營銷與客戶關系管理模塊6(已修改)
2025-04-14 13:16 本頁面
【正文】 模塊六 提升客戶滿意度和忠誠度 客戶滿意度 1）客戶滿意度概念 — 是人們或客戶對供應商產品預期的績效與實際效果進行比較，如果預期超過實際則滿意，反之亦然 2) 期望的形成 — 建立在顧客過去購買經驗，朋友與同事的影響以及營銷者與競爭者的承諾或信息 顧客的感知 感知 ＞ 期望 感知 ＜ 期望 妥善解決 顧客滿意期望與顧客感知比較后的感受 顧客的期望 比較 顧客滿意 顧客忠誠 顧客抱怨 3）客戶滿意度與各因素之間的關系 4）客戶滿意與企業(yè)利潤關系 + + + 產品或服務的內在質量 客戶滿意度 客戶忠誠度 利潤 顧客感知質量 信息對稱程度 顧客預期質量 顧客感知價值 顧客滿意度 財務績效 顧客忠誠度 結構變量 觀測變量 信息對稱程度 企業(yè)（或產品 /服務）的知曉度 企業(yè)（或產品 /服務）的知名度 企業(yè)（或產品 /服務）的美譽度 顧客預期質量 對產品 /服務質量的總體預期 對產品 /服務質量的顧客化預期 對產品 /服務質量的可靠性預期 顧客感知質量 對產品 /服務質量的總體評價 對產品 /服務質量的顧客化評價 對產品 /服務質量的可靠性評價 顧客感知價值 給定產品 /服務質量下對價格的評價 1給定產品 /服務價格下對質量的評價 顧客滿意度 1總體 滿意度 1 產品 /服務質量同預期的比較 1產品 /服務質量同其它品牌的比較 1產品 /服務質量同理想產品的比較 顧客忠誠度 1重復購買的可能性 1保留價格 企業(yè)財務績效 1顧客帶來銷售收入 ? 客戶忠誠度 1）客戶忠誠度定義 — 指對重復性，日常性需求的商品，客戶在選擇時一般不改變供應商，多選固定品牌或固定公司產品，客戶忠誠實際上是客戶行為的持續(xù)反應 2）客戶忠誠類型 A壟斷忠誠 — 特征是低依戀，高重復購買 B惰性忠誠 低依戀，高重復 C價格忠誠 低依戀，低重復 D激勵忠誠 低依戀，低重復 E超值忠誠 — 最有價值，不關心價格，并喜歡宣傳該公司 F方便忠誠 購買持續(xù)期 關系的持久性 購買頻率 購買頻率變化趨勢 錢包份額 3）客戶忠誠度指標 消費金額 交叉銷售 產品被提及率 對產品敏感性 對產品表示滿意 情感因素 購買自愿程度 客戶滿意度 易遭競爭對 忠誠型客戶 手搶奪客戶 對服務質 對服務質 量表示不 量表示滿
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