客戶管理論文(編輯修改稿)
2024-10-12 15:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理模式無(wú)法模仿。 總之，客戶關(guān)系管理可以提高餐飲企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度。營(yíng)銷(xiāo)界有一個(gè)著名的論點(diǎn)，開(kāi)發(fā)一個(gè) 新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的 5～ 6 倍； 而流失一位老客戶的損失， 只有爭(zhēng)取 10 位新客戶 才能彌補(bǔ)。 這就是提高顧客忠誠(chéng)度的意義所在。 來(lái)自雅座在線的調(diào)查表明， 一家利潤(rùn)率為 10％ 左右的餐廳， 如果將 這家餐廳每月的客戶流失率減低 10％， 將會(huì)提高餐廳超過(guò) lO 萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額。在基礎(chǔ)成本 (店租，雇員 )不變的前提下，相當(dāng)于將利潤(rùn)提高 50％ ! 三 餐飲業(yè)如何進(jìn)行客戶管理 在這里，我以星巴克作為案例來(lái)解釋餐飲業(yè)是怎么來(lái)進(jìn)行客戶管理的。 餐飲客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面 :內(nèi)部員工與客戶。內(nèi)部員工管理即企業(yè)的人力資源管理 ,包括工資管理、檔案、考勤及績(jī)效考核管理等?？蛻艄芾?,實(shí)際上就是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ,通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)形態(tài)的分析 ,有針對(duì)性地實(shí)施客戶管理 ,如客戶關(guān)懷等 ,最大限度地 留住老客戶 ,爭(zhēng)取新客戶 ,使客戶更 忠誠(chéng)于本企業(yè)。 星巴克是一家 1971 年誕生于美國(guó)西雅圖的咖啡公司。專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)并烘焙高質(zhì)量的純咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售，此外，還銷(xiāo)售現(xiàn)磨咖啡、濃咖啡飲品、茶，以及與咖啡有關(guān)用品。 星巴克僅僅用了 15 年的時(shí)間，就從一家小小的咖啡店發(fā)展成為在全球擁有 90000 家連鎖店的企業(yè)，業(yè)務(wù)遍及北美洲，拉丁美洲，歐洲，中東和環(huán)太平洋地區(qū)。其中最重要的一個(gè)原因就是星巴克將客戶視為重要的無(wú)形資產(chǎn)，把客戶關(guān)系管理與價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略相結(jié)合，通過(guò)體驗(yàn)互動(dòng)，滿足客戶情感上的需求，并且在星巴克和客戶之間建筑一條穩(wěn)固的價(jià)值鏈 ，如下圖所示： 通過(guò)這條價(jià)值鏈，星巴克牢牢地抓住其顧客，首先為客戶創(chuàng)造出價(jià)值?？蛻粼趦r(jià)值體驗(yàn)中回報(bào)予以星巴克價(jià)值。這個(gè)回報(bào)價(jià)值一方面體現(xiàn)在顯性的利潤(rùn)上，另一方面客戶正是星巴克學(xué)習(xí)與價(jià)值創(chuàng)新的資源與原動(dòng)力。星巴克公司通過(guò)業(yè)務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了 這種消費(fèi)價(jià)值組合，開(kāi)創(chuàng)出了一片自己的市場(chǎng)。 星巴克的 服務(wù)體驗(yàn) “認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖 啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克的服務(wù)秘訣。為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，對(duì)于咖啡知識(shí)及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標(biāo)淮。星巴克使顧
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