汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)(ppt26)(編輯修改稿)
2025-02-26 13:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，為用戶提供使用、技術(shù)方面的咨詢服務(wù)。 受理用戶的賠償應(yīng)遵照質(zhì)量保修工作管理條例并按質(zhì)量保修工作程序開展每一步的工作。 5） 質(zhì)量保修工作流程： （ 1）用戶至特約維修站報修； （ 2）業(yè)務(wù)接待員聽取用戶的反映及報修內(nèi)容； （ 3）業(yè)務(wù)接待員對車輛進(jìn)行初步檢查，根據(jù)故障情況及用戶 反映的情況，分為普通報修車及申請索賠車； （ 4）申請索賠車輛交由索賠員檢查鑒定； （ 5）確屬索賠范圍車輛由索賠員登記有關(guān)車輛數(shù)據(jù)； （ 6）維修工作結(jié)束后，及時在索賠件上掛上標(biāo)簽； （ 7）用戶憑修理訂單領(lǐng)取車輛，所有屬于質(zhì)量保修范圍的修 理均可得到免費； （ 8）每天工作結(jié)束后，由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況，填寫 好故障報告，并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉庫； （ 9）定期向售后服務(wù)科寄發(fā)“故障報告單”； （ 10）定期完成索賠申請單，寄往售后服務(wù)總部； （ 11）所有的索賠件保持原樣，按有關(guān)規(guī)定處理； （ 12）根據(jù)計算機(jī)清單，定期向總部結(jié)算索賠費用。 6）收集產(chǎn)品使用質(zhì)量信息 故障報告是獲得使用質(zhì)量信息的最重要來源，能準(zhǔn)確地反映情況，并且信息反饋速度快。通過維修站獲取質(zhì)量反饋信息是最為簡便快捷的方法。這些反饋信息通過分析和總結(jié)，將有助于供貨廠家對產(chǎn)品設(shè)計做出更改或是在售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)采用新的故障解決辦法。所有的質(zhì)量問題均應(yīng)要求填寫故障報告，并按規(guī)定時間與供貨廠家聯(lián)系。 一、 售后服務(wù)工作的內(nèi)容 塑造企業(yè)形象 售后服務(wù)部門是企業(yè)的一個窗口，是企業(yè)形象的直接體 現(xiàn)。在與用戶交往上，應(yīng)該選用有深厚技術(shù)功底和良好人際 交往能力的人做業(yè)務(wù)接待。售后服務(wù)雖然屬于服務(wù)性的工作， 但它與普通意義上的“服務(wù)”不同，因為，它有很高的技術(shù)含量。 如果一個業(yè)務(wù)接待員不具備技術(shù)知識 ，就很難贏得用戶的信 任，也直接影響了客戶對企業(yè)的信任，而這一點對企業(yè)是至關(guān) 重要的。另外還要加強其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè) 務(wù)培訓(xùn)，使他們從心理上真正地把顧客作為上帝，為他們提供 及時、快捷、周到、熱情的服務(wù)，在顧客心中樹立一個良好的 企業(yè)形象。 二 、 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理職能 在各大汽車企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置中，售后服務(wù)部都隸屬于企業(yè)的銷售部。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)所包括的部門及職能如下： 計算機(jī)中心 。 技術(shù)服務(wù)部 技術(shù)培訓(xùn)部 非技術(shù)服務(wù)部 備品供應(yīng)部和倉庫 第三節(jié) 中國汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)工作概況 一、國內(nèi)的售后服務(wù)工作現(xiàn)狀 存在的問題 造成這種狀況的原因 根本原因是生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié) 。 1）汽車生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商的脫
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