【文章內(nèi)容簡介】 都有“負(fù)面或是某種程度的負(fù)面影響”。此外，四分之一到三分之一的被調(diào)查者說，復(fù)雜性損害了產(chǎn)品質(zhì)量、銷售績效、顧客服務(wù)和滿意度。該調(diào)查的一項(xiàng)主要發(fā)現(xiàn)是，對(duì)絕大多數(shù)(64%)被調(diào)查者來說，公司的所有營運(yùn)利潤只是由一小部分的產(chǎn)品和/或服務(wù)創(chuàng)造的。但即使是那些宣稱復(fù)雜性推動(dòng)了公司利潤增長的被調(diào)查者，他們當(dāng)中也有相當(dāng)一部分人(38%)指出促進(jìn)公司利潤增長的也只是一小部分的產(chǎn)品或服務(wù)。　利潤和增長的負(fù)累　　　　這些數(shù)據(jù)顯示，擺在經(jīng)理人面前的一個(gè)艱巨任務(wù)就是有效處理公司內(nèi)部的復(fù)雜性。一個(gè)小店鋪，如果其復(fù)雜性超過自身的處理能力，那么它注定會(huì)失敗。而那些不惜以犧牲運(yùn)營效率和回頭客為代價(jià)也要向所有顧客提供面面俱到的產(chǎn)品和服務(wù)的大型公司也難逃失敗的命運(yùn)?！　　　∩鲜兰o(jì)90年代的繁榮使許多公司大受鼓舞。他們大肆增添新產(chǎn)品，開展新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大生產(chǎn)線及相關(guān)的流程，從而贏得了新客戶，占領(lǐng)了新市場。他們通過自身的內(nèi)部發(fā)展和外部的收購活動(dòng)獲得不斷增長，但與此同時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)、流程、組織文化和消費(fèi)者特權(quán)方面的重復(fù)和沖突也使他們面臨更大的挑戰(zhàn)。但是，2001年后經(jīng)濟(jì)發(fā)展的減緩卻迫使許多公司承認(rèn)他們?cè)?jīng)建立的復(fù)雜體系可能會(huì)無聲無息地致他們于死地?！　　?chuàng)新的負(fù)效應(yīng)　　　　解決復(fù)雜性問題的第一個(gè)障礙就是公司的惰性。約有85%的被調(diào)查者表示，他們公司推出的產(chǎn)品或服務(wù)在過去5年時(shí)間至少增長了10%。其中有近一半人指出所在公司推出的產(chǎn)品或服務(wù)增長了50%以上。各個(gè)公司這樣做的動(dòng)機(jī)很明顯：55%的被調(diào)查者認(rèn)為，增添新產(chǎn)品是參與到所在行業(yè)部門中的必要條件?！　∪欢⒉皇敲總€(gè)人都能確定哪些新增的產(chǎn)品會(huì)帶來好處，哪些會(huì)帶來壞處。事實(shí)上，40%的被調(diào)查者感到增添新產(chǎn)品為公司帶來了競爭性優(yōu)勢?！　〉窃鎏硇庐a(chǎn)品也可能導(dǎo)致一些意料之外的結(jié)果。除了損害一家公司的成本競爭力和交貨期外，被調(diào)查者還報(bào)告說復(fù)雜性對(duì)資本效率(45%)、盈利性(35%)、產(chǎn)品質(zhì)量(32%)、銷售績效(29%)、顧客服務(wù)和滿意度(24%)有“負(fù)面或某種程度的負(fù)面”影響。他們還感覺到增添新產(chǎn)品分散了管理層的注意力：大約65%的被調(diào)查者說管理層的注意力受到了影響，而58%的被調(diào)查者則認(rèn)為增添新產(chǎn)品只對(duì)管理決策的質(zhì)量和及時(shí)性產(chǎn)生影響。復(fù)雜性的加劇“稀釋了市場知識(shí)”，使決策過程“變得緩慢而又低效”?！　“盐辗e極的一面　　　當(dāng)然，復(fù)雜性和膽固醇一樣有好處也有壞處，如何加以分辨是第一個(gè)挑戰(zhàn)。整個(gè)流程是從顧客開始的，顧客也將最終裁定何種程度的復(fù)雜性太過頭?！　　　〕晒刂茝?fù)雜性的公司也可能有一個(gè)正式的組合管理流程來增添或刪減產(chǎn)品。新技術(shù)和新產(chǎn)品正迅速地制造過時(shí)的產(chǎn)品，這就要求我們執(zhí)行殘酷的生存政策。必須對(duì)失敗的產(chǎn)品采取‘不予搶救’的嚴(yán)格策略，才能將適者生存的自然淘汰過程進(jìn)行到底?！?zhàn)勝復(fù)雜性的公司不太可能會(huì)為了增加銷售而作改變，卻無視變化的負(fù)面影響?！　∧切┥形唇鉀Q復(fù)雜性問題的公司是不是會(huì)引起顧客的反感呢？只要公司想要生存，那么顧客的需要早晚都會(huì)迫使公司正視復(fù)雜性問題的。而且復(fù)雜性將仍然是一個(gè)迫切需要解決的問題?！邦櫩同F(xiàn)在還不是皇帝，但他們已經(jīng)日益接近這個(gè)地位了。顧客將會(huì)獲得他們所需要的一切。”　什么是客戶服務(wù)和支持（CSS）？　　　[日期：200614]　　來源：eNet硅谷動(dòng)力 作者：佚名　　[字體：大 中 小] 　 　客戶服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求。 　　　　　CSS包括如下組成部分： 　呼叫管理（Call Management）： 　　　　是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。 　　　　以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做Eservice 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動(dòng)的能力?；?dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營銷和電子交易），后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級(jí)，與前臺(tái)的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2）問題解決型的知識(shí)管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個(gè)ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的Email。4）一個(gè)綜合排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類似一個(gè)漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動(dòng)語音回復(fù)IVR、語音識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)和主頁）來達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請(qǐng)求；5）合作式討論，它是通過WEB 和基于IP的語音來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是Eservice環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。 　　現(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng)（Field Service and Dispatch, FS/D）： 　　　FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做服務(wù)傳遞鏈管理軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。 　聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）： 　　　傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識(shí)別和聲音識(shí)別），網(wǎng)絡(luò)（例如Email），WEB，傳真和信函。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的?！　∧惆逊?wù)改造丟哪里了？　[日期：2006228]　　　來源：中國服務(wù)營銷網(wǎng) 作者：馬得草　[字體：大 中 小] 　　 2005年的下半年，受新疆某集團(tuán)的下派去浙江市場做產(chǎn)品開拓，然而有一件事讓我對(duì)于服務(wù)改造感觸很深?！　∥覀兊霓k事處設(shè)在杭州市中心地帶建國南路，我們租的房子是一個(gè)豪華的住宅小區(qū)，每天出門都會(huì)經(jīng)過浙江兩個(gè)全國知名企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，一個(gè)是著名的娃哈哈純凈水桶裝水送水點(diǎn)，一個(gè)是農(nóng)夫山泉的桶裝水送水點(diǎn)，平時(shí)在大家都沒有注意他們，只是對(duì)于這兩個(gè)企業(yè)的點(diǎn)挨著點(diǎn)，貨碼著貨的那種競爭態(tài)勢，可以看出這兩個(gè)品牌的在市場的競爭之微妙。 　　　忽然有一天，晚上七點(diǎn)我們辦事處沒水喝了，我就想打個(gè)電話讓人送水過來，我的第一個(gè)目標(biāo)是找桶上的電話號(hào)碼，因?yàn)榱?xí)慣了新疆飲水動(dòng)作，要是沒水，只要找到桶上印的電話號(hào)碼，就可以馬上打電話讓送水點(diǎn)送水。但是在這樣發(fā)達(dá)的地方，這樣大的企業(yè)的集團(tuán)，卻發(fā)現(xiàn)除了娃哈哈三個(gè)字就沒有送水電話號(hào)碼，我一下急了這可怎么辦呢？就問我們的營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)在浙江呆了約有三個(gè)月了，所以他熟悉，結(jié)果在飲水機(jī)的一個(gè)角上找到了送水站貼上的電話號(hào)碼，照著這個(gè)電話號(hào)碼打過去，打了好一陣子，才有人接電話，問我是那個(gè)地方的，我把地方給他報(bào)了，結(jié)果他最后一句話，差點(diǎn)讓我氣死，讓我感到這也是娃哈哈企業(yè)服務(wù)體系能干出的事情，電話對(duì)面說：“今天下班了，要送只有明天了?！蔽蚁刖湍敲磶撞铰罚牌唿c(diǎn)多一點(diǎn)，這生意就要到明天才能做了。 　　　我想那就打農(nóng)夫山泉吧，結(jié)果那就更找不到電話了，因?yàn)槲覀円恢庇玫氖峭薰乃?，出于一個(gè)營銷人的職業(yè)習(xí)慣，我決定非得搞清楚不可，就干脆下去到了農(nóng)夫山泉的送水點(diǎn)上，一個(gè)象家村大嫂模樣的人接待了我，我把情況一說，想這下可以喝到純凈水了，結(jié)果也是一句話，今天下班了，要送也是明天了，我是帶著那么多的失望，回到辦事處，營銷總監(jiān)在笑我，銷售主任也在笑我，他們笑我為一桶水當(dāng)真了。到商店里去買上幾瓶水就行了。 　　　　話雖然這么說，但一個(gè)問題卻值得企業(yè)和我們營銷人思考。一個(gè)極為發(fā)達(dá)的沿海城市，一個(gè)極為知名的大型企業(yè)，怎么卻比不過一個(gè)在中國最不發(fā)達(dá)的地方，一個(gè)不知名的小企業(yè)的整體營銷服務(wù)水準(zhǔn)呢？一些完全可以解決的服務(wù)硬件問題，卻在這個(gè)發(fā)達(dá)的地方?jīng)]有體現(xiàn)出來