客戶(hù)關(guān)系管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念(已修改)
2025-02-21 20:50 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)關(guān)系管理 課程綱要 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念 目前存在的問(wèn)題分析 全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求 提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 只用口述 100% 想說(shuō)的 80% 說(shuō)了出來(lái) 60% 被聽(tīng)到 口述 +視覺(jué) +筆記 +參與 掌握學(xué)習(xí)的方法 建立學(xué)習(xí)型組織 關(guān)于培訓(xùn) 50% 三小時(shí)后 20% 三天后 5% 三個(gè)月后 70 80% 三天后 50 60% 三個(gè)月后 125 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 時(shí) 間 (in month) 庫(kù) 存 銷(xiāo)售預(yù)估 銷(xiāo)售實(shí)績(jī) 目前存在的問(wèn)題分析 我們的目標(biāo) 技能 知識(shí) 行為 環(huán)境 環(huán)境 目標(biāo)管理 ? 沒(méi)有目標(biāo)行嗎？ ? 目標(biāo)起源 ? 目標(biāo)訂立的原則 – 武俠高手 ? 目標(biāo)分層 ? 目標(biāo)原則 是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？ ? 你過(guò)得快樂(lè)嗎？ ? 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ ? 你打算怎么辦？ ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對(duì)工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對(duì)挫折的態(tài)度 : 成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) ? 對(duì)顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 :生命的一部分 ? 對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度 :空杯定律 。 教學(xué)相長(zhǎng) 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度 消極心態(tài) 我們最大的敵人 — 我們自己 積極心態(tài)帶給你 心態(tài)是你真正的老板 自制的七個(gè) C—— 讓你更成功 將消極心態(tài)排除在心門(mén)之外 機(jī)會(huì)的門(mén)就會(huì)向你開(kāi)啟 讓自信心永伴你 對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！ 顧客從我們手里買(mǎi)走的是什么？ ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 = 不斷創(chuàng)新 + 優(yōu)質(zhì)服務(wù) + CRM 標(biāo)準(zhǔn)化 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話(huà)色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。 問(wèn)題 : ?誰(shuí)是你當(dāng)前的客戶(hù)、最好及最差的客戶(hù) ?顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ ?顧客什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？ ?“顧客是上帝”，怎樣感動(dòng)上帝？ ?當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k？ ?如何讓顧客不愿離開(kāi)我們？ ?如何讓顧客不能離開(kāi)我們？ ? 和競(jìng)爭(zhēng)公司比起來(lái)我們有何優(yōu)劣勢(shì) ? ? 如何讓顧客 (客戶(hù) )滿(mǎn)意 ? ? 如何讓客戶(hù)忠誠(chéng) ? ? 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？ ? 為留住老顧客、鼓勵(lì)新顧客加入，我們采 用了何種策略？ ? 今天在顧客 (客戶(hù) )管理方面遇到哪些問(wèn)題 ? 問(wèn)題 : 建立顧客關(guān)系的步驟 認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值 接近顧客 理解顧客 與顧客互動(dòng) 設(shè)計(jì)并 調(diào)整方案 什么是營(yíng)銷(xiāo)？ 問(wèn)題 解決方案 1 消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷(xiāo)”賣(mài)出去 路遙知馬力，日久見(jiàn)人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 2 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈無(wú)序，使得企業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展無(wú)保障 價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競(jìng)品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場(chǎng)的基礎(chǔ) 3 流通渠道嫌貧愛(ài)富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng) 經(jīng)銷(xiāo)商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣(mài)好賣(mài)的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷(xiāo)售配合 4 廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了 一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營(yíng)銷(xiāo)傳播方法 5 消費(fèi)者是不打折或無(wú)贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷(xiāo)既不賺錢(qián)也太辛苦 除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷(xiāo)才賣(mài)得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷(xiāo)，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫 營(yíng) 銷(xiāo) 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場(chǎng) 商品定位 營(yíng) 銷(xiāo) 戰(zhàn) 略 市場(chǎng)定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷(xiāo)戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷(xiāo)戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營(yíng)銷(xiāo) 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷(xiāo)商 ?特許經(jīng)營(yíng)商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 4R 取得長(zhǎng)期成功的基石 relationships 關(guān)系 Retention 保持 Referral 推薦 Recovery 恢復(fù) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) VS 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強(qiáng)調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源 ?以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶(hù)的互動(dòng)
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1