市場營銷與客戶關系管理論文(編輯修改稿)
2024-12-22 15:54 本頁面
【文章內容簡介】 尋求新的目標市場，以扭轉需求下降的格局。 不規(guī)則需求 (協(xié)調 )：不規(guī)則需求是指某些物品或服務的市場需求在一年不同季節(jié)，或一周不同日子，甚至一天不同時間上下波動很大的一種需求狀況。在不規(guī)則需求情況下，市場營銷管理的任務是對該市場進行協(xié)調。如在公用交通工具方面，在運輸高峰時不夠用，在非高峰時則閑置不用。又如在旅游旺季時旅館緊張和短缺，在 7 旅游淡季時，旅館空閑。再如節(jié)假日或周末時，商店擁擠，在平時商店顧客稀少。市場營銷的任務是通過靈活的定價、促銷及其他激勵因素來改變需求時間模式，這稱為同步營銷。 充分需求 (維持 )：假如某種物品或服務的目前需求水平和時間等于預期的需求 水平和時間（這是企業(yè)最理想的一種需求狀況），市場營銷管理只要加以維持即可。因此，企業(yè)營銷的任務是改進產品質量及不斷估計消費者的滿足程度，維持現時需求，這稱為 “ 維持營銷 ” 。 過量需求 (降低 )：在某種物品或服務的市場需求超過了企業(yè)所能供給或所愿供給的水平時，市場營銷管理應及時降低市場營銷。企業(yè)營銷管理的任務是減緩營銷，可以通過提高價格、減少促銷和服務等方式使需求減少。 企業(yè)最好選擇那些利潤較少、要求提供服務不多的目標顧客作為減緩營銷的對象。減緩營銷的目的不是破壞需求，而只是暫緩需求水平。 有害需求 (消滅 )：有害需求指的是市場對某些有害物品或服務的需求。對此，市場營銷管理的任務就是要加以消滅。企業(yè)營銷管理的任務是通過提價、傳播恐怖及減少可購買的機會或通過立法禁止銷售，稱之為反市場營銷。反市場營銷的目的是采取相應措施來消滅某些有害的需求。 在當今競爭激烈的市場經濟體制下，商業(yè)的競爭的范圍不僅涉及產品的性能，產品的價格，以及企業(yè)人才的競爭等，而且包含了客戶資源的競爭。企業(yè)的客戶資源量越大，則企業(yè)產生的經濟效益就會越豐厚。同時，管理好本企業(yè)的客戶資源和開發(fā)新的客戶資源成為當今各個企業(yè)重點關注的焦點。 客戶資源是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本基礎，是企業(yè)源源不斷的利潤中心。要對企業(yè)的客戶資源進行良好的管理和開發(fā)就需要對客戶信息進行深入的了解和掌握。因此，這就要求企業(yè)必須建立一個包含市場、銷售和售后集成的平臺和體系，能夠對用戶的各種需求進行分析和處理， 并制定相對應的服務和產品。 客戶資源與企業(yè)之間的關系是既相互獨立，又相互聯(lián)接和依存的。企業(yè)與客戶之間的相互聯(lián)接和依存關系主要表現為：客戶與企業(yè)之間的關系，是一種相互促進，互惠共贏的合作關系。企業(yè)作為出售服務和產品方，客戶作為購買服務和產品方，此買賣關系缺一不可，企業(yè)在出售產品或服務的時候，滿足了客戶的需求；客戶的購買促進了企業(yè)的經濟效益，同時企業(yè)也得到了客戶資源。 客戶資源對企業(yè)產生的價值體現 8 企業(yè)的長遠發(fā)展依賴于客戶，企業(yè)的經濟效益決定權在企業(yè)客戶的手里。在商業(yè)競爭日益激烈的當 今時代，如何管理和開發(fā)企業(yè)的客戶資源成為企業(yè)重點關心的問題。據相關統(tǒng)計顯示：④當企業(yè)提高客戶對產品或服務的滿意程度到 5％時，企業(yè)的經濟效益將呈倍數增加。②如果企業(yè)對客戶的關懷不夠，就會造成 60％客戶流失。③ 90％的企業(yè)首席執(zhí)行官認為客戶資源在企業(yè)競爭中起著最關鍵的作用。④當企業(yè)的產品對客戶的滿意度能夠提高百分之二十，不僅能減少企業(yè)產品的相關成本和費用，而且能提升 5％的利潤。 企業(yè)通過產品生產，將產品銷售到客戶手中，產生利潤，然后再投資再生產再銷售，其中客戶起著關鍵作用，是企業(yè)產生利潤的關鍵環(huán)節(jié)。因此，隨著商業(yè)競爭的不斷加劇，各個企業(yè)現在都已經認識到客戶資源是企業(yè)市場拓展的根本保障和根本基礎，在企業(yè)的市場拓展中起著舉足輕重的作用。其主要表現在以下幾個方面論文聯(lián)盟 整理： 當今的商業(yè)市場的競爭已經不再局限于產品的競爭，客戶資源的競爭已經成為當今企業(yè)之間競爭的熱點問題。因此，企業(yè)要做好與客戶之問的管理和開發(fā)，增加客戶對企業(yè)，對企業(yè)產品的信賴。如果客戶對產品或服務的滿意程 度越高，則企業(yè)的客戶群體就會越大，企業(yè)產品的市場占有份額就會越大，企業(yè)有激烈的市場競爭中才會穩(wěn)定。 客戶資源給企業(yè)帶來巨大的市場價值即企業(yè)與客戶之間形成的相互聯(lián)接和相互依存的關系，其主要表現為以下幾個方面： (1)企業(yè)通過出售產品或服務給客戶，客戶達到滿足自身需求的同時，對企業(yè)而言，則給企業(yè)帶來了經濟效益和利潤，因此，企業(yè)的利潤實質上是來自客戶，不是來自產品。 (2)當企業(yè)生產出新的產品或新服務時，企業(yè)會首先將產品推向老客戶，因為老客戶對企業(yè)原有的 相關產品會有一定的了解和熟悉，所以，新產品和新服務的首推用戶就是企業(yè)的原有客戶資源群體。 (3)當企業(yè)的老客戶產生新的需求時，則會首先考慮依賴的企業(yè)，客戶對企業(yè)的情況掌握得越多，則其在選擇新產品或新服務時，則會優(yōu)先考慮熟悉的企業(yè)或品牌。 在商業(yè)競爭激烈的市場中，企業(yè)樹立品牌，不僅要依靠廣告、電視等媒體，而且最主要的要依靠客戶資源來推廣品牌。如果企業(yè)的產品或服務受到眾多客戶的熱捧，則其的品牌的影響力度就會越大，尤其是在客戶輿論宣傳下，品牌更加容易樹 立。 企業(yè)的客戶資源不僅需要管理而且還需要科學的開發(fā)，在維護客戶資源的數量穩(wěn)定的同時，還要開發(fā)新的客戶資源。這樣才能有利于企業(yè)經濟效益的
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