電子客戶關(guān)系管理一對一的市場營銷(編輯修改稿)
2025-03-26 04:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 僅僅是訊息 使你的客戶參與一個持續(xù)的對話。從這種對話中你可以獲悉越來越多的關(guān)于客戶的需要，優(yōu)先考慮，及興趣 ... 互動的規(guī)則 ? 對話是一種雙方愿意的行動 ? 雙方都不控制對話 ? 反饋要帶來你組織內(nèi)的每一個人的行為變化 ? 每一次互動都從上一次停止的地方延續(xù) 跨越所有渠道 ? 不要希求過多：使用“滴水灌溉”法 互動的收益 ? 發(fā)現(xiàn) ? 需要（所以你可以賣更多） ? （不）滿意 ? 客戶背離的風(fēng)險 ? 投訴 ? 每次都使你在有關(guān)你的客戶方面變得更聰明 ? 幫助建立退出的障礙 觸點整合 ? 將所有客戶聯(lián)系點進(jìn)行整合由于客戶信息向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)移而變得越來越重要了 ? ? … 超越電話 利用電話咨詢中心的互動 ? 衡量電話咨詢中心的效率： ? 等待時間及放棄電話的比率 ? 衡量他們的有效性： ? 第一次電話投訴處理的比率 ? 提供線索的問詢百分比 ? 搜集的客戶占有率數(shù)據(jù) 當(dāng)你放棄支持網(wǎng)站，含義是什么？ 電話咨詢中心如何變化？ –哪些效率高， 哪些更有效？ 哪些可以支持學(xué)習(xí)的關(guān)系？ –客戶電話 ?從個選擇中挑選應(yīng)該 ?通知誰 ?同時也分析成百萬的 ? 客戶的 ?相關(guān)數(shù)據(jù) ?分析百萬戶家庭的 ? 數(shù)據(jù) ?記住并將條與這一 ?特定客戶相關(guān)的信息 ?傳遞給他 ?預(yù)測這個個人可能想 ?要什么 ?讓服務(wù)代表在電話結(jié)束 ?時準(zhǔn)備好為客戶提供 ?特制產(chǎn)品的承諾 定做 確定 互動 差異化 客戶互動工作圖表 （主要網(wǎng)上投資公司） 反應(yīng)種類 : 或互聯(lián)網(wǎng) Email反應(yīng)的時間： 18小時 解決方案成本：避免金錢解決方案 通話時間 : 3分鐘 提供忠誠：沒有 教育：自給自足 其它：為獲得的服務(wù)付費，交易要付更多中介費 等待時間： 23分鐘 交易等待時間 :很低 CSA:新手，臨時的(L:L ) Cubic Zirconium 反應(yīng)種類： or web Email反應(yīng)的時間： 12小時 解決方案成本 : $30 （封頂價）（行為激勵） 通話時間： 4分鐘 提供忠誠：視情況而定 教育：新產(chǎn)品 /服務(wù)或自給自足 交易：付更多中介費 等待時間： 30秒 交易等待時間：幾乎沒有 CSA:平均水平(M:M。M:M) 珍珠 反應(yīng)種類：客戶要求的渠道 Email反應(yīng)的時間： 4小時 解決方案成本： $150（封頂價） 通話時間：沒有限制 提供忠誠：視情況而定 教育： Advanced Site features product upsell 等待時間： 10秒 交易等待時間 :實際沒有 CSA:最佳可獲得狀態(tài)高水平技巧 l(H:M。M:M) 藍(lán)寶石 (ca 5%) 反應(yīng)種類：客戶要求的渠道 Email反應(yīng)的時間：立刻 解決方案成本：不封頂 通話時間：無限 提供忠誠：是 COBrowse Education: Xsell,poss ABC value a service,.,Advice 等待時間：沒有交易等待時間：沒有 CSA:最好 (H:H)以及最投入的團(tuán)隊 鉆石 (12%) 解決方案 聯(lián)系 IVR及路徑 層次 上升或出局 增長 保持 定制 ? 通過為客戶定做任何你可以作到的：服務(wù)，費用，收費，交貨，條款，產(chǎn)品 … 對客戶的協(xié)作進(jìn)行獎勵 ? 低成本 ? 高效率 ? 基于各個客戶的偏好 大量的定制如何進(jìn)行？ ? 生產(chǎn)和服務(wù)的交付過程被模塊化 ? 組成的因素或服務(wù)被大量生產(chǎn) ? 組裝由數(shù)字控制 ? 更精確的模塊之間的間隔帶來更多數(shù)量的可能“組合”。 提供信用卡的大量定制 高爾夫 自然 美國汽車 比賽協(xié)會 藝術(shù) 運動隊 學(xué)校 $ $ $ $ $ 每周 每兩周 每月 每兩月 按日期 按種類 旅游 俱樂部 美食
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