客戶關(guān)系管理與市場營銷基本理念(參考版)
2025-02-15 20:50本頁面
【正文】 2023年 3月 4日星期六 12時 45分 11秒 12:45:114 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 45分 11秒 12:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :45:1112:45Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 12時 45分 11秒 12:45:114 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :45:1112:45:11March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :45:1112:45Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 12時 45分 11秒 12:45:114 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :45:1112:45:11March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :45:1112:45Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。 客戶記錄會節(jié)省時間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。 客戶關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當(dāng)我們與顧客越來越近的時候，我們正在離競爭對手越來越遠(yuǎn)。 Craig Terrill 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶感受 您的心愿被看到 基本服務(wù)原則 客戶滿意 理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序 基本服務(wù)設(shè)計 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? ? 顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷售現(xiàn)場行為觀察 ( 走動式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ( 物美 ) ? 業(yè)績分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 ) ? 競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 我們也是受害者的原因（客觀因素） ? 特定情況的特點特征 ? 我們的處理 ? 強調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 提出補償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 歡迎再來 1. 對于抱怨的回復(fù)，寫給誰看？ 2. 時限的承諾 3. 回復(fù)通知方式 4. 如何確保不“遺失” 5. 對當(dāng)事人的處理 6. 登記制度 應(yīng)付交差 標(biāo)準(zhǔn)化 個性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 關(guān)于 抱怨回復(fù) 客戶抱怨處理流程 客戶投訴管理 ?你的老板是怎么看待投訴的？ ?最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； ?投訴和異議是商業(yè)中積極的一面 ? ? 給我們機會，改變了客戶不愉快的感覺； ? 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； ? 看到客戶的興趣 對待投訴和異議的態(tài)度 客戶投訴管理 ? 對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意 ? 客戶就想要和人說說 ? 朋友對客戶買的東西做了否定的評價 ? 錯誤的信息和誤會 ? 對購買的東西整體感到失望 投訴的起因 ： ? 讓客戶說完他想說的，無論是什么 ? 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評 ? 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ? 使客戶回想起來有愉快的感覺 ? 鼓勵有個人署名的文字反饋 處理投訴的原則？ 客戶投訴管理 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi) 12小時，以外地區(qū) 24小時 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點” 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點 如何獲得顧客的忠誠 ？ ? 產(chǎn)品領(lǐng)先策略 ? 服務(wù)領(lǐng)袖策略 ? 有效溝通策略 管理顧客滿意度 ? 提高轉(zhuǎn)移成本 ? 顧客關(guān)系管理 ? 補償性服務(wù)承諾 ? 會員積分制度 酬謝顧客的忠誠度 ? 把焦點放在顧客的需求上 ? 物超所值地酬謝顧客 ? 傾聽顧客聲音于未抱怨之前 ? 善意邀請顧客做服務(wù)監(jiān)督員 ? 要有人性化的接觸，電腦非萬能 ? 承認(rèn)最好的顧客需要專屬的待遇 ? 設(shè)計可以評估忠誠度活動計劃所增加的業(yè)績和獲利率的方法 售中________ 真心誠意幫助出謀劃策 專業(yè)形象取得客戶信任 客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點 有始有終樹立個人信譽 售前________ ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播 ?售點宣傳 售后 ________ 電話、人員、賀卡回訪 讓客戶有安全感 客戶投訴處理 遵循 6個步驟 尋找服務(wù)差距 投訴建議制度 客戶滿意調(diào)查 假裝是購物者 分析流失客戶 完善客戶檔案 客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話 整合營銷 ： 客
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