【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一種績(jī)效管理工具，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的不同時(shí)段考核，為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)?？计胶庥?jì)分卡核心思想：利用財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系來(lái)展現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，提供全面框架和溝通語(yǔ)言，向員工傳遞企業(yè)使命和戰(zhàn)略。（平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系）①財(cái)務(wù)（包括銷(xiāo)售收入、盈利能力、現(xiàn)金流量、市場(chǎng)份額等）②客戶(hù)（顧客保持、滿(mǎn)意、份額、關(guān)系）③內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程（周轉(zhuǎn)次數(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、返工率、生產(chǎn)率）④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（新產(chǎn)品百分比、改進(jìn)率、技能水平、研究開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)換）第三篇：企業(yè)之客戶(hù)關(guān)系管理論文淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)之客戶(hù)關(guān)系管理論文：淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶(hù)關(guān)系管理 【摘 要】客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)管理的重要組成部分,對(duì)企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響。對(duì)于希望永續(xù)經(jīng)營(yíng)的中國(guó)企業(yè),要想在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)致勝之道,既符合時(shí)代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶(hù)關(guān)系管理理應(yīng)成為一個(gè)重點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的措施是做好客戶(hù)關(guān)系管理的整體規(guī)劃,真正做到以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向,配備客戶(hù)經(jīng)理并加強(qiáng)管理,調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,加大技術(shù)改造和創(chuàng)新,本文就客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響作了研究,并對(duì)中國(guó)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了分析?！娟P(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理 信息技術(shù) 發(fā)展 中國(guó)經(jīng)濟(jì) 企業(yè)知識(shí)把人類(lèi)帶入了信息時(shí)代,以多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開(kāi)始改變著企業(yè)的管理方式。首先,信息技術(shù)改變著人們的生活方式。越來(lái)越多的人改變著對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。計(jì)算機(jī)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等都是信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,許多信息設(shè)備已經(jīng)普及。人們也利用先進(jìn)設(shè)備通過(guò)很多途徑獲得信息。其次,信息技術(shù)改變著人們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理方式的認(rèn)識(shí)。電腦和網(wǎng)絡(luò)及其他的多媒體設(shè)備成為企業(yè)管理的中介,各行各業(yè)通過(guò)信息技術(shù)發(fā)送各種信息,消費(fèi)者通過(guò)各種多媒體接受信息。信息技術(shù)的傳輸方式多種多樣,這也是廣告越來(lái)越流行的最主要原因。企業(yè)也在信息技術(shù)發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變,企業(yè)通過(guò)各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費(fèi)者?，F(xiàn)在看來(lái),曾經(jīng)那種有形物與有形物交換的年代已被信息技術(shù)打破。信息技術(shù)的日益成熟和普及促進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展。信息技術(shù)的智能化,可以根據(jù)企業(yè)需要,制定相應(yīng)的計(jì)劃和更新企業(yè)的信息。與其說(shuō)是信息技術(shù)改變了客戶(hù)關(guān)系管理的方式,不如說(shuō)是信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展。因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)歷史悠久的國(guó)家,早在晉商時(shí)期中國(guó)在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中就有了對(duì)客戶(hù)的管理,只不過(guò)當(dāng)時(shí)的管理受到條件的限制,晉商的管理只能是簡(jiǎn)單的手工記錄。但是,也說(shuō)明了客戶(hù)關(guān)系管理的悠久歷史。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。信息技術(shù)促進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展,讓客戶(hù)關(guān)系管理的方式更先進(jìn)性,更科學(xué)化,更有利于企業(yè)發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)管理和發(fā)展的重要作用隨著社會(huì)的進(jìn)步,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn),日新月異,尤其是信息技術(shù)的發(fā)展已超出了我們的想象力。而信息技術(shù)的發(fā)展也推動(dòng)了客戶(hù)關(guān)系管理的巨大進(jìn)步,客戶(hù)關(guān)系管理在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)了越來(lái)越重要的作用。如果說(shuō)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)是糧食,那么對(duì)客戶(hù)的管理就是一個(gè)糧倉(cāng)。糧食成熟了,人們把糧食收割到倉(cāng)庫(kù)里,如果不對(duì)它進(jìn)行管理、分類(lèi)、更換,那么就算是到糧倉(cāng)里的財(cái)富也可能變成一文不值的廢品。因此看出,客戶(hù)關(guān)系管理大到一個(gè)跨國(guó)企業(yè),小到一個(gè)小商店,都是非常重要的。尤其對(duì)規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。然而,盡管很多的人都明白客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用,但卻不是每個(gè)企業(yè)都能做好客戶(hù)關(guān)系管理。在認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理之前,我們首先要認(rèn)識(shí)關(guān)系管理,關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)將買(mǎi)家和賣(mài)家聚集在一起,在此過(guò)程中便產(chǎn)生了客戶(hù),眾所周知,得到客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ),而保留這些客戶(hù)則更為重要。成功的公司希望同客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。這就是關(guān)系管理。在此基礎(chǔ)之上我們才能很好的認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶(hù)資料整理起來(lái),為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí),從而使客戶(hù)與企業(yè)間所有的過(guò)程和互動(dòng)能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下的方面其一,客戶(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)代的客戶(hù)管理主要是利用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備收集、存儲(chǔ)顧客的信息,然后根據(jù)分析顧客信息,對(duì)不同的顧客進(jìn)行分類(lèi)管理。分析出顧客的需求和欲望,同時(shí)培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)顧客的興趣,針對(duì)不同顧客進(jìn)行差異化服務(wù),讓顧客感受到受尊重,從而更好的留住顧客。企業(yè)就不需要花費(fèi)更多的事件和精力去招徠新的顧客。在客戶(hù)管理中有一句名言:獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的7倍。這不僅可以為企業(yè)節(jié)省開(kāi)支,同時(shí)還可以完善企業(yè)的管理制度,讓企業(yè)有一套正規(guī)化、適合企業(yè)的設(shè)備。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將收集的信息進(jìn)行分析和處理,以更好的讓管理者了解顧客,真正的體現(xiàn)出顧客至上。同時(shí)留住了顧客。其二,客戶(hù)關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶(hù)關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶(hù)關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計(jì)劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分,針對(duì)不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費(fèi)者。最后,客戶(hù)關(guān)系管理可以使整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理更加有秩序。建立一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),不僅可以有效的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理,而且使得各級(jí)管理部門(mén)都能了解本單位的一切有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),為各級(jí)決策人員提供所需要的信息。客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響雖然,“客戶(hù)關(guān)系管理”這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)了解客戶(hù)是企業(yè)的盈利主體。但遺憾的是,我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù),如何管理客戶(hù),如何利用客戶(hù)關(guān)系管理去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)關(guān)系管理作為企業(yè)最重要的管理方式之一,越來(lái)越受到世界各國(guó)企業(yè)的重視。其中,美國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)目前正以44%的年增長(zhǎng)率發(fā)展,客戶(hù)關(guān)系管理在其他的發(fā)達(dá)國(guó)家得到了很好的利用。但是,在中國(guó),對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的了解還很膚淺,從事這一領(lǐng)域的人員不多,真正把客戶(hù)關(guān)系管理的理念融入經(jīng)營(yíng)和管理的企業(yè)就更少,甚至一些企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中遭受失敗。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們已經(jīng)意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的重要地位,它已經(jīng)從附屬于別的部門(mén)發(fā)展為獨(dú)立的部門(mén),而且企業(yè)的上層管理人員也越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用。在中國(guó)上海、北京這樣的大城市,一些企業(yè)已經(jīng)重視客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用了,并且加強(qiáng)了這方面資金和人力的投入。我們從中能學(xué)習(xí)到更多的先進(jìn)的管理方式。企業(yè)管理者懂得利用信息,他們懂得利用先進(jìn)的設(shè)備,才能使企業(yè)發(fā)展得更加繁榮。最好的例子就是中國(guó)移動(dòng)通信,中國(guó)移動(dòng)通信怎樣應(yīng)付顧客不同的問(wèn)題呢,每天有投訴的電話(huà)、有查尋信息的電話(huà)、有設(shè)密碼的電話(huà)等等,它是如何處理這些問(wèn)題的呢?最主要的是它善于利用對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理,把工作細(xì)分化,并且由計(jì)算機(jī)控制整個(gè)流程,分別處理各種各樣的問(wèn)題。客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)客戶(hù)的管理是很有效的,尤其在商業(yè)企業(yè)中的作用更為顯著。在中國(guó)古代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,古代商人通過(guò)把顧客的信息記載在書(shū)本上,以便于統(tǒng)計(jì)。由此可見(jiàn),我國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理很久以前就存在了,只不過(guò)它是比較簡(jiǎn)單的管理方式,而信息技術(shù)的今天才把它發(fā)展得更加完善。結(jié)語(yǔ)客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶(hù)的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)?？蛻?hù)關(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來(lái)越成熟。參考文獻(xiàn): [1]馬剛:《客戶(hù)關(guān)系管理》,大連,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社, 2005.[2]楊路明:《客戶(hù)關(guān)系管理》,重慶,重慶大學(xué)出版社, 2004.[3]李小圣:《如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理》,北京,北京大學(xué)出版社,2003.[4]:《客戶(hù)關(guān)系管理———營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合》,中國(guó)人民大學(xué)出版社, 2003.第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理論文客戶(hù)溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿(mǎn)意的客戶(hù)有1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶(hù)的溝通不良上?？梢?jiàn)，客戶(hù)溝通是使客戶(hù)滿(mǎn)意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，才能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。關(guān)鍵詞：客戶(hù)溝通；客戶(hù)關(guān)系管理；滿(mǎn)意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個(gè)C(munication)就是講究溝通,而客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。溝通在客戶(hù)關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷(xiāo)售前、中、后各個(gè)階段來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。一、與客戶(hù)溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。首先，作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、運(yùn)輸方式、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊(yùn)涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶(hù)可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品