客戶投訴管理規(guī)定(4s店)(編輯修改稿)
2025-02-12 00:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 避，在第一時間進行處理；先處理心情，再處理事情；了解客戶的背景，找出客戶投訴的原因，界定控制范圍；確認投訴的內(nèi)容，總結(jié)問題，解釋將采取的行動；感謝客戶，從經(jīng)驗教訓中反思學習；做必要的隔離處理，防止事態(tài)擴大；認真傾聽，并表示關(guān)懷，善用提問發(fā)掘客戶不滿，不可搶話或急于反駁；勿訴之于法律，盡可能的爭取雙贏；切不可做過度的承諾，必要時應堅持原則。附錄：客戶投訴處理方法與技巧七步法工作要點：使用客戶投訴處理七步法處理投訴，流程本身不能解決投訴，但是應用它會減少
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