營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理模塊6(已修改)
2025-04-14 13:16 本頁(yè)面
【正文】 模塊六 提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度 客戶滿意度 1）客戶滿意度概念 — 是人們或客戶對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品預(yù)期的績(jī)效與實(shí)際效果進(jìn)行比較，如果預(yù)期超過(guò)實(shí)際則滿意，反之亦然 2) 期望的形成 — 建立在顧客過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，朋友與同事的影響以及營(yíng)銷者與競(jìng)爭(zhēng)者的承諾或信息 顧客的感知 感知 ＞ 期望 感知 ＜ 期望 妥善解決 顧客滿意期望與顧客感知比較后的感受 顧客的期望 比較 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 3）客戶滿意度與各因素之間的關(guān)系 4）客戶滿意與企業(yè)利潤(rùn)關(guān)系 + + + 產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 利潤(rùn) 顧客感知質(zhì)量 信息對(duì)稱程度 顧客預(yù)期質(zhì)量 顧客感知價(jià)值 顧客滿意度 財(cái)務(wù)績(jī)效 顧客忠誠(chéng)度 結(jié)構(gòu)變量 觀測(cè)變量 信息對(duì)稱程度 企業(yè)（或產(chǎn)品 /服務(wù)）的知曉度 企業(yè)（或產(chǎn)品 /服務(wù)）的知名度 企業(yè)（或產(chǎn)品 /服務(wù)）的美譽(yù)度 顧客預(yù)期質(zhì)量 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的顧客化預(yù)期 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的可靠性預(yù)期 顧客感知質(zhì)量 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的顧客化評(píng)價(jià) 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的可靠性評(píng)價(jià) 顧客感知價(jià)值 給定產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià) 1給定產(chǎn)品 /服務(wù)價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 顧客滿意度 1總體 滿意度 1 產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期的比較 1產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量同其它品牌的比較 1產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量同理想產(chǎn)品的比較 顧客忠誠(chéng)度 1重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性 1保留價(jià)格 企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效 1顧客帶來(lái)銷售收入 ? 客戶忠誠(chéng)度 1）客戶忠誠(chéng)度定義 — 指對(duì)重復(fù)性，日常性需求的商品，客戶在選擇時(shí)一般不改變供應(yīng)商，多選固定品牌或固定公司產(chǎn)品，客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng) 2）客戶忠誠(chéng)類型 A壟斷忠誠(chéng) — 特征是低依戀，高重復(fù)購(gòu)買(mǎi) B惰性忠誠(chéng) 低依戀，高重復(fù) C價(jià)格忠誠(chéng) 低依戀，低重復(fù) D激勵(lì)忠誠(chéng) 低依戀，低重復(fù) E超值忠誠(chéng) — 最有價(jià)值，不關(guān)心價(jià)格，并喜歡宣傳該公司 F方便忠誠(chéng) 購(gòu)買(mǎi)持續(xù)期 關(guān)系的持久性 購(gòu)買(mǎi)頻率 購(gòu)買(mǎi)頻率變化趨勢(shì) 錢(qián)包份額 3）客戶忠誠(chéng)度指標(biāo) 消費(fèi)金額 交叉銷售 產(chǎn)品被提及率 對(duì)產(chǎn)品敏感性 對(duì)產(chǎn)品表示滿意 情感因素 購(gòu)買(mǎi)自愿程度 客戶滿意度 易遭競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 忠誠(chéng)型客戶 手搶奪客戶 對(duì)服務(wù)質(zhì) 對(duì)服務(wù)質(zhì) 量表示不 量表示滿
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