【文章內(nèi)容簡介】 酒店業(yè)是當今這個體驗經(jīng)濟時代最具代表性的體驗經(jīng)濟企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時，酒店又是勞動密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在 人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)實施的關(guān)鍵。酒店的客戶關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點滴中身體力行才能真正實現(xiàn)的，而絕不僅僅是 CRM 軟件、技術(shù)或系統(tǒng)的應(yīng)用，更何況，這些高科技最終也必須通過酒店員工來進行操作。因此，在客戶關(guān)系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒有“以客戶為中心”理念，僅有 CRM 系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理就是無源之水，空有表象，沒有內(nèi)容。以在業(yè)界享有盛譽的泰國東方酒店為例，該酒店客戶關(guān)系管理向來以細致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之 時寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是 CRM 系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細節(jié)化服務(wù)。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實際行動去滿足客戶的每一個細致心理和實際需求，每一個員工都在從未間斷的服務(wù)過程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優(yōu)勢。 2．酒店企業(yè)文化是客戶關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價值觀 、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營活動之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對外則形成同行業(yè)之間的核心競爭力。酒店的客戶關(guān)系管理要持續(xù)、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來影響、感召和管理全體員工。這里需要強調(diào)的是，酒店所要建設(shè)的企業(yè)文化是多層面的，而其中對客戶關(guān)系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶”兩方面。人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務(wù)差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價值觀就體現(xiàn)在酒店如何對待員工。服務(wù)利潤 鏈理論認為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關(guān)的關(guān)系。沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶。酒店企業(yè)文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責(zé)任感、選擇感、能力感和進步感。這樣員工才會愿意在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮主觀能動性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對客 戶的重視和信任換來的是客戶對酒店的滿意和忠誠。這是一種價值觀的傳遞?？腿烁惺艿降氖蔷频攴?wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個充滿了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng)造出“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理。如里茲卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權(quán)力，其中包括給每位員工 2020 美元的授權(quán)。這是因為酒店相信他們的企業(yè)文化所挑選和培養(yǎng)的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會濫用權(quán)力的。 3．酒店對客戶關(guān)系的知識管理是關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理的管理重點是“客戶關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預(yù)測有關(guān)客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶。這不是酒店某個部門、某個時期的工作任務(wù)，而是整個酒店持續(xù)的、動態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統(tǒng)工程?？蛻魯?shù)據(jù)庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度 評估等，都必須要在酒店內(nèi)部形成高效、暢通和封閉的知識管理環(huán)路。因為，客戶關(guān)系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進行整理、組織、分析并在酒店內(nèi)部形成高度共享，然后轉(zhuǎn)化為每一位酒店員工的客戶知識，才能被員工加以利用，并在適當?shù)臅r機、適當?shù)膱龊?、用適當?shù)姆绞綖榭蛻籼峁┳钚枰姆?wù)。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷售等各個部門，沒有以“企業(yè)知識”的形式在酒店信息平臺上進行共享，員工也無法通過對客戶的深入了解為客戶提供個性化、定制化、人性 化的服務(wù)，也就不可能給客戶帶來超乎想象的驚喜和滿意。 五、 酒店對客戶關(guān)系的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。 (1)對員工進行不斷地培訓(xùn)和開發(fā)。包括加強特殊技能的培訓(xùn)，將所有員工都作為專職員工進行培訓(xùn)，在培訓(xùn)開發(fā)方面不惜投入資金和時間，有規(guī)律地進行再培訓(xùn)，各種崗位的交叉培訓(xùn)和輪崗，不斷更新的培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營理念等。 (2)建立酒店內(nèi)部共享的“知識平臺”。酒店可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建造一個虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創(chuàng)造和共享知識，而且可以在工作流的環(huán)境中進行各部門、高效率 、協(xié)同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結(jié)構(gòu)化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來，構(gòu)建全面的知識管理系統(tǒng)，在整個酒店范圍內(nèi)合理地統(tǒng)籌客戶關(guān)系的所有信息。 (3)給員工以授權(quán)。授權(quán) (Enpowerment)是酒店客戶關(guān)系的知識管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶關(guān)系管理的執(zhí)行力度和效度。首先，授權(quán)能讓員工對客戶的需求特別是個性化需求在第一時間得到響應(yīng)，極大地提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。其次，授權(quán)能夠使員工進行高效、及時的服務(wù)補救 (servicerec。 very)，這 點對于酒店客戶關(guān)系管理也尤為重要，因為換一個客戶比留住一個客戶要多花 5— 10 倍的錢。再次，授權(quán)能讓員工對自己和所做的工作有滿足感和信任感，當他們對自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時候，就會投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶的滿意度和忠誠度。 本文來源于 CSSCI 學(xué)術(shù)論文網(wǎng) :心 : 論 酒店 客戶關(guān)系管理模式及其實施 作者：山東工商學(xué)院曾蓓 內(nèi)容摘要： 酒 店 業(yè)作為服務(wù)業(yè)中一個傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè)得到了空前的發(fā)展，但同時市場競爭也異常激烈，使得一些 酒店 的經(jīng)營面臨困境，因此在 酒店引入客戶關(guān)系管理有其必要性。本文提出了 酒店 客戶關(guān)系管理模式及在 酒店 實施客戶關(guān)系管理中要注意的問題。 關(guān)鍵詞： 酒店 客戶關(guān)系管理顧客忠 關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念；以顧客為中心，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務(wù)、