最新客戶關(guān)系管理a卷試題及答案-在線瀏覽
2024-08-04 23:03本頁面
【正文】 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務(wù) Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價格17．下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道： B Ａ．現(xiàn)有客戶 Ｂ．潛在客戶 Ｃ．已失去客戶 Ｄ．競爭者客戶18．在新經(jīng)濟條件下，實施 B 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的銳利武器。Ａ．客戶價值 Ｂ．保留客戶 Ｃ．競爭對手 Ｄ．客戶滿意度，企業(yè)將進入一個良性循環(huán)的發(fā)展之中，使 B 的理念將深入企業(yè)的文化之中。（√ ），要求較高，購買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長期、復(fù)雜的服務(wù)。（ √ ），不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴(yán)格區(qū)分。（X ）6．在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗。 （√ ），這樣可以贏得客戶的喜愛。（ X）10. 利用客戶滿意度調(diào)查表對客戶進行調(diào)查，調(diào)查表中的項目應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息（ X）11．郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感。（X ）13．一般客戶不會直接對廠家表達滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿。（√ ）15．忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。（ √ ）16. 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ X）18．根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成本，則認為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠為客戶創(chuàng)造價值的。（√ ）20．客戶盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機會。期末測試一答案及評分標(biāo)準(zhǔn) 一、選擇題(每題1分，共20分)123.45678910ＣＡＤＤＣＡＣＤＣＢ11121314151617181920ＢＢＤＡＣＡＢBBB二、判斷題(
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