汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)工作優(yōu)化設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理論文(編輯修改稿)
2025-07-25 17:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度以擴(kuò)展關(guān)系的深度，從而提高連帶銷(xiāo)售和升級(jí)銷(xiāo)售，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度，間接達(dá)到最終目的。所以說(shuō)客戶(hù)的滿(mǎn)意度至關(guān)重要。，提高利潤(rùn)率通過(guò)上面所有的效益都會(huì)直接或間接地提高企業(yè)的收入，當(dāng)然在不同階段收入的情況也不一樣。滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度會(huì)給企業(yè)帶來(lái)間接的效益， CRM 應(yīng)用系統(tǒng)還可以利用 CRM 對(duì)客戶(hù)行為的分析能力，打好營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)戰(zhàn)役來(lái)獲得利潤(rùn)的提高?？梢?jiàn)其重要性。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的績(jī)效。CRM整合了客戶(hù)、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶(hù)關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶(hù)的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶(hù)帶來(lái)了便利，客戶(hù)能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。CRM是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶(hù)關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講——CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶(hù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷(xiāo)售組織和服務(wù)組織，為您帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。 不應(yīng)傳遞給銷(xiāo)售人員這樣的感覺(jué)：“CRM是“上面”用來(lái)限制和管理我們的，是負(fù)擔(dān)！”l風(fēng)險(xiǎn)就是團(tuán)隊(duì)沒(méi)有建議信賴(lài)感，績(jī)效文化，團(tuán)隊(duì)間溝通不夠?qū)е碌谋緛?lái)是提供工作效率的事情最后因?yàn)檫@個(gè)原因而放棄，投入沒(méi)有回報(bào)，我的客戶(hù)中都是從咨詢(xún)的角度去談的，告訴他你必須準(zhǔn)備好，一般的講風(fēng)險(xiǎn)是無(wú)法避免的，但是可以去管控的，人為的因素很大，要做好思想工作，要讓銷(xiāo)售人員感受到：“CRM是個(gè)我們是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的采集者，是銷(xiāo)售活動(dòng)的參與者和執(zhí)行者。是不錯(cuò)的工具，對(duì)我的工作確實(shí)有幫助綜上所述，CRM出現(xiàn)將更大程度上解決客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)忠誠(chéng)度等諸多問(wèn)題，成為企業(yè)收入的重要的效益杠桿。第三章 客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的基本功能模塊目前 CRM 應(yīng)用的基本功能模塊有： ： CRM 的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊是為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供的進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的管理工具，通過(guò)對(duì)整個(gè)促銷(xiāo)過(guò)程規(guī)則化、科學(xué)化管理，使各個(gè)活動(dòng)能相互銜接，提高整體營(yíng)銷(xiāo)效率，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)各個(gè)時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 ：就是把銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售管理人員每天所從事的各種銷(xiāo)售活動(dòng)盡可能“標(biāo)準(zhǔn)化”“信息化”以及銷(xiāo)售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷(xiāo)售單干”現(xiàn)象，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息，后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷(xiāo)售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 ：為客戶(hù)提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)探討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、訂單跟蹤、客戶(hù)關(guān)心、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。 第四章 CRM管理系統(tǒng)的實(shí)施步驟 一個(gè)好的管理方式產(chǎn)生到實(shí)施需要很多的過(guò)程，過(guò)程至關(guān)重要的幾項(xiàng)如下所示： 企業(yè)在考慮部署客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。有一個(gè)調(diào)查數(shù)字顯示，實(shí)施CRM項(xiàng)目的公司中有55%未能實(shí)現(xiàn)最初的期望值。個(gè)人認(rèn)為，其中一個(gè)重要的原因，是企業(yè)對(duì)“客戶(hù)關(guān)系管理的思想”和“客戶(hù)管理培訓(xùn)的資料”間的關(guān)系沒(méi)有搞清楚?？蛻?hù)關(guān)系管理的思想，有的部分可以通過(guò)和IT技術(shù)的結(jié)合，變成軟件，或者說(shuō)通過(guò)軟件這樣的方式，通過(guò)IT技術(shù)更加能夠使客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揚(yáng)光大；但是光有技術(shù)不行。技術(shù)要支持公司的業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)和流程。一個(gè)公司要明晰其業(yè)務(wù)管理，設(shè)定關(guān)于CRM的具體目標(biāo)，建立有利于成功執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程。這是一個(gè)變革的過(guò)程，需要教育和培訓(xùn)員工。只有用理念引路，CRM才會(huì)有出路?！?在企業(yè)的所有部門(mén)都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶(hù)。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。 ：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。CRM方案實(shí)施經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)按照如下的標(biāo)準(zhǔn)衡量CRM方案： 系統(tǒng)提供的信息是否足以為決策提供全面依據(jù)？ 系統(tǒng)的更新是否將極大的提高現(xiàn)有處理水平？ 是否將極大的降低成本? 在類(lèi)似的系統(tǒng)更新中是否已經(jīng)存在成功的案例作為參考和借鑒？ 投資回報(bào)率如何(ROI)? ：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。 ：用戶(hù)將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶(hù)溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷(xiāo)售量？等。 ：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專(zhuān)家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)?！? CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè)需求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。 CRM調(diào)查： 現(xiàn)有系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)那些功能？ 你采取何種數(shù)據(jù)類(lèi)型？ 你如何進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)? 為了更好的了解客戶(hù)需求，你可以獲得哪些數(shù)據(jù)？ 你們將如何改進(jìn)客戶(hù)溝通以及關(guān)心管理？ 你們將如何降低運(yùn)營(yíng)成本，縮短建立客戶(hù)關(guān)系的時(shí)間？ 你
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