營銷與客戶關(guān)系管理模塊6(已修改)
2025-04-14 13:16 本頁面
【正文】 模塊六 提升客戶滿意度和忠誠度 客戶滿意度 1）客戶滿意度概念 — 是人們或客戶對供應(yīng)商產(chǎn)品預(yù)期的績效與實際效果進行比較，如果預(yù)期超過實際則滿意，反之亦然 2) 期望的形成 — 建立在顧客過去購買經(jīng)驗，朋友與同事的影響以及營銷者與競爭者的承諾或信息 顧客的感知 感知 ＞ 期望 感知 ＜ 期望 妥善解決 顧客滿意期望與顧客感知比較后的感受 顧客的期望 比較 顧客滿意 顧客忠誠 顧客抱怨 3）客戶滿意度與各因素之間的關(guān)系 4）客戶滿意與企業(yè)利潤關(guān)系 + + + 產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量 客戶滿意度 客戶忠誠度 利潤 顧客感知質(zhì)量 信息對稱程度 顧客預(yù)期質(zhì)量 顧客感知價值 顧客滿意度 財務(wù)績效 顧客忠誠度 結(jié)構(gòu)變量 觀測變量 信息對稱程度 企業(yè)（或產(chǎn)品 /服務(wù)）的知曉度 企業(yè)（或產(chǎn)品 /服務(wù)）的知名度 企業(yè)（或產(chǎn)品 /服務(wù)）的美譽度 顧客預(yù)期質(zhì)量 對產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期 對產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的顧客化預(yù)期 對產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的可靠性預(yù)期 顧客感知質(zhì)量 對產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的總體評價 對產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的顧客化評價 對產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的可靠性評價 顧客感知價值 給定產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量下對價格的評價 1給定產(chǎn)品 /服務(wù)價格下對質(zhì)量的評價 顧客滿意度 1總體 滿意度 1 產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期的比較 1產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量同其它品牌的比較 1產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量同理想產(chǎn)品的比較 顧客忠誠度 1重復(fù)購買的可能性 1保留價格 企業(yè)財務(wù)績效 1顧客帶來銷售收入 ? 客戶忠誠度 1）客戶忠誠度定義 — 指對重復(fù)性，日常性需求的商品，客戶在選擇時一般不改變供應(yīng)商，多選固定品牌或固定公司產(chǎn)品，客戶忠誠實際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng) 2）客戶忠誠類型 A壟斷忠誠 — 特征是低依戀，高重復(fù)購買 B惰性忠誠 低依戀，高重復(fù) C價格忠誠 低依戀，低重復(fù) D激勵忠誠 低依戀，低重復(fù) E超值忠誠 — 最有價值，不關(guān)心價格，并喜歡宣傳該公司 F方便忠誠 購買持續(xù)期 關(guān)系的持久性 購買頻率 購買頻率變化趨勢 錢包份額 3）客戶忠誠度指標(biāo) 消費金額 交叉銷售 產(chǎn)品被提及率 對產(chǎn)品敏感性 對產(chǎn)品表示滿意 情感因素 購買自愿程度 客戶滿意度 易遭競爭對 忠誠型客戶 手搶奪客戶 對服務(wù)質(zhì) 對服務(wù)質(zhì) 量表示不 量表示滿
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