客戶關(guān)系管理與市場營銷基本理念(編輯修改稿)
2025-03-03 20:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)備 結(jié)帳 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 進(jìn)入貨區(qū) 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 從客戶的角度來看問題 Explore 探索客戶需求 Offer 提議 采取適當(dāng)行動 Action 履行承諾 Confirm 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識 閑逛家樂福，在家電柜臺前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺熱水器、一臺抽油煙機(jī)、一臺煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟缴钲?，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說：對不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。促銷小姐頓時(shí)著了慌，懇求送貨部負(fù)責(zé)人說：如果能安排過來，就送一趟吧，實(shí)在不行的話，我找個(gè)人頂班，和你們一起跑一趟。送貨負(fù)責(zé)人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士終于失望地離開了。這時(shí)，送貨負(fù)責(zé)人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。 反饋速度及結(jié)果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?建議取消營銷部門 ?營銷不僅僅是一個(gè)部門，而是一種意識，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化 ?一個(gè)以營銷為中心的組織，必須使他的員工對客戶的態(tài)度保持一致 —— 組織中的任何一個(gè)人都可能對滿意度產(chǎn)生影響 營銷部門已經(jīng)不再需要 并非所有的客戶都是有價(jià)值的 問題： ? 客戶是誰？ ? 每類客戶對公司的價(jià)值？ ? 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ ? 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值 ? “客戶”價(jià)值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值 要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會拒絕，拒絕一些市場和成長的機(jī)會?！皩Ｒ唤?jīng)營的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤?！? 在服務(wù)交易過程中，應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，盡可能讓購買者對服務(wù)提高認(rèn)知度，使購買者在購買過程中感到自己擁有較多的主動權(quán)和較大的控制力，充分地了解服務(wù)過程、狀態(tài)，進(jìn)程和發(fā)展，以減少風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)配合服務(wù)完成的信心。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶才擁有“終極審判權(quán)”。 一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠(yuǎn)為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進(jìn)行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 Craig Terrill 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶感受 您的心愿被看到 基本服務(wù)原則 客戶滿意 理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序 基本服務(wù)設(shè)計(jì) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? ? 顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷售現(xiàn)場行為觀察 ( 走動式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ( 物美 ) ? 業(yè)績分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 ) ? 競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 我們也是受害者的原因（客觀因素） ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 歡迎再來 1. 對于抱怨的回復(fù)，寫給誰看？ 2. 時(shí)限的承諾 3. 回復(fù)通知方式 4. 如何確保不“遺失” 5. 對當(dāng)事人的處理 6. 登記制度 應(yīng)付交差 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 關(guān)于 抱怨回復(fù) 客戶抱怨處理流程 客戶投訴管理 ?你的老板是怎么看待投訴的？ ?最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； ?投訴和異議是商業(yè)中積極的一面 ? ? 給我們機(jī)會，改變了客戶不愉快的感覺； ? 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； ? 看到客戶的興趣 對待投訴和異議的態(tài)度 客戶投訴管理 ? 對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意 ? 客戶就想要和人說說 ? 朋友對客戶買的東西做了否定的評價(jià) ? 錯(cuò)誤的信息和誤會 ? 對購買的東西整體感到失望 投訴的起因 ： ? 讓客戶說完他想說的，無論是什么 ? 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評 ? 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ? 使客戶回想起來有愉快的感覺 ? 鼓勵(lì)有個(gè)人署名的文字反饋 處理投訴的原則？ 客戶投訴管理 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi) 12小時(shí)，以外地區(qū) 24小時(shí) 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 如何獲得顧客的忠誠 ？ ? 產(chǎn)品領(lǐng)先策略 ? 服務(wù)領(lǐng)袖策略 ? 有效溝通策略 管理顧客滿意度 ? 提高轉(zhuǎn)移成本 ? 顧客關(guān)系管理 ? 補(bǔ)償性服務(wù)承諾
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