jù)采集。⑤數(shù)據(jù)使用。目前海爾的國(guó)外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購(gòu)特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。面對(duì)越來越多的客戶，企業(yè)必須了解每一個(gè)客戶的信息，并尋找新的途徑來增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。（3）服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化：可以利用一些智能軟件技術(shù)為用戶提供專門的服務(wù)。另外，個(gè)性化服務(wù)還涉及許多技術(shù)問題，因此必須在技術(shù)上保證個(gè)性化服務(wù)的穩(wěn)定性和安全性，否則就可能弄巧成拙。（2）服務(wù)方式的個(gè)性化：企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供更具特色的服務(wù)。（2）通過本案例分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面？企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問題？（1）答：在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用走進(jìn)家家戶戶，人們對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求越來越具體。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺(tái)左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。④選擇目標(biāo)客戶。（2）通過本案例分析數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的過程。綜上所述，了解客戶的不同需求，就是要為其提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的大量現(xiàn)有客戶和潛在客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和時(shí)效性，可以極大的滿足客戶需求。⑴答：一般來說實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需求：①擁有完善的基本服務(wù)②良好的品牌形象③完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)⑵答：提供個(gè)性化服務(wù)是企業(yè)保留客戶、吸引客戶、提升客戶價(jià)值、保持客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效方法之一。卡爾頓飯店，其個(gè)性化服務(wù)就達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)，該店回頭客達(dá)到24萬之多，人人都有個(gè)性檔案，人人可享受到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。因?yàn)槿〉眯驴蛻舻某杀臼欠浅８叩?，包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)及客戶學(xué)習(xí)過程的成本，而保留客戶的成本僅包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，這種成本呈不斷下降的趨勢(shì)。公司總體目標(biāo)也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來了。企業(yè)可以通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子支付，進(jìn)行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)帳和信貸等活動(dòng)。企業(yè)的運(yùn)作管理也從原來的依賴于對(duì)員工的管理轉(zhuǎn)化為對(duì)流程的控制和對(duì)員工的激勵(lì)。⑤穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系。利用電子商務(wù)企業(yè)可以對(duì)現(xiàn)有客戶的要求和潛在客戶的需求有較深了解，對(duì)企業(yè)的潛在客戶的需求也有一定的了解，制定的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷計(jì)劃具有一定的針對(duì)性和科學(xué)性。Dell公司則由于其強(qiáng)大的創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值要求企業(yè)各部門之間甚至企業(yè)和企業(yè)之間有效地協(xié)同工作。（2）客戶響應(yīng)與交易記錄。數(shù)據(jù)庫不僅可以提供信息，而且可以進(jìn)行數(shù)據(jù)庫經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開發(fā)。②數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。 立即反映（Realtime）：企業(yè)對(duì)于客戶行為，必須通過每次接觸不斷地了解，并且很敏感地立即響應(yīng)。當(dāng)然在80％的普通型客戶中，還可以進(jìn)行進(jìn)一步劃分。對(duì)于關(guān)系型客戶，他們希望能夠找到一個(gè)可以信賴的供應(yīng)商，他們尋找一家能夠提供可靠商品的友好公司，這家公司認(rèn)識(shí)他、記住他并能夠幫助他，與他建立一種關(guān)系。企業(yè)要搞好與內(nèi)部員工的關(guān)系首先要提供物質(zhì)上的利益，其次要提供內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)，把員工當(dāng)作客戶一樣關(guān)心。明智的市場(chǎng)營(yíng)銷者會(huì)和供應(yīng)商、分銷商建立起長(zhǎng)期合作、彼此信任的互利關(guān)系。（6）CRM創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展，推動(dòng)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)智能的重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分；幫助企業(yè)結(jié)合最新的信息和結(jié)果制定出新策略。（1）接觸活動(dòng)。包括客戶意見分析、客戶咨詢分析、客戶接觸評(píng)價(jià)和客戶滿意度分析與評(píng)價(jià)。？答：CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)組成部分。以上這些理解基本包括了客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶服務(wù)的要求。一般較有實(shí)力的新競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入，可能使某個(gè)企業(yè)的客戶終身價(jià)值降低；而大的競(jìng)爭(zhēng)者的退出則有可能使某個(gè)企業(yè)的客戶終身價(jià)值提高。所以，一般客戶的終身價(jià)值與客戶的收入成正比?？蛻舻慕K身價(jià)值與客戶關(guān)系的生命周期成正比，客戶忠誠(chéng)的年數(shù)越大，客戶終身價(jià)值中的CLV2和CLV3就越大，則CLV就越大。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫在CRM中的應(yīng)用有以下幾方面：（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的用戶（2） 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的功能（3） 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（4） 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的設(shè)計(jì)（5）客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的建設(shè)（6） 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫應(yīng)用的效益分析。（（（協(xié)作型2. 過失流失26. 已經(jīng)成為在現(xiàn)代商戰(zhàn)中處理相互關(guān)系的一個(gè)嶄新原則。，并不僅僅指延長(zhǎng)客戶關(guān)系的維持時(shí)間，而是指以增強(qiáng)客戶的 為目的，達(dá)到同時(shí)提高顧客保持度和提高顧客占有率的管理手段。11. 一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹?. 是由詳細(xì)的數(shù)據(jù)到概括的數(shù)據(jù)的過程。 A. 社會(huì)營(yíng)銷 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷 D. 關(guān)系營(yíng)銷47. 在客戶識(shí)別中，下面哪種客戶企業(yè)不必特別警惕：（ ）。Ａ. 現(xiàn)有客戶 Ｂ. 潛在客戶 Ｃ. 已失去客戶 Ｄ. 競(jìng)爭(zhēng)者客戶36. 盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的（ ），其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展。文本信息（ ）產(chǎn)品。 （ ）的客戶關(guān)系。以上都是18.（ ）是邁向完全意義上的CRM戰(zhàn)略的第一步。 C.“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（ ）的客戶關(guān)系。 （ ）?？蛻魞r(jià)值 = 收入 — 成本 + （潛在客戶）利潤(rùn)：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息 。從實(shí)踐的角度來看，關(guān)系營(yíng)銷已經(jīng)完全突破了企業(yè)與消費(fèi)者之間的這層關(guān)系，并向供應(yīng)商、中間商以及其他與企業(yè)有直接、間接聯(lián)系的社會(huì)團(tuán)體、政府職能部門及個(gè)人方面延伸。：聯(lián)機(jī)分析處理（onLine analytical processing，OLAP）是針對(duì)特定問題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問和分析。：商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)，并用于決策以增加商業(yè)利潤(rùn)，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息到知識(shí)的處理過程。《客戶關(guān)系管理》習(xí)題庫（含答案）一、名詞解釋 在這個(gè)過程中，為了達(dá)到共同的營(yíng)銷目標(biāo)，利益各方相互交流，并形成一種既穩(wěn)定又相互信任的關(guān)系。16．客戶價(jià)值：所有客戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，扣除產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤(rùn)?！皬钠髽I(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值6.（ ）是一種投資相對(duì)較高的呼叫中心，服務(wù)對(duì)象是那些需要在得到服務(wù)的同時(shí)感受舒適和安全的重要客戶。，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)系的退化會(huì)發(fā)生在客戶關(guān)系的（ ）?？蛻糇儎?dòng)趨勢(shì) D.，使得服務(wù)成本降低、提高營(yíng)銷效率所帶來的收益，客戶重復(fù)購(gòu)買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來的收益，通過交叉銷售為企業(yè)帶來的收益（ ）企業(yè)投入較少，客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，企業(yè)處于高盈利時(shí)期。市場(chǎng)調(diào)研信息 D.A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C. 站在顧客的角度考慮問題 D. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么：（ ）。A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B. 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C. 財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D. 結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次46.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是（ ）的典型說辭。 客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠(chéng)度高。 是CRM功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。， 是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的 型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p贏的 型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。1．分析型 ），對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不敏感。 ）、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括滿意的客戶。 ），并不是每次都是有結(jié)果的。？在客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的主要功能有哪些？答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(data warehouse)是一個(gè)面向主題的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(nonvolatile)