【文章內容簡介】 完工檢查????????????????????? 清洗車輛???????????????????? 1結賬???????????????????? 11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表 12 積極開展招攬用戶活動 13 周密研擬敦促用戶來店方案 11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表 負責：接待人員 ①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。 操作方法：首次來店后，每隔 3個月敦促來店一次。 操作方法：與實施日期前一個月的第 1 周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。 ②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。 操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第 2 周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。 12 積極開展招攬用戶活動 負責：接待人員 ①根據(jù)定期保養(yǎng) 用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。 操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第 3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函 ②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。 操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。 操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。 操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。 操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。 13 周密研究敦促用戶來點方案 負責：接待人員 /顧客接待主管 ①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。 必要物品 :定期保養(yǎng)用戶一覽表。 ②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。 操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。 用戶檔案 用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值 的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。 用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。 由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標 準 新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。 顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。 用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。 用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預約保養(yǎng)、服務記錄、用戶其它相關資料。 定期保養(yǎng)顧客一覽表 目的： 為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設法搞清不來的原因，并用這 條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。 定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經(jīng)理 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目 /應包含車輛的數(shù)目） 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目 /應包含車輛的數(shù)目） 獲取預約的比率（預約顧客的數(shù)目 /應包含車輛的數(shù)目） 顧客不來服務中心的原因。 例如： ①已由其他特約店進行的保養(yǎng) ②服務費用太高 ③來特約店路程太遠 定期保養(yǎng)顧客一覽表 預約 負責：接待人員 所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。 除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎資料。 關鍵在于管理方法的簡明扼要。 31 迎接 負責：保安 ①顧客前來光顧前往迎接、致意 第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。 不要讓顧客等候 人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬 上就來。改善接待響應時間。 友善的微笑 一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。 關懷之情 —— 表現(xiàn)您對顧客的關注 顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。 確認來意 負責：接待人員 ① 獲得顧客、車輛信息 不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及 VIN號碼。 ②確認、記錄光顧客意圖 仔細聆聽 立即在問診表上填寫顧客的要求 接待時的接待員（接待） 接待員在店外迎接并接待顧客，安裝 CS 成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。 高峰時 有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝 CS3 件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。 32 接待 負責：接待人員 高峰時和平常時間的轉換 除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。 順序表 順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。 在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況 接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給 技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。 在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對 接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。 因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時 技術擔當技術人員或 DT、 RT 等支援技術接待員，對應問診。 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個 人、多少分鐘的措施。） 33 受理車輛 34 新用戶填寫用戶檔案 整理客戶資料、建立客