客戶關(guān)系管理與市場營銷基本理念(已修改)
2025-02-21 20:50 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系管理 課程綱要 市場營銷基本理念 目前存在的問題分析 全面認(rèn)識顧客及其需求 提供顧客滿意的服務(wù) 客戶關(guān)系管理 只用口述 100% 想說的 80% 說了出來 60% 被聽到 口述 +視覺 +筆記 +參與 掌握學(xué)習(xí)的方法 建立學(xué)習(xí)型組織 關(guān)于培訓(xùn) 50% 三小時后 20% 三天后 5% 三個月后 70 80% 三天后 50 60% 三個月后 125 銷售業(yè)績 時 間 (in month) 庫 存 銷售預(yù)估 銷售實(shí)績 目前存在的問題分析 我們的目標(biāo) 技能 知識 行為 環(huán)境 環(huán)境 目標(biāo)管理 ? 沒有目標(biāo)行嗎？ ? 目標(biāo)起源 ? 目標(biāo)訂立的原則 – 武俠高手 ? 目標(biāo)分層 ? 目標(biāo)原則 是否為目標(biāo)制定了行動計劃？ ? 你過得快樂嗎？ ? 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ ? 你打算怎么辦？ ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對挫折的態(tài)度 : 成長的機(jī)會 ? 對顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對產(chǎn)品的態(tài)度 :生命的一部分 ? 對學(xué)習(xí)的態(tài)度 :空杯定律 。 教學(xué)相長 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度 消極心態(tài) 我們最大的敵人 — 我們自己 積極心態(tài)帶給你 心態(tài)是你真正的老板 自制的七個 C—— 讓你更成功 將消極心態(tài)排除在心門之外 機(jī)會的門就會向你開啟 讓自信心永伴你 對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！ 顧客從我們手里買走的是什么？ ?市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個組成部分 ? 企業(yè)利潤的來源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競爭壁壘 = 不斷創(chuàng)新 + 優(yōu)質(zhì)服務(wù) + CRM 標(biāo)準(zhǔn)化 市場營銷基本理念 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。 問題 : ?誰是你當(dāng)前的客戶、最好及最差的客戶 ?顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ ?顧客什么時候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？ ?“顧客是上帝”，怎樣感動上帝？ ?當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯的時候，我們該怎么辦？ ?如何讓顧客不愿離開我們？ ?如何讓顧客不能離開我們？ ? 和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢 ? ? 如何讓顧客 (客戶 )滿意 ? ? 如何讓客戶忠誠 ? ? 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？ ? 為留住老顧客、鼓勵新顧客加入，我們采 用了何種策略？ ? 今天在顧客 (客戶 )管理方面遇到哪些問題 ? 問題 : 建立顧客關(guān)系的步驟 認(rèn)識顧客價值 接近顧客 理解顧客 與顧客互動 設(shè)計并 調(diào)整方案 什么是營銷？ 問題 解決方案 1 消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去 路遙知馬力，日久見人心；學(xué)會防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 2 價格競爭激烈無序，使得企業(yè)利潤和企業(yè)發(fā)展無保障 價格由價值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場的基礎(chǔ) 3 流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng) 經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合 4 廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了 一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營銷傳播方法 5 消費(fèi)者是不打折或無贈品就不行動，天天促銷既不賺錢也太辛苦 除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫 營 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場 商品定位 營 銷 戰(zhàn) 略 市場定位 商品研發(fā) 價格戰(zhàn)略 ?定價 ?價格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 4R 取得長期成功的基石 relationships 關(guān)系 Retention 保持 Referral 推薦 Recovery 恢復(fù) 傳統(tǒng)營銷 VS 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷 ?銷售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強(qiáng)調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 企業(yè)競爭力及差異化根源 ?以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶的互動
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