【文章內(nèi)容簡介】 較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。第三篇：客戶關系管理論文我國電信行業(yè)客戶關系管理應用研究摘要：在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問題，因此客戶關系管理儼然已成為企業(yè)的核心競爭力。本文在對客戶關系管理(CRM)概述的基礎上，分析我國電信行業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業(yè)未來發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。關鍵字：客戶關系管理；電信行業(yè)；核心競爭力1引言在技術快速發(fā)展和高度競爭的市場中，我國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內(nèi)電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環(huán)境。因競爭劇烈而導致企業(yè)利潤下降，國內(nèi)運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業(yè)的核心競爭力來保持并發(fā)展自己的市場份額優(yōu)勢。電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競爭力的關鍵。市場二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻的，因而如何改善客戶服務，提升客戶價值，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業(yè)獲取利潤最大化已成為關鍵問題，因此客戶關系管理成為電信運營商的必然選擇。隨著電信行業(yè)的經(jīng)營模型從“研發(fā)指導銷售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷售指導研發(fā)”（以客戶為中心）轉變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的46倍，因此電信運營商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩(wěn)定的關系。2客戶關系管理概述 客戶關系管理產(chǎn)生背景及定義客戶關系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。20世紀90年代，隨著知識經(jīng)濟時代的來臨和信息技術的廣泛應用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。用戶的個性化需求受到前所未有的關注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業(yè)追求的目標，關系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷等新理念不斷涌現(xiàn)。在個性化需求與計算機、網(wǎng)絡等技術快速發(fā)展的推動下，客戶關系管理（英文縮寫為CRM）應運而生。關于客戶關系管理的定義，不同學者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關系管理進行全面的理解。Graham認為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務及顧客關系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。Robert Shaw認為客戶關系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動機，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產(chǎn)品性能,增強顧客服務,提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優(yōu)勢。著名軟件SAP公司認為CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理,通過對客戶消費行為狀態(tài)的記錄并應用統(tǒng)計分析模型,為企業(yè)經(jīng)營決策分析和決策提供支持,實現(xiàn)增強企業(yè)的客戶保持能力和客戶認知能力,最終達到客戶收益最大化目的?？蛻絷P系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務模式，是由多種技術手段支持來增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。簡單地說，客戶關系管理要達到的目標，就是在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那澜o適當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品和服務。美國研究機構美國調(diào)研機構Meta Group把客戶關系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認。與企業(yè)業(yè)務運營緊密相關的運營型客戶關系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等業(yè)務運營應用。以數(shù)據(jù)倉庫為基礎、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關系管理，通過數(shù)據(jù)挖掘技術，著重用于客戶關系的深度分析?；诙嗝襟w聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型客戶關系管理，為客戶服務提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。電信行業(yè)市場模式屬于分析型客戶關系管理，分析型客戶關系管理強調(diào)對各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價值的信息，進而將其轉化為企業(yè)客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。分析型客戶關系管理系統(tǒng)主要解決客戶細分問題，通過對客戶進行細分，設定相應的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務，將使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報。因此分析型客戶關系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預測模型?？蛻絷P系管理的應用是客戶關系管理的一個重要問題，只有成功地應用與實施，客戶關系管理理論才能發(fā)揮作用，達到實現(xiàn)客戶價值與提升企業(yè)盈利能力的目標。客戶關系管理在服務業(yè)的應用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開始運用客戶關系管理，并從中獲益。國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，客戶關系管理正成為一個新興的產(chǎn)品和服務市 場。某調(diào)研機構對歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國還是歐洲企業(yè)都正在增加對客戶關系管理軟件的預算，由此可見企業(yè)對客戶關系管理的重視。目前我國客戶關系管理應用還處于起步階段，客戶關系管理在中國的應用得益于國外著名客戶關系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現(xiàn)如金蝶、用友等品牌軟件。但國內(nèi)市場客戶關系管理仍然處于萌芽期,因而國內(nèi)市場客戶關系管理仍然沒有得到很好的發(fā)展，其具體表現(xiàn)主要在以下幾方面：幾乎所有的企業(yè)在開發(fā)或引進CRM時,往往都希望CRM能迅速促進企業(yè)的銷售業(yè)績。但CRM的實施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門改變原有運作方式，而現(xiàn)實部門設置和業(yè)務繁雜都難以實現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢難以發(fā)揮。CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網(wǎng)絡技術開發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實現(xiàn)。CRM需要與前臺辦公系統(tǒng)和后臺應用軟件集成為一個完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢。但據(jù)保守估計，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標準、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應用。CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識和經(jīng)驗，使中小型企業(yè)CRM應用受到阻礙。我國電信行業(yè)客戶關系管理應用分析 電信運營業(yè)有著獨特的客戶特性與市場特性。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機關、企事業(yè)單位、學校到個人都是其用戶。其次，電信行業(yè)客戶需求具有多樣性，根據(jù)馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業(yè)、年齡、收入不同的個人或集體對業(yè)務需求也不同。另外，電信行業(yè)用戶使用電信服務的隨機性大，用戶穩(wěn)定性差。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。電信行業(yè)是一個特殊行業(yè)，它在國民經(jīng)濟中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進作用。實施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國電信運營商實現(xiàn)企業(yè)信息資源集中統(tǒng)一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進行業(yè)務創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務流程和快速響應市場需求,為電信企業(yè)保持自己市場份額優(yōu)勢,提高其核心競爭力提供基礎動力和全面保障。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進行交叉銷售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價值、定制化服務等方面將獲取更大效益。電信運營商實施客戶關系管理的目標是通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務意識、服務質(zhì)量和經(jīng)營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。電信行業(yè)是客戶關系管理的主要應用領域，一些世界級的電信運營商如英國電信、ATamp。T等把客戶關系管理作為企業(yè)競爭的有力武器。面對外來強大競爭對手的壓力，中國電信業(yè)的最大優(yōu)勢就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關系，