市場營銷與客戶關(guān)系管理論文(編輯修改稿)
2024-12-22 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 尋求新的目標(biāo)市場，以扭轉(zhuǎn)需求下降的格局。 不規(guī)則需求 (協(xié)調(diào) )：不規(guī)則需求是指某些物品或服務(wù)的市場需求在一年不同季節(jié)，或一周不同日子，甚至一天不同時(shí)間上下波動(dòng)很大的一種需求狀況。在不規(guī)則需求情況下，市場營銷管理的任務(wù)是對(duì)該市場進(jìn)行協(xié)調(diào)。如在公用交通工具方面，在運(yùn)輸高峰時(shí)不夠用，在非高峰時(shí)則閑置不用。又如在旅游旺季時(shí)旅館緊張和短缺，在 7 旅游淡季時(shí)，旅館空閑。再如節(jié)假日或周末時(shí)，商店擁擠，在平時(shí)商店顧客稀少。市場營銷的任務(wù)是通過靈活的定價(jià)、促銷及其他激勵(lì)因素來改變需求時(shí)間模式，這稱為同步營銷。 充分需求 (維持 )：假如某種物品或服務(wù)的目前需求水平和時(shí)間等于預(yù)期的需求 水平和時(shí)間（這是企業(yè)最理想的一種需求狀況），市場營銷管理只要加以維持即可。因此，企業(yè)營銷的任務(wù)是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量及不斷估計(jì)消費(fèi)者的滿足程度，維持現(xiàn)時(shí)需求，這稱為 “ 維持營銷 ” 。 過量需求 (降低 )：在某種物品或服務(wù)的市場需求超過了企業(yè)所能供給或所愿供給的水平時(shí)，市場營銷管理應(yīng)及時(shí)降低市場營銷。企業(yè)營銷管理的任務(wù)是減緩營銷，可以通過提高價(jià)格、減少促銷和服務(wù)等方式使需求減少。 企業(yè)最好選擇那些利潤較少、要求提供服務(wù)不多的目標(biāo)顧客作為減緩營銷的對(duì)象。減緩營銷的目的不是破壞需求，而只是暫緩需求水平。 有害需求 (消滅 )：有害需求指的是市場對(duì)某些有害物品或服務(wù)的需求。對(duì)此，市場營銷管理的任務(wù)就是要加以消滅。企業(yè)營銷管理的任務(wù)是通過提價(jià)、傳播恐怖及減少可購買的機(jī)會(huì)或通過立法禁止銷售，稱之為反市場營銷。反市場營銷的目的是采取相應(yīng)措施來消滅某些有害的需求。 在當(dāng)今競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)體制下，商業(yè)的競爭的范圍不僅涉及產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的價(jià)格，以及企業(yè)人才的競爭等，而且包含了客戶資源的競爭。企業(yè)的客戶資源量越大，則企業(yè)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)越豐厚。同時(shí)，管理好本企業(yè)的客戶資源和開發(fā)新的客戶資源成為當(dāng)今各個(gè)企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)。 客戶資源是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本基礎(chǔ)，是企業(yè)源源不斷的利潤中心。要對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行良好的管理和開發(fā)就需要對(duì)客戶信息進(jìn)行深入的了解和掌握。因此，這就要求企業(yè)必須建立一個(gè)包含市場、銷售和售后集成的平臺(tái)和體系，能夠?qū)τ脩舻母鞣N需求進(jìn)行分析和處理， 并制定相對(duì)應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品。 客戶資源與企業(yè)之間的關(guān)系是既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)接和依存的。企業(yè)與客戶之間的相互聯(lián)接和依存關(guān)系主要表現(xiàn)為：客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合作關(guān)系。企業(yè)作為出售服務(wù)和產(chǎn)品方，客戶作為購買服務(wù)和產(chǎn)品方，此買賣關(guān)系缺一不可，企業(yè)在出售產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，滿足了客戶的需求；客戶的購買促進(jìn)了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)企業(yè)也得到了客戶資源。 客戶資源對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值體現(xiàn) 8 企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展依賴于客戶，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益決定權(quán)在企業(yè)客戶的手里。在商業(yè)競爭日益激烈的當(dāng) 今時(shí)代，如何管理和開發(fā)企業(yè)的客戶資源成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)心的問題。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示：④當(dāng)企業(yè)提高客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度到 5％時(shí)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益將呈倍數(shù)增加。②如果企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠，就會(huì)造成 60％客戶流失。③ 90％的企業(yè)首席執(zhí)行官認(rèn)為客戶資源在企業(yè)競爭中起著最關(guān)鍵的作用。④當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品對(duì)客戶的滿意度能夠提高百分之二十，不僅能減少企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)成本和費(fèi)用，而且能提升 5％的利潤。 企業(yè)通過產(chǎn)品生產(chǎn)，將產(chǎn)品銷售到客戶手中，產(chǎn)生利潤，然后再投資再生產(chǎn)再銷售，其中客戶起著關(guān)鍵作用，是企業(yè)產(chǎn)生利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，隨著商業(yè)競爭的不斷加劇，各個(gè)企業(yè)現(xiàn)在都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶資源是企業(yè)市場拓展的根本保障和根本基礎(chǔ)，在企業(yè)的市場拓展中起著舉足輕重的作用。其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面論文聯(lián)盟 整理： 當(dāng)今的商業(yè)市場的競爭已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品的競爭，客戶資源的競爭已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)之間競爭的熱點(diǎn)問題。因此，企業(yè)要做好與客戶之問的管理和開發(fā)，增加客戶對(duì)企業(yè)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴。如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程 度越高，則企業(yè)的客戶群體就會(huì)越大，企業(yè)產(chǎn)品的市場占有份額就會(huì)越大，企業(yè)有激烈的市場競爭中才會(huì)穩(wěn)定。 客戶資源給企業(yè)帶來巨大的市場價(jià)值即企業(yè)與客戶之間形成的相互聯(lián)接和相互依存的關(guān)系，其主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： (1)企業(yè)通過出售產(chǎn)品或服務(wù)給客戶，客戶達(dá)到滿足自身需求的同時(shí)，對(duì)企業(yè)而言，則給企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)效益和利潤，因此，企業(yè)的利潤實(shí)質(zhì)上是來自客戶，不是來自產(chǎn)品。 (2)當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)出新的產(chǎn)品或新服務(wù)時(shí)，企業(yè)會(huì)首先將產(chǎn)品推向老客戶，因?yàn)槔峡蛻魧?duì)企業(yè)原有的 相關(guān)產(chǎn)品會(huì)有一定的了解和熟悉，所以，新產(chǎn)品和新服務(wù)的首推用戶就是企業(yè)的原有客戶資源群體。 (3)當(dāng)企業(yè)的老客戶產(chǎn)生新的需求時(shí)，則會(huì)首先考慮依賴的企業(yè)，客戶對(duì)企業(yè)的情況掌握得越多，則其在選擇新產(chǎn)品或新服務(wù)時(shí)，則會(huì)優(yōu)先考慮熟悉的企業(yè)或品牌。 在商業(yè)競爭激烈的市場中，企業(yè)樹立品牌，不僅要依靠廣告、電視等媒體，而且最主要的要依靠客戶資源來推廣品牌。如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)受到眾多客戶的熱捧，則其的品牌的影響力度就會(huì)越大，尤其是在客戶輿論宣傳下，品牌更加容易樹 立。 企業(yè)的客戶資源不僅需要管理而且還需要科學(xué)的開發(fā)，在維護(hù)客戶資源的數(shù)量穩(wěn)定的同時(shí)，還要開發(fā)新的客戶資源。這樣才能有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的
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