最新客戶關(guān)系管理a卷試題及答案(存儲版)
【正文】 (1分)(2)加強(qiáng)競爭地位 (1分)(3)減少營銷費(fèi)用 (1分)(4)不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn) (1分)(5)有利于新產(chǎn)品推廣 (1分)(6)當(dāng)我們節(jié)省了以上的種種費(fèi)用之后，就可以在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投入更多的花費(fèi)，進(jìn)而在顧客身上獲得良好的回報(bào) (1分) 回答充分再加2分四、（4分），影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素有哪些？答：客戶忠誠可以理解為：客戶受到產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)特性等要素的影響，產(chǎn)生對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。（X ）三、簡答題(每題8分，共40分)1. 客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？2. 如何提高客戶滿意度？3. 什么叫做客戶忠誠，影響客戶忠誠度的因素有哪些？4. 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？5. 客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？五、論述題(每題20分，共20分) 如何判斷忠誠客戶。（√ ）14．營銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)。（X ）、并與公司建立起了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本公司消費(fèi)。Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價(jià)值16．客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 A 的總體評估。 Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查8．如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 D 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理期末試題A卷 一、選擇題(每題1分，共20分) c 來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\客戶等。Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查7．最快速，成本最低的調(diào)查方法是： C 。Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價(jià)值 C 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加
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