最新客戶關(guān)系管理a卷試題及答案(編輯修改稿)
2025-07-21 23:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 相對比較簡單。（ √ ），不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（X ）、并與公司建立起了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本公司消費(fèi)。（X ）6．在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)。（X ）7．客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求。 （√ ），這樣可以贏得客戶的喜愛。（X ）9．客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補(bǔ)不滿意因素。（ X）10. 利用客戶滿意度調(diào)查表對客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表中的項(xiàng)目應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息（ X）11．郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感。（X ）12．電話調(diào)查具有節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)。（X ）13．一般客戶不會直接對廠家表達(dá)滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿。（√ ）14．營銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)。（√ ）15．忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。（ √ ）16. 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（X ）17. 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（ X）18．根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成本，則認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價值的。（X ）19．一個公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失。（√ ）20．客戶盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會。（X ）三、簡答題(每題8分，共40分)1. 客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？2. 如何提高客戶滿意度？3. 什么叫做客戶忠誠，影響客戶忠誠度的因素有哪些？4. 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？5. 客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？五、論述題(每題20分，共20分) 如何判斷忠誠客戶。期末測試一答案及評分標(biāo)準(zhǔn) 一、選擇題(每題1分，共20分)123.45678
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1